Eskalácia umožňuje návštevníkom požiadať o rozhovor s ľudským agentom. Keď je povolená, AI zistí, keď niekto žiada o ľudskú pomoc alebo sa zdá byť frustrovaný, a ponúkne im prepojenie s vaším tímom.
Ak návštevník potvrdí, dostanete e-mailovú notifikáciu s priamym odkazom na pripojenie sa ku konverzácii. AI pokračuje v odpovedaní, kým neprevezmiete riadenie.
Ako to funguje
Návštevník žiada o pomoc - AI deteguje frázy ako "hovoriť s osobou" alebo signály frustrácie
AI ponúka eskaláciu - Spýta sa, či by chceli hovoriť s členom tímu
Návštevník potvrdí - Povedia áno, chcú ľudskú pomoc
Dostanete upozornenie - Príde e-mail s odkazom na pripojenie sa k chatu
Prevezmiete riadenie - Kliknite na odkaz a začnite priamo odpovedať
AI asistent
Čakáme na člena tímu...
Môžem hovoriť so skutočnou osobou?
Samozrejme! Rád vás prepojím s naším tímom. Chcete, aby som upozornil člena tímu, aby sa pripojil k tomuto chatu?
Áno, prosím
Upozornil som náš tím a niekto sa k vám čoskoro pripojí. Medzitým, môžem vám s niečím ďalším pomôcť?
E-mailové upozornenie
Keď návštevník požiada o eskaláciu, dostanete e-mail ako tento:
Asyntai
Návštevník s vami chce hovoriť
Návštevník na vašej webovej stránke požiadal o rozhovor s ľudským agentom.
Webová stránka: vasawebovstranka.com
Ich posledná správa:
Áno, prosím, potrebujem pomoc s mojou objednávkou
Návštevník na vás čaká. Naša AI stále odpovedá, ale očakávajú, že sa čoskoro pripojí človek.
Kliknite na tlačidlo vyššie na prevzatie tejto konverzácie. Návštevník bude upozornený, že sa pripojil ľudský agent.
Nastavenie
Povolenie eskalácie trvá iba niekoľko sekúnd:
1
Prejdite do nastavení eskalácieZ menu vašej webovej stránky kliknite na "Eskalácia"
2
Zadajte svoj e-mailKam chcete dostávať upozornenia na eskaláciu
3
Kliknite na PovoliťTo je všetko! Vaša AI bude teraz ponúkať odovzdanie človeku
Tip: Použite zdieľanú schránku alebo e-mail podpory, aby viacerí členovia tímu mohli prijímať a odpovedať na požiadavky na eskaláciu.
Dôležité: Eskalácia funguje iba keď je povolená vo vašich nastaveniach. Ak je eskalácia vypnutá, AI nebude ponúkať prepojenie návštevníkov s ľudským agentom.
Pracovný čas
V predvolenom nastavení funguje odovzdávanie 24 hodín denne. Ak v noci nikto nepracuje, návštevník môže o 2 ráno požiadať o človeka, počuť, že sa niekto hneď pripojí, a potom čakať na nikoho.
Pracovné hodiny to riešia. V rámci vašich hodín funguje eskalácia presne ako predtým. Mimo nich AI návštevníkovi povie, kedy sa váš tím vráti, požiada o jeho e-mailovú adresu a odovzdá správu vášmu tímu e-mailom. V chate sa nikto nesľubuje.
AI asistent
Môžem hovoriť so skutočnou osobou?
Náš tím je momentálne offline. Vráti sa v pondelok o 09:00. Môžem im odovzdať vašu správu, aby vám odpovedali hneď po návrate - aká je najlepšia e-mailová adresa, na ktorej vás zastihnú?
Nastavenie vášho času
1
Zapnite pracovný časPoužite prepínač v nastaveniach odovzdávania
2
Vyberte časové pásmoČasové pásmo vášho tímu, nie návštevníka
3
Zaškrtnite otvorené dniPre každý otvorený deň nastavte čas začiatku a čas konca
4
Pridať kontaktný e-mail (nepovinné)Mimo vášho času môže AI dať návštevníkom túto adresu
Tip: Pre nočnú zmenu nastavte čas konca pred čas začiatku. Napríklad 22:00 až 06:00 zostáva otvorené celú noc a zatvára o 6 ráno.
Poznámka: Kontaktný e-mail, ktorý dávate návštevníkom, je samostatné pole, oddelené od vášho e-mailu na upozornenia. Vaša adresa na upozornenia sa v chate nikdy nezobrazuje.
Dôležité: Mimo pracovných hodín eskalačný e-mail stále dostanete, označený ako požiadavka mimo pracovných hodín a s e-mailovou adresou návštevníka, ak ju uviedol. Lišta čakania sa nikdy nezobrazí, takže návštevník na nikoho nečaká.
Čo spúšťa eskaláciu
Keď je eskalácia povolená, AI ponúka eskaláciu, keď návštevníci:
Žiadajú o človeka
"Môžem hovoriť s osobou?"
"Chcem hovoriť s niekým"
"Prepojte ma so skutočným agentom"
"Človeka, prosím"
Prejavujú frustráciu
"Toto nepomáha"
"Potrebujem skutočnú pomoc"
"Nerozumiete mi"
"Toto je frustrujúce"
Počas čakania
Po spustení eskalácie:
AI pokračuje v odpovedaní - Pokračuje v pomáhaní, aby udržala návštevníka zapojeného
Dostanete okamžité upozornenie - E-mail príde v priebehu sekúnd
Prevezmite kedykoľvek - Kliknite na odkaz a pripojte sa, keď budete pripravení
Poznámka: Eskalácia funguje popri Živom sledovaní. Môžete tiež proaktívne prevziať akýkoľvek chat z panelu sledovania bez čakania na požiadavku na eskaláciu.