Standard ir Pro planai
Apžvalga
Palaikymo bilietai leidžia jūsų DI automatiškai sukurti bilietą, kai jis negali padėti lankytojui. Užuot palikęs lankytoją be pagalbos, DI surenka jo el. paštą, aprašo problemą ir sukuria bilietą jūsų komandai.
Visi bilietai rodomi jūsų bilietų skydelyje, kur galite peržiūrėti informaciją, matyti visą pokalbį, priskirti bilietus komandos nariams ir atsakyti lankytojams.
Kaip tai veikia
- DI negali padėti - Lankytojas klausia ko nors, ko DI negali atsakyti ar apdoroti
- DI pasiūlo sukurti bilietą - Prašo lankytojo el. pašto, kad sukurtų palaikymo bilietą
- Lankytojas pateikia el. paštą - DI surenka el. paštą ir apibendrina problemą
- Bilietas sukurtas - Iš karto pasirodo jūsų bilietų skydelyje
- Jūs atsakote - Peržiūrėkite bilietą, priskirkite jį ir atsakykite lankytojui
Sąranka
Įjunkite bilietus vos keliais paspaudimais:
1
Eiti prie bilietų
Iš savo valdymo skydelio pereikite į bilietų puslapį
2
Įveskite pranešimų el. paštą
Kur norite gauti naujų bilietų pranešimus
3
Spustelėkite Įjungti
Jūsų DI dabar kurs bilietus, kai negalės padėti
Svarbu: Įsitikinkite, kad jūsų DI instrukcijos nenurodo DI nukreipti vartotojus kitur pagalbos (pvz., "pasakykite vartotojams rašyti el. laišką adresu support@..."). Jei taip yra, DI nekurs bilietų, nes manys, kad jau pateikė sprendimą. Pašalinkite tokias instrukcijas arba suderinkite jas su bilietų funkcionalumu.
Bilietų peržiūra
Visi bilietai rodomi bilietų skydelyje su pagrindine informacija iš pirmo žvilgsnio:
Bilieto numeris
Unikalus ID, pvz., TKT-12345, patogiam nurodymui
Lankytojo el. paštas
Lankytojo pateiktas kontaktinis el. paštas
Būsena
Atidarytas, vykdomas, išspręstas arba uždarytas
Atsakingas asmuo
Komandos narys, paskirtas tvarkyti bilietą
Bilietų filtravimas
Naudokite filtro mygtukus, kad greitai rastumėte bilietus:
- Visi - Peržiūrėti visus bilietus
- Mano bilietai - Tik jums priskirti bilietai
- Atidaryti - Nauji bilietai, laukiantys aptarnavimo
- Vykdomi - Šiuo metu tvarkomi bilietai
- Išspręsti - Užbaigti bilietai
- Uždaryti - Archyvuoti bilietai
Bilieto informacija
Spustelėkite bet kurį bilietą, kad atidarytumėte išsamios informacijos puslapį, kuriame galite:
Peržiūrėti visą pokalbį
Matyti visą pokalbio istoriją tarp lankytojo ir DI, dėl kurios buvo sukurtas bilietas.
Lankytojo informacija
Matyti lankytojo informaciją, įskaitant el. paštą, šalį, įrenginį ir puslapį, kuriame jie buvo.
Atsakyti lankytojui
Siųskite atsakymą, kurį lankytojas matys grįžęs prie pokalbių valdiklio.
Atnaujinti būseną
Pažymėkite bilietus kaip vykdomus, išspręstus arba uždarytus, kai juos tvarkote.
Bilietų priskyrimas
Jei turite komandos narių, galite priskirti bilietus konkretiems asmenims:
- Priskirti iš informacijos puslapio - Paspauskite "Priskirta" išskleidžiamąjį meniu bilieto informacijos šoninėje juostoje, kad pasirinktumėte komandos narį
- Priskirti sau - Paspauskite mygtuką "Priskirti man" antraštėje, kad greitai prisiimtumėte atsakomybę
- Filtruoti pagal atsakingą asmenį - Naudokite filtrą "Mano bilietai", kad matytumėte tik jums priskirtus bilietus
Patarimas: Bilietų priskyrimas padeda paskirstyti darbo krūvį ir aiškiai parodo, kas yra atsakingas už kiekvieną problemą. Komandos nariai gali filtruoti, kad matytų tik jiems priskirtus bilietus.
Atsakymas lankytojams
Galite siųsti atsakymą tiesiogiai lankytojui:
- Atidarykite bilieto informacijos puslapį
- Spustelėkite "Atsakyti lankytojui" po pokalbiu
- Įveskite savo žinutę
- Spustelėkite "Siųsti"
Pastaba: Lankytojas matys jūsų žinutę, kai grįš į jūsų svetainę ir atidarys pokalbių valdiklį. Kadangi jie gali negrįžti, rekomenduojame taip pat siųsti jiems el. laišką tiesiogiai. Lankytojo el. paštas rodomas bilieto informacijoje su patogiu kopijavimo mygtuku.
Bilietų darbo eiga
Tipinis bilietas pereina per šiuos etapus:
Atidarytas
Naujas bilietas, dar neišspręstas
Vykdomas
Kažkas tuo užsiima
Išspręsta
Problema buvo išspręsta
Uždaryta
Bilietas archyvuotas
Taip pat galite iš naujo atidaryti išspręstus ar uždarytus bilietus, jei reikia.
Kada DI kuria bilietus?
DI sukuria bilietą, kai nustato, jog negali padėti lankytojui. Įprastos situacijos:
Negali atlikti veiksmo
- Apdoroti grąžinamuosius mokėjimus ar atsisakymus
- Keisti paskyros nustatymus
- Pasiekti užsakymo ar paskyros informaciją
- Atlikti prenumeratos pakeitimus
Reikia žmogaus sprendimo
- Sudėtingi atsiskaitymo ginčai
- Specialūs prašymai ar išimtys
- Techninės problemos, reikalaujančios tyrimo
- Skundai, reikalaujantys asmeninio dėmesio