Plany Standard i Pro
Przegląd
Zgłoszenia wsparcia pozwalają Twojemu AI automatycznie tworzyć zgłoszenie, gdy nie jest w stanie pomóc odwiedzającemu. Zamiast pozostawiać odwiedzającego bez pomocy, AI zbiera jego adres e-mail, opisuje problem i tworzy zgłoszenie do obsługi przez Twój zespół.
Wszystkie zgłoszenia pojawiają się w panelu Zgłoszeń, gdzie można przeglądać szczegóły, zobaczyć pełną rozmowę, przypisywać zgłoszenia do członków zespołu i odpowiadać odwiedzającym.
Jak to działa
- AI nie może pomóc - Odwiedzający pyta o coś, czego AI nie jest w stanie odpowiedzieć lub obsłużyć
- AI proponuje utworzenie zgłoszenia - Prosi o adres e-mail odwiedzającego w celu utworzenia zgłoszenia wsparcia
- Odwiedzający podaje e-mail - AI zbiera adres e-mail i podsumowuje problem
- Zgłoszenie utworzone - Pojawia się natychmiast w panelu Zgłoszeń
- Odpowiadasz - Przeglądasz zgłoszenie, przypisujesz je i odpowiadasz odwiedzającemu
Konfiguracja
Włącz zgłoszenia w kilku kliknięciach:
1
Przejdź do Zgłoszeń
Z panelu głównego przejdź do strony Zgłoszeń
2
Wprowadź adres e-mail do powiadomień
Gdzie chcesz otrzymywać powiadomienia o nowych zgłoszeniach
3
Kliknij Włącz
Twoja AI będzie teraz tworzyć zgłoszenia, gdy nie będzie mogła pomóc
Ważne: Upewnij się, że Twoje Instrukcje AI nie każą AI przekierowywać użytkowników do innego źródła pomocy (np. "powiedz użytkownikom, aby napisali na support@..."). Jeśli tak jest, AI nie będzie tworzyć zgłoszeń, ponieważ uzna, że już dostarczyło rozwiązanie. Usuń takie instrukcje lub dostosuj je do funkcji zgłoszeń.
Przeglądanie zgłoszeń
Wszystkie zgłoszenia są wyświetlane w panelu Zgłoszeń z kluczowymi informacjami na pierwszy rzut oka:
Numer zgłoszenia
Unikalny identyfikator, np. TKT-12345, do łatwego odniesienia
E-mail odwiedzającego
Adres e-mail kontaktowy podany przez odwiedzającego
Status
Otwarte, W trakcie, Rozwiązane lub Zamknięte
Przypisany
Członek zespołu przypisany do obsługi zgłoszenia
Filtrowanie zgłoszeń
Użyj przycisków filtrów, aby szybko znaleźć zgłoszenia:
- Wszystkie - Wyświetl wszystkie zgłoszenia
- Moje zgłoszenia - Tylko zgłoszenia przypisane do Ciebie
- Otwarte - Nowe zgłoszenia oczekujące na obsługę
- W trakcie - Zgłoszenia aktualnie w trakcie realizacji
- Rozwiązane - Zakończone zgłoszenia
- Zamknięte - Zarchiwizowane zgłoszenia
Szczegóły zgłoszenia
Kliknij dowolne zgłoszenie, aby otworzyć stronę szczegółów, na której możesz:
Zobacz pełną rozmowę
Zobaczyć pełną historię rozmowy między odwiedzającym a AI, która doprowadziła do utworzenia zgłoszenia.
Informacje o odwiedzającym
Zobaczyć szczegóły odwiedzającego, w tym e-mail, kraj, urządzenie i stronę, na której się znajdował.
Odpowiedz odwiedzającemu
Wyślij odpowiedź, którą odwiedzający zobaczy po powrocie do widżetu czatu.
Zaktualizuj status
Oznaczaj zgłoszenia jako W trakcie, Rozwiązane lub Zamknięte w miarę ich realizacji.
Przypisywanie zgłoszeń
Jeśli masz członków zespołu, możesz przypisywać zgłoszenia do konkretnych osób:
- Przypisz ze strony szczegółów - Kliknij listę rozwijaną "Przypisany do" na pasku bocznym szczegółów zgłoszenia, aby wybrać członka zespołu
- Przypisz do siebie - Kliknij przycisk "Przypisz do mnie" w nagłówku, aby szybko przejąć zgłoszenie
- Filtruj według przypisanej osoby - Użyj filtra "Moje zgłoszenia", aby zobaczyć tylko zgłoszenia przypisane do Ciebie
Wskazówka: Przypisywanie zgłoszeń pomaga rozdzielać obciążenie pracą i jasno określa, kto jest odpowiedzialny za każdą sprawę. Członkowie zespołu mogą filtrować, aby widzieć tylko przypisane do nich zgłoszenia.
Odpowiadanie odwiedzającym
Możesz wysłać odpowiedź bezpośrednio do odwiedzającego:
- Otwórz stronę szczegółów zgłoszenia
- Kliknij "Odpowiedz odwiedzającemu" poniżej rozmowy
- Wpisz swoją wiadomość
- Kliknij "Wyślij
Uwaga: Odwiedzający zobaczy Twoją wiadomość po powrocie na stronę i otwarciu widżetu czatu. Ponieważ może nie wrócić, zalecamy również wysłanie mu wiadomości e-mail bezpośrednio. Adres e-mail odwiedzającego jest wyświetlany w szczegółach zgłoszenia z wygodnym przyciskiem kopiowania.
Przepływ pracy zgłoszeń
Typowe zgłoszenie przechodzi przez następujące etapy:
Otwarte
Nowe zgłoszenie, jeszcze nieobsłużone
W trakcie
Ktoś nad nim pracuje
Rozwiązane
Problem został rozwiązany
Zamknięte
Zgłoszenie zarchiwizowane
Możesz również ponownie otworzyć rozwiązane lub zamknięte zgłoszenia, jeśli to konieczne.
Kiedy AI tworzy zgłoszenia?
AI tworzy zgłoszenie, gdy stwierdzi, że nie jest w stanie pomóc odwiedzającemu. Typowe scenariusze obejmują:
Nie może wykonać akcji
- Przetwarzanie zwrotów lub anulowań
- Modyfikacja ustawień konta
- Dostęp do szczegółów zamówienia lub konta
- Wprowadzanie zmian w subskrypcjach
Wymaga ludzkiej oceny
- Złożone spory rozliczeniowe
- Specjalne prośby lub wyjątki
- Problemy techniczne wymagające zbadania
- Reklamacje wymagające osobistej uwagi