Планове Standard и Pro
Преглед
Тикетите за поддръжка позволяват на вашия AI автоматично да създава тикет, когато не може да помогне на посетител. Вместо да остави посетителя в затруднение, AI събира имейла му, описва проблема и създава тикет, с който екипът ви да се справи.
Всички тикети се появяват в таблото за тикети, където можете да видите детайли, да прегледате пълния разговор, да назначите тикети на членове на екипа и да отговорите на посетителите.
Как работи
- AI не може да помогне - Посетителят пита нещо, на което AI не може да отговори или обработи
- AI предлага да създаде тикет - Пита за имейла на посетителя, за да създаде тикет за поддръжка
- Посетителят предоставя имейл - AI събира имейла и обобщава проблема
- Тикетът е създаден - Появява се незабавно в таблото ви за тикети
- Вие отговаряте - Прегледайте тикета, назначете го и отговорете на посетителя
Настройка
Активирайте тикетите само с няколко клика:
1
Отидете на Тикети
От таблото за управление навигирайте до страницата Тикети
2
Въведете имейл за известия
Къде искате да получавате известия за нови тикети
3
Щракнете Активиране
Вашият AI вече ще създава тикети, когато не може да помогне
Важно: Уверете се, че вашите AI инструкции не казват на AI да пренасочва потребителите другаде за помощ (напр. "кажи на потребителите да пишат на support@..."). Ако го правят, AI няма да създава тикети, защото смята, че вече е предоставил решение. Премахнете такива инструкции или ги направете съвместими с функционалността за тикети.
Преглед на тикети
Всички тикети се показват в таблото за тикети с ключова информация на един поглед:
Номер на тикет
Уникален идентификатор като TKT-12345 за лесна справка
Имейл на посетителя
Имейл за контакт, предоставен от посетителя
Статус
Отворен, В процес, Разрешен или Затворен
Назначен на
Член на екипа, назначен да обработи тикета
Филтриране на тикети
Използвайте бутоните за филтриране, за да намирате бързо тикети:
- Всички - Преглед на всички тикети
- Моите тикети - Само тикети, назначени на вас
- Отворени - Нови тикети, чакащи обработка
- В процес - Тикети, по които се работи в момента
- Разрешени - Завършени тикети
- Затворени - Архивирани тикети
Детайли на тикета
Кликнете върху който и да е тикет, за да отворите страницата с детайли, където можете:
Преглед на целия разговор
Видите пълната история на чата между посетителя и AI, която е довела до създаването на тикета.
Информация за посетителя
Видите детайли за посетителя, включително имейл, държава, устройство и страницата, на която е бил.
Отговор на посетителя
Изпратете отговор, който посетителят ще види, когато се върне в чат уиджета.
Актуализиране на статуса
Маркирайте тикетите като В процес, Разрешен или Затворен, докато работите по тях.
Назначаване на тикети
Ако имате членове на екипа, можете да назначавате тикети на конкретни хора:
- Назначаване от страницата с детайли - Натиснете падащото меню "Назначен на" в страничната лента на детайлите на тикета, за да изберете член на екипа
- Назначаване на себе си - Натиснете бутона "Назначи на мен" в заглавната част, за да поемете бързо отговорност
- Филтриране по назначен - Използвайте филтъра "Моите тикети", за да видите само тикети, назначени на вас
Съвет: Назначаването на тикети помага за разпределяне на натоварването и изяснява кой е отговорен за всеки проблем. Членовете на екипа могат да филтрират, за да видят само назначените им тикети.
Отговаряне на посетители
Можете да изпратите отговор директно на посетителя:
- Отворете страницата с детайли на тикета
- Натиснете "Отговор на посетителя" под разговора
- Напишете вашето съобщение
- Натиснете "Изпрати"
Забележка: Посетителят ще види вашето съобщение, когато се върне на вашия уебсайт и отвори чат приспособлението. Тъй като може да не се върне, препоръчваме също да му изпратите имейл директно. Имейлът на посетителя е показан в детайлите на тикета с удобен бутон за копиране.
Работен процес на тикети
Типичен тикет преминава през следните етапи:
Отворен
Нов тикет, все още необработен
В процес
Някой работи по него
Разрешен
Проблемът е разрешен
Затворен
Тикетът е архивиран
Можете също да отворите отново решени или затворени тикети, ако е необходимо.
Кога AI създава тикети?
AI създава тикет, когато установи, че не може да помогне на посетителя. Типични сценарии включват:
Не може да извърши действие
- Обработка на възстановявания или анулирания
- Промяна на настройки на акаунта
- Достъп до детайли на поръчка или акаунт
- Промени по абонаменти
Нужна е човешка преценка
- Сложни спорове по фактуриране
- Специални заявки или изключения
- Технически проблеми, изискващи разследване
- Оплаквания, нуждаещи се от лично внимание