Тарифы Standard и Pro
Обзор
Тикеты поддержки позволяют ИИ автоматически создавать тикет, когда он не может помочь посетителю. Вместо того чтобы оставлять посетителя без помощи, ИИ собирает его email, описывает проблему и создаёт тикет для вашей команды.
Все тикеты отображаются на панели тикетов, где можно просматривать детали, читать полную переписку, назначать тикеты участникам команды и отвечать посетителям.
Как это работает
- ИИ не может помочь — посетитель задаёт вопрос, на который ИИ не может ответить или который не может обработать
- ИИ предлагает создать заявку — запрашивает email посетителя для создания заявки в поддержку
- Посетитель предоставляет e-mail — ИИ собирает e-mail и кратко описывает проблему
- Тикет создан — мгновенно появляется в вашей панели управления тикетами
- Вы отвечаете — просматривайте тикет, назначайте его и отвечайте посетителю
Настройка
Включите тикеты всего в несколько кликов:
1
Перейдите в Tickets
В панели управления перейдите на страницу «Тикеты»
2
Введите email для уведомлений
Куда вы хотите получать уведомления о новых тикетах
3
Нажмите «Включить»
Теперь ИИ будет создавать тикеты, когда не может помочь
Важно: Убедитесь, что ваши инструкции ИИ не направляют пользователей за помощью в другое место (например, «скажи пользователям написать на support@...»). Иначе ИИ не будет создавать тикеты, считая, что уже решил проблему. Удалите такие инструкции или сделайте их совместимыми с функцией тикетов.
Просмотр тикетов
Все тикеты отображаются на панели тикетов с ключевой информацией с первого взгляда:
Номер заявки
Уникальный ID вида TKT-12345 для удобного поиска
Email посетителя
Электронная почта, указанная посетителем
Статус
Открыт, В работе, Решён или Закрыт
Исполнитель
Участник команды, назначенный для работы с тикетом
Фильтрация тикетов
Используйте кнопки фильтрации для быстрого поиска заявок:
- Все — просмотр всех заявок
- Мои тикеты — только тикеты, назначенные вам
- Открытые — новые тикеты, ожидающие рассмотрения
- В работе — тикеты, над которыми сейчас работают
- Решённые — завершённые тикеты
- Закрытые — архивированные заявки
Детали заявки
Нажмите на любой тикет, чтобы открыть страницу с деталями, где вы можете:
Просмотреть полный разговор
Смотрите полную историю чата между посетителем и ИИ, которая привела к созданию тикета.
Информация о посетителе
Смотрите данные посетителя: email, страна, устройство и страница, на которой он находился.
Ответить посетителю
Отправьте ответ, который посетитель увидит, когда вернётся к виджету чата.
Обновить статус
Отмечайте тикеты как «В работе», «Решено» или «Закрыто» по мере их обработки.
Назначение тикетов
Если у вас есть члены команды, вы можете назначать тикеты конкретным людям:
- Назначить со страницы деталей — нажмите на выпадающий список "Назначено" в боковой панели деталей заявки, чтобы выбрать сотрудника
- Назначить себе — нажмите кнопку "Назначить мне" в шапке, чтобы быстро взять заявку
- Фильтр по исполнителю — используйте фильтр «Мои тикеты», чтобы видеть только назначенные вам тикеты
Совет: Назначение тикетов помогает распределять нагрузку и чётко обозначает ответственных за каждый вопрос. Участники команды могут фильтровать список, чтобы видеть только свои тикеты.
Ответы посетителям
Вы можете отправить ответ напрямую посетителю:
- Откройте страницу с деталями тикета
- Нажмите «Ответить посетителю» под перепиской
- Введите сообщение
- Нажмите "Send
Примечание: Посетитель увидит ваше сообщение, когда вернётся на ваш сайт и откроет виджет чата. Поскольку посетитель может не вернуться, рекомендуем также отправить ему email напрямую. Email посетителя отображается в деталях заявки с удобной кнопкой копирования.
Рабочий процесс заявок
Типичный тикет проходит следующие этапы:
Открыто
Новый тикет, ещё не рассмотрен
В процессе
Кто-то работает над этим
Закрыто
Заявка архивирована
При необходимости вы также можете переоткрыть решённые или закрытые тикеты.
Когда ИИ создаёт тикеты?
ИИ создаёт заявку, когда определяет, что не может помочь посетителю. Типичные сценарии включают:
Невозможно выполнить действие
- Обрабатывать возвраты или отмены
- Изменить настройки аккаунта
- Доступ к заказам или аккаунту
- Вносить изменения в подписки
Требует решения человека
- Сложные споры по выставлению счетов
- Особые запросы или исключения
- Технические проблемы, требующие расследования
- Жалобы, требующие личного внимания