Eskalation ermöglicht es Besuchern, ein Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter anzufordern. Wenn aktiviert, erkennt die KI, wenn jemand nach menschlicher Hilfe fragt oder frustriert wirkt, und bietet an, sie mit Ihrem Team zu verbinden.
Wenn der Besucher bestätigt, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem direkten Link zum Gespräch. Die KI antwortet weiter, bis Sie übernehmen.
So funktioniert es
Besucher bittet um Hilfe - KI erkennt Formulierungen wie "mit einer Person sprechen" oder Frustrationssignale
KI bietet Eskalation an - Fragt, ob sie mit einem Teammitglied sprechen möchten
Besucher bestätigt - Sie sagen ja, sie möchten menschliche Unterstützung
Sie werden benachrichtigt - E-Mail kommt mit einem Link zum Chat
Sie übernehmen - Klicken Sie auf den Link und antworten Sie direkt
KI-Assistent
Warten auf ein Teammitglied...
Kann ich mit einer echten Person sprechen?
Natürlich! Ich verbinde Sie gerne mit unserem Team. Möchten Sie, dass ich ein Teammitglied benachrichtige, diesem Chat beizutreten?
Ja bitte
Ich habe unser Team benachrichtigt und jemand wird sich in Kürze bei Ihnen melden. Kann ich Ihnen in der Zwischenzeit noch bei etwas anderem helfen?
Die E-Mail-Benachrichtigung
Wenn ein Besucher eine Eskalation anfordert, erhalten Sie eine E-Mail wie diese:
Asyntai
Ein Besucher möchte mit Ihnen sprechen
Ein Besucher auf Ihrer Website hat darum gebeten, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
Website: yourwebsite.com
Letzte Nachricht:
Ja bitte, ich brauche Hilfe mit meiner Bestellung
Der Besucher wartet auf Sie. Unsere KI antwortet weiterhin, aber der Besucher erwartet, dass bald ein Mensch hinzukommt.
Klicken Sie auf die Schaltfläche oben, um dieses Gespräch zu übernehmen. Der Besucher wird benachrichtigt, dass ein menschlicher Mitarbeiter beigetreten ist.
Einrichtung
Die Aktivierung der Eskalation dauert nur wenige Sekunden:
1
Zu den Eskalationseinstellungen gehenKlicken Sie in Ihrem Website-Menü auf "Eskalation"
2
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse einWohin Sie Eskalationsbenachrichtigungen erhalten möchten
3
Klicken Sie auf AktivierenDas war's! Ihre KI bietet jetzt die Übergabe an einen Menschen an
Tipp: Verwenden Sie ein gemeinsames Postfach oder eine Support-E-Mail, damit mehrere Teammitglieder Eskalationsanfragen empfangen und beantworten können.
Wichtig: Eskalation funktioniert nur, wenn sie in Ihren Einstellungen aktiviert ist. Wenn die Eskalation deaktiviert ist, bietet die KI nicht an, Besucher mit einem menschlichen Mitarbeiter zu verbinden.
Geschäftszeiten
Standardmäßig funktioniert die Weiterleitung 24 Stunden am Tag. Wenn nachts niemand arbeitet, kann ein Besucher um 2 Uhr nach einer Person fragen, hören, dass gleich jemand kommt, und dann auf niemanden warten.
Geschäftszeiten lösen das. Innerhalb Ihrer Zeiten funktioniert die Eskalation genau wie zuvor. Außerhalb sagt die KI dem Besucher, wann Ihr Team zurück ist, fragt nach seiner E-Mail-Adresse und leitet die Nachricht per E-Mail an Ihr Team weiter. Im Chat wird niemand versprochen.
KI-Assistent
Kann ich mit einer echten Person sprechen?
Unser Team ist gerade offline. Es ist am Montag um 09:00 zurück. Ich kann Ihre Nachricht weiterleiten, damit das Team Ihnen antwortet, sobald es zurück ist - unter welcher E-Mail-Adresse erreichen wir Sie am besten?
Ihre Zeiten festlegen
1
Geschäftszeiten einschaltenNutzen Sie den Schalter in Ihren Weiterleitungs-Einstellungen
2
Wählen Sie Ihre ZeitzoneDie Zeitzone Ihres Teams, nicht die des Besuchers
3
Haken Sie Ihre geöffneten Tage anLegen Sie für jeden geöffneten Tag eine Startzeit und eine Endzeit fest
4
Kontakt-E-Mail hinzufügen (optional)Außerhalb Ihrer Zeiten kann die KI Besuchern diese Adresse nennen
Tipp: Für eine Nachtschicht setzen Sie die Endzeit vor die Startzeit. Zum Beispiel bleibt 22:00 bis 06:00 die ganze Nacht geöffnet und schließt um 6 Uhr morgens.
Hinweis: Die Kontakt-E-Mail für Besucher ist ein eigenes Feld, getrennt von Ihrer Benachrichtigungs-E-Mail. Ihre Benachrichtigungsadresse wird im Chat nie angezeigt.
Wichtig: Außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erhalten Sie die Eskalations-E-Mail weiterhin, gekennzeichnet als Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten und mit der E-Mail-Adresse des Besuchers, falls er sie angegeben hat. Die Warteleiste erscheint nie, sodass der Besucher auf niemanden wartet.
Was eine Eskalation auslöst
Wenn die Eskalation aktiviert ist, bietet die KI eine Eskalation an, wenn Besucher:
Nach einem Menschen fragen
"Kann ich mit einer Person sprechen?"
"Ich möchte mit jemandem sprechen"
"Verbinden Sie mich mit einem echten Mitarbeiter"
"Einen Menschen bitte"
Frustration zeigen
"Das hilft nicht"
"Ich brauche echte Hilfe"
"Sie verstehen nicht"
"Das ist frustrierend"
Während des Wartens
Nachdem die Eskalation ausgelöst wurde:
KI antwortet weiter - Hilft weiter, um den Besucher zu beschäftigen
Sie werden sofort benachrichtigt - E-Mail kommt innerhalb von Sekunden
Jederzeit übernehmen - Klicken Sie auf den Link und steigen Sie ein, wenn Sie bereit sind
Hinweis: Eskalation funktioniert zusammen mit der Live-Überwachung. Sie können auch proaktiv jeden Chat über das Überwachungs-Dashboard übernehmen, ohne auf eine Eskalationsanfrage zu warten.
Einstellungen deaktivieren oder ändern
Sie können Ihre Eskalationseinstellungen jederzeit aktualisieren:
E-Mail ändern - Aktualisieren Sie die Benachrichtigungs-E-Mail und klicken Sie auf Speichern
Deaktivieren - Schalten Sie die Eskalation aus, wenn die KI keine Übergabe an einen Menschen anbieten soll
Wieder aktivieren - Schalten Sie sie wieder ein, wenn Sie bereit sind, Anfragen zu empfangen
Änderungen werden sofort wirksam – kein erneutes Veröffentlichen Ihres Widgets nötig.