Gói Standard & Pro
Tổng quan
Phiếu hỗ trợ cho phép AI tự động tạo phiếu khi không thể giúp khách truy cập. Thay vì để khách bị mắc kẹt, AI thu thập email, mô tả vấn đề và tạo phiếu cho nhóm xử lý.
Tất cả phiếu xuất hiện trong bảng điều khiển Phiếu hỗ trợ nơi bạn có thể xem chi tiết, xem toàn bộ hội thoại, chỉ định phiếu cho thành viên nhóm và phản hồi khách truy cập.
Cách hoạt động
- AI không thể giúp - Khách truy cập hỏi điều mà AI không thể trả lời hoặc xử lý
- AI đề nghị tạo phiếu - Hỏi email khách truy cập để tạo phiếu hỗ trợ
- Khách truy cập cung cấp email - AI thu thập email và tóm tắt vấn đề
- Phiếu đã được tạo - Xuất hiện ngay lập tức trong bảng điều khiển Phiếu hỗ trợ
- Bạn phản hồi - Xem phiếu, chỉ định và trả lời khách truy cập
Thiết lập
Bật phiếu hỗ trợ chỉ với vài cú nhấp:
1
Đi đến Phiếu hỗ trợ
Từ bảng điều khiển, điều hướng đến trang Phiếu hỗ trợ
2
Nhập email thông báo
Nơi bạn muốn nhận thông báo phiếu mới
3
Nhấn Bật
AI của bạn giờ sẽ tạo phiếu khi không thể giúp
Quan trọng: Đảm bảo hướng dẫn AI không yêu cầu AI chuyển hướng người dùng đến nơi khác để được giúp đỡ (ví dụ: "bảo người dùng gửi email đến support@..."). Nếu có, AI sẽ không tạo phiếu vì nghĩ rằng đã cung cấp giải pháp. Hãy xóa các hướng dẫn như vậy hoặc làm chúng tương thích với tính năng phiếu hỗ trợ.
Xem phiếu hỗ trợ
Tất cả phiếu được hiển thị trong bảng điều khiển Phiếu hỗ trợ với thông tin chính trong nháy mắt:
Số phiếu
ID duy nhất như TKT-12345 để tham chiếu dễ dàng
Email khách truy cập
Email liên hệ do khách truy cập cung cấp
Trạng thái
Mở, Đang xử lý, Đã giải quyết hoặc Đã đóng
Người được chỉ định
Thành viên nhóm được chỉ định xử lý phiếu
Lọc phiếu hỗ trợ
Sử dụng các nút lọc để tìm phiếu nhanh chóng:
- Tất cả - Xem tất cả phiếu
- Phiếu của tôi - Chỉ phiếu được chỉ định cho bạn
- Mở - Phiếu mới đang chờ xử lý
- Đang xử lý - Phiếu đang được giải quyết
- Đã giải quyết - Phiếu đã hoàn thành
- Đã đóng - Phiếu đã lưu trữ
Chi tiết phiếu
Nhấp vào bất kỳ phiếu nào để mở trang chi tiết nơi bạn có thể:
Xem Toàn bộ Cuộc trò chuyện
Xem toàn bộ lịch sử trò chuyện giữa khách truy cập và AI dẫn đến việc tạo phiếu.
Thông tin Khách truy cập
Xem chi tiết khách truy cập bao gồm email, quốc gia, thiết bị và trang họ đang xem.
Trả lời khách truy cập
Gửi phản hồi mà khách truy cập sẽ thấy khi quay lại widget trò chuyện.
Cập nhật trạng thái
Đánh dấu phiếu là Đang xử lý, Đã giải quyết hoặc Đã đóng khi bạn xử lý chúng.
Chỉ định phiếu
Nếu bạn có thành viên trong nhóm, bạn có thể giao phiếu cho người cụ thể:
- Chỉ định từ trang chi tiết - Nhấp vào menu thả xuống "Được chỉ định cho" trong thanh bên chi tiết phiếu để chọn thành viên nhóm
- Chỉ định cho mình - Nhấp nút "Chỉ định cho tôi" trong tiêu đề để nhanh chóng nhận trách nhiệm
- Lọc theo người được chỉ định - Sử dụng bộ lọc "Phiếu của tôi" để chỉ xem phiếu được chỉ định cho bạn
Mẹo: Chỉ định phiếu giúp phân phối khối lượng công việc và làm rõ ai chịu trách nhiệm cho mỗi vấn đề. Thành viên nhóm có thể lọc để chỉ xem phiếu được chỉ định cho họ.
Trả lời khách truy cập
Bạn có thể gửi phản hồi trực tiếp đến khách truy cập:
- Mở trang chi tiết phiếu
- Nhấp "Trả lời khách truy cập" bên dưới cuộc hội thoại
- Gõ tin nhắn của bạn
- Nhấp "Gửi"
Lưu ý: Khách truy cập sẽ thấy tin nhắn của bạn khi quay lại trang web và mở widget trò chuyện. Vì họ có thể không quay lại, chúng tôi khuyên bạn cũng gửi email trực tiếp. Email khách truy cập được hiển thị trong chi tiết phiếu với nút sao chép tiện lợi.
Quy trình phiếu hỗ trợ
Một phiếu điển hình trải qua các giai đoạn sau:
Mở
Phiếu mới, chưa được xử lý
Đang xử lý
Có người đang xử lý
Đã giải quyết
Vấn đề đã được giải quyết
Bạn cũng có thể mở lại phiếu đã giải quyết hoặc đã đóng nếu cần.
Khi nào AI tạo phiếu?
AI tạo phiếu khi xác định không thể giúp khách truy cập. Các tình huống phổ biến bao gồm:
Không thể thực hiện hành động
- Xử lý hoàn tiền hoặc hủy
- Thay đổi cài đặt tài khoản
- Truy cập chi tiết đơn hàng hoặc tài khoản
- Thay đổi gói đăng ký
Cần phán đoán của con người
- Tranh chấp thanh toán phức tạp
- Yêu cầu đặc biệt hoặc ngoại lệ
- Vấn đề kỹ thuật cần điều tra
- Khiếu nại cần sự quan tâm cá nhân