Eskalace umožňuje návštěvníkům požádat o rozhovor s lidským agentem. Po zapnutí AI detekuje, když někdo žádá o lidskou pomoc nebo se zda být frustrovaný, a nabídne spojení s vaším týmem.
Pokud návštěvník potvrdí, obdržíte e-mailové upozornění s přímým odkazem pro připojení ke konverzaci. AI pokračuje v odpovídání, dokud ji nepřevezmete.
Jak to funguje
Návštěvník žádá o pomoc - AI detekuje fraze jako "mluvit s člověkem" nebo signaly frustrace
AI nabídne eskalaci - Zepta se, zda by chteli mluvit s clenem týmu
Návštěvník potvrdI - Rekne ano, chce lidskou pomoc
Dostanete upozornění - Prijde email s odkazem pro připojení k chatu
Převezmete řízení - Klikněte na odkaz a začněte přímo odpovídat
AI asistent
Čekám na člena týmu...
Mohu mluvit se skutečnou osobou?
Samozřejmě! Rád vás spojím s naším týmem. Chcete, abych upozornil člena týmu, aby se připojil k tomuto chatu?
Ano, prosím
Upozornil jsem náš tým a někdo se k vám brzy připojí. Mezitím, mohu vám ještě s něčím pomoci?
E-mailové upozornění
Když návštěvník požádá o eskalaci, obdržíte e-mail jako tento:
Asyntai
Návštěvník s vámi chce mluvit
Návštěvník na vašem webu požádal o rozhovor s lidským agentem.
Web: yourwebsite.com
Jejich poslední zpráva:
Ano prosím, potřebuji pomoc s mou objednávkou
Návštěvník na vás čeká. Naše AI stále odpovídá, ale očekávají, že se brzy připojí člověk.
Klikněte na tlačítko výše pro převzetí této konverzace. Návštěvník bude informován, že se připojil lidský agent.
Nastavení
Zapnutí eskalace trvá jen pár sekund:
1
Přejděte do nastavení eskalaceV menu vašeho webu klikněte na "Escalation"
2
Zadejte svůj e-mailKam chcete dostávat upozornění na eskalaci
3
Klikněte na PovolitTo je vše! Vaše AI bude nyní nabízet předání lidskému agentovi
Tip: Použijte sdílenou schránku nebo podpůrný email, aby více členů týmu mohlo přijímat a reagovat na žádosti o eskalaci.
Důležité: Eskalace funguje pouze když je zapnuta v nastavení. Pokud je eskalace vypnuta, AI nebude nabízet spojení návštěvníků s lidským agentem.
Pracovní doba
Ve výchozím nastavení funguje předávání 24 hodin denně. Pokud v noci nikdo nepracuje, návštěvník může ve 2 ráno požádat o člověka, uslyšet, že se někdo hned připojí, a pak čekat na nikoho.
Pracovní doba to řeší. V rámci vašich hodin funguje eskalace přesně jako dřív. Mimo ně AI návštěvníkovi řekne, kdy se váš tým vrátí, požádá o jeho e-mailovou adresu a předá zprávu vašemu týmu e-mailem. V chatu se nikdo neslibuje.
AI asistent
Mohu mluvit se skutečnou osobou?
Náš tým je právě offline. Vrátí se v pondělí v 09:00. Mohu jim předat vaši zprávu, aby vám odpověděli hned po návratu - jaká je nejlepší e-mailová adresa, na které vás zastihnou?
Nastavení vaší doby
1
Zapněte pracovní dobuPoužijte přepínač v nastavení předávání
2
Vyberte časové pásmoČasové pásmo vašeho týmu, ne návštěvníka
3
Zaškrtněte otevřené dnyPro každý otevřený den nastavte čas začátku a čas konce
4
Přidat kontaktní e-mail (nepovinné)Mimo vaši dobu může AI dát návštěvníkům tuto adresu
Tip: Pro noční směnu nastavte čas konce před čas začátku. Například 22:00 až 06:00 zůstává otevřeno celou noc a zavírá v 6 ráno.
Poznámka: Kontaktní e-mail, který dáváte návštěvníkům, je samostatné pole, oddělené od vašeho e-mailu pro upozornění. Vaše adresa pro upozornění se v chatu nikdy nezobrazuje.
Důležité: Mimo pracovní dobu eskalační e-mail stále dostanete, označený jako požadavek mimo pracovní dobu a s e-mailovou adresou návštěvníka, pokud ji uvedl. Lišta čekání se nikdy nezobrazí, takže návštěvník na nikoho nečeká.
Co spouští eskalaci
Když je eskalace zapnuta, AI nabídne eskalaci, když návštěvníci:
Žádají o člověka
"Mohu mluvit s člověkem?"
"Chci mluvit s někým"
"Spojte mě se skutečným agentem"
"Člověka prosím"
Projevují frustraci
"Tohle nepomáhá"
"Potřebuji skutečnou pomoc"
"Nerozumíte mi"
"Tohle je frustrující"
Během čekání
Po spuštění eskalace:
AI pokračuje v odpovídání - Pokračuje v pomoci, aby návštěvník zůstal zapojený
Dostanete okamžitě upozornění - E-mail dorazí během sekund
Převezměte kdykoliv - Klikněte na odkaz a připojte se, když budete připraveni
Poznámka: Eskalace funguje společně s Live Monitoringem. Můžete také proaktivně převzít jakýkoli chat z monitorovacího panelu, aniž byste čekali na žádost o eskalaci.
Vypnout nebo změnit nastavení
Nastavení eskalace můžete kdykoliv aktualizovat:
Změnit e-mail - Aktualizujte e-mail pro upozornění a klikněte na Uložit
Vypnout - Vypněte eskalaci, pokud nechcete, aby AI nabízelo předání lidskému agentovi
Znovu zapnout - Zapněte ji zpět, kdykoliv budete připraveni přijímat žádosti
Změny se projeví okamžitě - není třeba znovu publikovat widget.