訪問者が人間との会話を希望した際に通知を受け取ります
エスカレーション機能により、訪問者は人間のエージェントとの会話をリクエストできます。有効にすると、AIは誰かが人間の助けを求めたり、不満を感じているときを検知し、チームとの接続を提案します。
訪問者が確認すると、会話に参加するための直接リンクが記載されたメール通知が届きます。お客様が引き継ぐまで、AIは応答を続けます。
訪問者がエスカレーションをリクエストすると、次のようなメールが届きます：
ウェブサイトの訪問者が人間のエージェントとの会話をリクエストしました。
上のボタンをクリックしてこの会話を引き継いでください。訪問者には人間のエージェントが参加したことが通知されます。
エスカレーションの有効化はわずか数秒で完了します：
ヒント: 共有受信トレイまたはサポートメールを使用して、複数のチームメンバーがエスカレーションリクエストを受信・対応できるようにしてください。
重要: エスカレーションは設定で有効にしている場合のみ機能します。エスカレーションが無効の場合、AIは訪問者に人間のエージェントとの接続を提案しません。
初期設定では、引き継ぎは 1 日 24 時間動作します。夜間に誰も勤務していない場合、訪問者は午前 2 時に担当者を求め、すぐに参加すると告げられ、そして誰も来ないまま待つことになります。
営業時間の設定でこれを解決できます。営業時間内は、エスカレーションはこれまでどおり動作します。営業時間外には、AIが訪問者にチームの復帰時刻を伝え、メールアドレスを尋ね、メッセージをメールでチームに転送します。チャット内で担当者の対応を約束することはありません。
ヒント: 夜勤の場合は、終了時刻を開始時刻より前に設定します。たとえば 22:00 から 06:00 は一晩中営業し、朝 6 時に終了します。
注記: 訪問者に伝える連絡先メールは、通知用メールとは別の項目です。通知用アドレスがチャットに表示されることはありません。
重要: 営業時間外でもエスカレーションメールは届きます。営業時間外のリクエストとして印が付き、訪問者がメールアドレスを入力した場合はそのアドレスも表示されます。待機バーは表示されないため、訪問者が担当者を待つことはありません。
エスカレーションが有効な場合、AIは次の場合に訪問者にエスカレーションを提案します：
エスカレーションがトリガーされた後：
注記: エスカレーションはライブモニタリングと連携して機能します。エスカレーションリクエストを待たずに、モニタリングダッシュボードから任意のチャットを積極的に引き継ぐこともできます。
エスカレーション設定はいつでも更新できます：
変更は即座に反映されます。ウィジェットの再公開は不要です。