AIがコンテンツにアクセスする仕組み
公開コンテンツ、限定コンテンツ、リアルタイムデータ、ユーザーごとの情報に適した方法を選ぶ
概要
チャットボットは、お客様が与えたコンテンツをもとに回答します。どのように渡すべきかは2つの条件で決まります。誰が見てよい情報か、そしてどれくらいの頻度で変わるかです。公開ページは単純で、AIがそれを読んで回答します。ログインの内側にある、分単位で変わる、あるいはユーザーごとに異なるコンテンツになると、話はもう少し面白くなります。
方法は6つあり、組み合わせることもできます。このページではそれぞれを説明し、選択をお手伝いします。
どれを選べばよいか
| AIに知っておいてほしいこと | 使う機能 |
|---|---|
| 公開ページ、ドキュメント、よくある質問 | ナレッジベース |
| ログインの内側にあり、ログインした全員に共通のページ | ログイン付きクロール |
| 在庫や価格など、絶えず変わる情報 | リアルタイムデータフィード |
| グループやプランごとに異なるコンテンツ | グループごとに別のチャットボット |
| ログイン中のユーザーごとに固有の情報 | ユーザーコンテキスト |
| 自社システムから取得する大量またはリアルタイムのユーザー別データ | カスタムツール |
1. 公開コンテンツ
ナレッジベースに追加したものはすべてAIが利用できるようになります。ダッシュボードからテキスト、PDF、ドキュメント、スプレッドシート、動画、個別のウェブページを追加できるほか、クローラーにサイトを自動で読み込ませることもできます。
すべての訪問者が見てよい情報の置き場所です。製品情報、よくある質問、規約、ガイド、会社の一般情報などが該当します。
2. ログインの内側にあるコンテンツ
ページがログイン後にしか表示されない場合は、クローラーもログインできます。ログインページのアドレスと認証情報を指定すれば、クローラーがログインし、ログイン済みユーザーとまったく同じように保護されたページを読み取ります。
共有の顧客ポータル、社内ハンドブック、共通資料を置いた会員エリアなど、ログインした全員が同じ資料を見てよい場合に適しています。
知っておきたい点: ナレッジベースは、そのチャットボットを利用する全員で共有されます。そこに追加した内容はどのユーザーへの回答にも使われる可能性があるため、保護された情報は、そのチャットボットの利用者全員が見てよい場合にのみ追加してください。閲覧権限が異なる場合は、以下のいずれかの方法をお使いください。
3. 絶えず変わる情報
保存した瞬間に古くなる情報もあります。在庫数、価格、空き状況、休日の営業時間、待ち時間などです。これらは保存する代わりに、チャットボットをリアルタイムのデータフィードに向けることができます。
自社システム上に、最新データをJSON、CSV、またはプレーンテキストで返すURLを用意します。AIは必要なときにそれを読み取るため、すべての回答がその時点のフィードの内容を反映します。
標準のリアルタイムデータフィードは最大20万文字、およそ500件までに対応し、Standard、Pro、Enterpriseの各プランで利用できます。大規模なカタログ向けのリアルタイムデータフィードMaxは最大1,000万文字、およそ25,000件までに対応し、ProとEnterpriseで利用できます。
フィードもナレッジベースと同様に、そのチャットボットの利用者全員で共有されます。特定のユーザーに属するデータには、代わりにユーザーコンテキストまたはカスタムツールをお使いください。
リアルタイムデータフィードについて詳しく見る · リアルタイムデータフィードMax
4. グループごとに異なるコンテンツ
ユーザーがいくつかの明確なグループに分かれ、それぞれ異なる資料を受け取る場合は、グループごとに独自のナレッジベースを持つ別々のチャットボットを用意するのが最もすっきりします。サイト側では、ログイン中のユーザーに合ったチャットボットを読み込みます。
ナレッジベースが完全に分かれているため、あるグループのコンテンツが別のグループの回答に現れることは決してありません。設定すべきフィルターもなく、間違いようがありません。
サブスクリプションの階層、パートナーのレベル、社員と顧客の区別、あるいは部門や地域ごとの使い分けに適しています。
1つのアカウントで複数のチャットボットを利用できます。Freeは1つ、Starterは2つ、Standardは3つ、Proは20、Enterpriseは個別に設定した数です。追加と管理は「ウェブサイト管理」ページで行えます。
Enterpriseプランには第二の選択肢があります: Access Tags。チャットボット1つ、ナレッジベース1つ — 各項目がタグを持ち、タグ付き項目は、お客様のサーバーが署名したそのタグをページで提示する訪問者にのみ取得されます。別々のチャットボットと同じサーバーサイドの保証を、共有コンテンツを複数のナレッジベースに複製せずに実現します。
5. ユーザーごとに固有の情報
契約内容、注文、権限、アカウントの状態など、特定の一人だけに属する情報もあります。こうした情報は、共有のナレッジベースに置くべきではありません。
ユーザーコンテキストでは、自社システムでユーザーを認証した後、サイトからそのユーザーの情報をチャットボットに渡します。何を含めるかはお客様が正確に決め、AIは回答時にそれを利用します。サーバー側がユーザーごとに個別にコンテキストを組み立てるため、あるユーザーが他のユーザーの情報を受け取ることは決してありません。
役割やプラン名といった短い値だけに限られるわけではありません。上限に収まる範囲であれば、短い文書を含む実際のコンテンツもこの方法で渡せます。コンテキストの上限はStandardプランでユーザーあたり2,000文字、Proで10,000文字、Enterpriseでは個別の上限を設定できます。
必要な情報だけを渡してください。 役割、会員種別、権限フラグだけでもAIが正しく回答できることは多く、個人データを会話から完全に切り離せます。
6. 大量またはリアルタイムのユーザー別データ
ユーザーごとの情報がコンテキストの上限を超える場合や、質問されたその瞬間に情報を調べる必要がある場合、AIは会話の途中で自社システムからデータを取得できます。
カスタムツールでは、自社サーバー上にエンドポイントを定義し、AIがいつ呼び出すべきかを記述します。AIはそのエンドポイントを呼び出し、注文番号やユーザーコンテキストで受け取ったユーザー識別子など、必要な情報を渡します。何を返すかはお客様のサーバーが判断するため、アクセス制御はお客様の側に残り、事前にナレッジベースへ追加する必要もありません。
注文状況、口座残高、個人記録、そしてユーザーごとに閲覧できる範囲が異なる文書ライブラリには、この方法が適しています。
複数の方法を組み合わせる
多くの構成では複数の方法を併用します。一般的な会員サイトでは、公開ページと会員共通の資料をナレッジベースに置き、ログイン中の会員のプランと権限をユーザーコンテキストで渡し、リアルタイムに調べる必要があるものにはカスタムツールを使います。
AIは回答時にこれらすべてを同時に活用します。
コンテンツの保存場所
ナレッジベースに追加したコンテンツは、AIが検索できるようお客様のアカウントに保存されます。リアルタイムフィード、ユーザーコンテキスト、カスタムツールから届いた情報は、そのメッセージへの回答に使われ、チャットログ上の該当する会話に表示されますが、ナレッジベースに追加されることはありません。
会話は後から確認できるよう保存され、いつでも削除できます。お客様のコンテンツや会話がAIモデルの学習に使われることはありません。
関連ページ: ウェブサイトクロール, リアルタイムデータフィード, ユーザーコンテキスト, カスタムツール