Эскалация позволяет посетителям запросить соединение с агентом-человеком. При включении ИИ определяет, когда кто-то просит помощи человека или кажется раздражённым, и предлагает связаться с вашей командой.
Если посетитель подтверждает, вы получаете уведомление на почту с прямой ссылкой для присоединения к разговору. ИИ продолжает отвечать до тех пор, пока вы не возьмёте управление на себя.
Как это работает
Посетитель просит о помощи — ИИ распознаёт фразы вроде «поговорить с человеком» или сигналы раздражения
ИИ предлагает эскалацию — спрашивает, хочет ли посетитель поговорить с сотрудником
Посетитель подтверждает — он говорит, что хочет поговорить с живым человеком
Вы получаете уведомление — письмо приходит со ссылкой для присоединения к чату
Вы берёте управление — нажмите ссылку и начните отвечать напрямую
ИИ-ассистент
Ожидание участника команды...
Могу ли я поговорить с живым человеком?
Конечно! Я с удовольствием свяжу вас с нашей командой. Хотите, чтобы я уведомил кого-то из сотрудников и он присоединился к чату?
Да, пожалуйста
Я уведомил нашу команду, и кто-то подключится к вам в ближайшее время. Пока, могу ли я помочь вам с чем-то ещё?
Уведомление по email
При срабатывании сценария вы получаете email следующего вида:
Asyntai
Посетитель хочет поговорить с вами
Посетитель вашего сайта запросил разговор с живым агентом.
Сайт: yourwebsite.com
Их последнее сообщение:
Да, пожалуйста, мне нужна помощь с заказом
Посетитель ждёт вас. Наш ИИ ещё отвечает, но посетитель ожидает, что скоро подключится живой человек.
Нажмите кнопку выше, чтобы взять разговор под управление. Посетитель получит уведомление о том, что к разговору присоединился живой оператор.
Настройка
Включение эскалации занимает всего несколько секунд:
1
Перейдите в настройки эскалацииВ меню сайта нажмите «Эскалация»
2
Введите ваш emailКуда вы хотите получать уведомления об эскалации
3
Нажмите «Включить»Готово! Теперь ваш ИИ будет предлагать переключение на живого оператора
Совет: Используйте общий почтовый ящик или адрес поддержки, чтобы несколько участников команды могли получать и обрабатывать запросы на эскалацию.
Важно: Эскалация работает только при включении в настройках. Если эскалация отключена, ИИ не будет предлагать посетителям связаться с агентом-человеком.
Рабочие часы
По умолчанию перевод на человека работает круглосуточно. Если ночью никто не работает, посетитель может попросить человека в 2 часа ночи, услышать, что кто-то скоро подключится, и ждать никого.
Рабочие часы решают эту проблему. В рабочие часы эскалация работает точно так же, как раньше. Вне их ИИ сообщает посетителю, когда команда вернётся, спрашивает его адрес электронной почты и передаёт сообщение команде по электронной почте. В чате никто не обещается.
ИИ-ассистент
Могу ли я поговорить с живым человеком?
Наша команда сейчас офлайн. Они вернутся в понедельник в 09:00. Я могу передать им ваше сообщение, чтобы они ответили сразу после возвращения. Какой адрес электронной почты лучше использовать для связи с вами?
Настройка ваших часов
1
Включите рабочие часыИспользуйте переключатель в настройках перевода на человека
2
Выберите часовой поясЧасовой пояс вашей команды, а не посетителя
3
Отметьте открытые дниЗадайте время начала и время окончания для каждого открытого дня
4
Добавьте контактный адрес (необязательно)Вне ваших часов ИИ может дать посетителям этот адрес
Совет: Для ночной смены укажите время окончания раньше времени начала. Например, с 22:00 до 06:00 остаётся открыто всю ночь и закрывается в 6 утра.
Примечание: Контактный адрес, который вы даёте посетителям, это отдельное поле, не связанное с адресом для уведомлений. Адрес для уведомлений никогда не показывается в чате.
Важно: Вне рабочих часов вы по-прежнему получаете письмо об эскалации с пометкой «запрос вне рабочего времени» и адресом электронной почты посетителя, если он его указал. Полоса ожидания никогда не появляется, поэтому посетитель никого не ждёт.
Что запускает эскалацию
Когда эскалация включена, ИИ предлагает передачу оператору, когда посетители:
Запросить оператора
"Могу ли я поговорить с человеком?"
"Я хочу поговорить с человеком"
"Соедините меня с живым оператором"
"Позовите человека"
Выразить недовольство
"Это не помогает"
"Мне нужна реальная помощь"
"Вы не понимаете"
"Это раздражает"
В ожидании
После срабатывания эскалации:
ИИ продолжает отвечать — поддерживает диалог, чтобы удержать посетителя
Вы получаете уведомление мгновенно — письмо приходит в течение нескольких секунд
Подключайтесь в любой момент — нажмите ссылку и вступайте в разговор, когда будете готовы
Примечание: Эскалация работает совместно с функцией мониторинга в реальном времени. Вы также можете проактивно взять управление любым чатом из панели мониторинга, не дожидаясь запроса на эскалацию.
Отключите или измените настройки
Вы можете обновить настройки эскалации в любой момент:
Изменить email — обновите email для уведомлений и нажмите «Сохранить»
Отключить — выключите эскалацию, если не хотите, чтобы ИИ предлагал передачу оператору
Повторно включить — включите снова, когда будете готовы принимать заявки
Изменения вступают в силу немедленно — нет необходимости повторно публиковать виджет.