Тарифи Standard та Pro
Огляд
Тiкети пiдтримки дозволяють вашому ШI автоматично створювати тiкет, коли вiн не може допомогти вiдвiдувачу. Замiсть того, щоб залишити вiдвiдувача без допомоги, ШI збирає їхню електронну адресу, описує проблему та створює тiкет для вашої команди.
Усi тiкети вiдображаються на панелi тiкетiв, де ви можете переглянути деталi, побачити повну розмову, призначити тiкети членам команди та вiдповiсти вiдвiдувачам.
Як це працює
- ШI не може допомогти - Вiдвiдувач запитує щось, на що ШI не може вiдповiсти або обробити
- ШI пропонує створити тiкет - Запитує електронну адресу вiдвiдувача для створення тiкету пiдтримки
- Вiдвiдувач надає електронну адресу - ШI збирає електронну адресу та узагальнює проблему
- Тiкет створено - Миттєво з'являється на вашiй панелi тiкетiв
- Ви вiдповiдаєте - Переглядаєте тiкет, призначаєте його та вiдповiдаєте вiдвiдувачу
Налаштування
Увімкніть тікети всього за кілька кліків:
1
Перейдіть до тікетів
На панелі керування перейдіть на сторінку тікетів
2
Введіть електронну адресу для сповіщень
Куди ви хочете отримувати сповіщення про нові тікети
3
Натисніть Увімкнути
Ваш ШI тепер створюватиме тікети, коли не зможе допомогти
Важливо: Переконайтеся, що вашi iнструкцiї для ШI не вказують ШI перенаправляти користувачiв в iнше мiсце для допомоги (наприклад, "скажiть користувачам написати на support@..."). Якщо вони це роблять, ШI не створюватиме тiкети, оскiльки вважатиме, що вже надав рiшення. Видалiть такi iнструкцiї або зробiть їх сумiсними з функцiональнiстю тiкетiв.
Перегляд тікетів
Усi тiкети вiдображаються на панелi тiкетiв з ключовою iнформацiєю з першого погляду:
Номер тікету
Унікальний ідентифікатор, наприклад TKT-12345, для зручного посилання
Електронна адреса відвідувача
Контактна електронна адреса, надана відвідувачем
Статус
Відкритий, В роботі, Вирішений або Закритий
Відповідальний
Член команди, призначений для обробки тікету
Фільтрація тікетів
Використовуйте кнопки фільтрів для швидкого пошуку тікетів:
- Усі - Переглянути всі тікети
- Мої тікети - Лише тікети, призначені вам
- Відкриті - Нові тікети, що очікують на обробку
- В роботі - Тікети, які зараз обробляються
- Вирішені - Завершені тікети
- Закриті - Архівовані тікети
Деталі тікету
Натисніть на будь-який тікет, щоб відкрити сторінку деталей, де ви можете:
Переглянути повну розмову
Переглянути повну iсторiю чату мiж вiдвiдувачем та ШI, яка призвела до створення тiкету.
Iнформація про відвідувача
Переглянути деталi вiдвiдувача, включаючи електронну адресу, країну, пристрiй та сторiнку, на якiй вiн перебував.
Відповісти відвідувачу
Надiшлiть вiдповiдь, яку вiдвiдувач побачить, коли повернеться до вiджета чату.
Оновити статус
Позначайте тiкети як "В роботi", "Вирiшений" або "Закритий" у мiру їх обробки.
Призначення тікетів
Якщо у вас є члени команди, ви можете призначати тікети конкретним людям:
- Призначити зi сторiнки деталей - Натиснiть випадаюче меню "Призначено" на бiчнiй панелi деталей тiкету, щоб вибрати члена команди
- Призначити собi - Натиснiть кнопку "Призначити менi" у заголовку, щоб швидко взяти вiдповiдальнiсть
- Фiльтрувати за вiдповiдальним - Використовуйте фiльтр "Мої тiкети", щоб бачити лише тiкети, призначенi вам
Порада: Призначення тiкетiв допомагає розподiляти навантаження та чiтко визначає, хто вiдповiдає за кожну проблему. Члени команди можуть фiльтрувати, щоб бачити лише свої призначенi тiкети.
Відповіді відвідувачам
Ви можете надіслати відповідь безпосередньо відвідувачу:
- Відкрийте сторінку деталей тікета
- Натисніть "Відповісти відвідувачу" під розмовою
- Введіть ваше повідомлення
- Натисніть "Надіслати"
Примітка: Вiдвiдувач побачить ваше повiдомлення, коли повернеться на ваш сайт i вiдкриє вiджет чату. Оскiльки вiн може не повернутися, ми рекомендуємо також надiслати йому електронного листа напряму. Електронна адреса вiдвiдувача вiдображається в деталях тiкета з зручною кнопкою копiювання.
Робочий процес тікетів
Типовий тікет проходить такі етапи:
Відкритий
Новий тікет, ще не опрацьований
В роботі
Хтось працює над ним
Вирішено
Проблему було вирішено
Ви також можете повторно відкрити вирішені або закриті тікети за потреби.
Коли ШI створює тікети?
ШI створює тiкет, коли визначає, що не може допомогти вiдвiдувачу. Поширенi сценарiї включають:
Неможливо виконати дію
- Обробка повернень або скасувань
- Зміна налаштувань облікового запису
- Доступ до деталей замовлення або облікового запису
- Внесення змін до підписок
Потребує людського рішення
- Складні суперечки щодо оплати
- Спеціальні запити або винятки
- Технічні проблеми, що потребують розслідування
- Скарги, що потребують особистої уваги