Chatcategorieën
Sorteer elk gesprek op onderwerp, zodat je ziet waar mensen echt naar vragen
Overzicht
Eén keer per dag leest Asyntai de gesprekken die je website had en zet elk gesprek in één onderwerpcategorie. Zo zie je hoeveel mensen naar prijzen vroegen en hoeveel er een technisch probleem hadden, zonder elk gesprek zelf te lezen.
Bezoekers zien hier niets van. Aan het gesprek zelf verandert niets.
Zo zet je het aan
- Open Chatcategorieën vanuit je dashboard.
- Zet Gesprekken dagelijks indelen aan.
- Laat het categorievak leeg om onze standaardset te gebruiken, of schrijf je eigen set.
De eerste labels verschijnen na de volgende dagelijkse ronde. Heb je veel eerdere gesprekken, dan worden die in de dagen erna per groep verwerkt.
De standaardcategorieën
Schrijf je zelf niets, dan worden gesprekken in deze categorieën gesorteerd:
- Prijzen
- Productvraag
- Verzending en levering
- Retouren en terugbetalingen
- Technisch probleem
- Account en facturatie
- Klacht
- Overig
Je eigen categorieën schrijven
Zet één categorie per regel, maximaal vijftien. Gebruik woorden die je eigen team gebruikt en houd ze duidelijk uit elkaar. Twee categorieën die overlappen worden min of meer willekeurig verdeeld, en dan zijn beide tellingen waardeloos.
Maak van de laatste regel een verzamelbak, bijvoorbeeld Overig. Alles wat de AI niet met zekerheid kan plaatsen gaat daarheen, dus zonder verzamelbak raapt je laatste categorie de restjes op.
De lijst wijzigen deelt recente gesprekken opnieuw in. Een gesprek dat op je oude categorieën is ingedeeld, betekent niets in een grafiek die op de nieuwe is gebouwd. Sla je dus een andere lijst op, dan verliezen gesprekken van de laatste 90 dagen hun label en worden ze bij de volgende ronde opnieuw gesorteerd. Oudere gesprekken houden wat ze hebben.
Waar de categorieën verschijnen
- Chatanalyse heeft een paneel Waar bezoekers naar vroegen met het aantal per categorie.
- Elk gesprek in je dashboardlijst draagt zijn categorie als klein label.
- De API geeft bij elke sessie een veld category terug, zodat je de cijfers in je eigen rapportage kunt halen.
Wat een lege categorie betekent
Een gesprek zonder categorie is nog niet beoordeeld. Dat is niet hetzelfde als tot Overig behoren.
- Het vond plaats voordat je de functie aanzette.
- De dagelijkse ronde heeft het nog niet bereikt.
- Er is eigenlijk niets gezegd, dus er valt geen onderwerp uit te lezen.
Het analysepaneel vertelt je hoeveel gesprekken een label dragen, zodat je altijd weet welk deel van je verkeer de cijfers dekken.
Wacht een week voordat je te veel uit de verdeling leest. Eén rustige dag is een kleine steekproef, en één ongewone campagne kan die domineren.
Nauwkeurigheid
De categorieën worden gekozen door een AI-model dat het gesprek leest, dus verwacht af en toe een vreemde. Het sorteert op wat de bezoeker vroeg, niet op hoe het gesprek eindigde: een gesprek waarin onze AI toevallig een prijs noemde valt dus niet onder Prijzen, tenzij de bezoeker naar de kosten vroeg.