Uzņēmumu AI tērzēšanas robota risinājums vietnēm: viena platforma katrai vietnei, nodaļai un valodai

Lielas organizācijas tērē miljonus vietnēm, kurās apmeklētāji neprot pārvietoties. Ironija ir strukturāla: jo vairāk uzņēmums investē saturā – produktu dokumentācijā, pakalpojumu aprakstos, gadījumu izpētēs, atbilstības informācijā, partneru ekosistēmās, atbalsta resursos – jo grūtāk jebkuram atsevišķam apmeklētājam atrast to vienu lapu, kas atbild uz viņa konkrēto jautājumu. Fortune 500 uzņēmuma vietnē var būt trīs tūkstoši lapu, ko uztur piecpadsmit nodaļas, un katrai ir sava satura stratēģija, sava navigācijas loģika un sava izpratne par to, kas ir saprātīga informācijas arhitektūra. Apmeklētājam, kas meklē „ieviešanas grafiku veselības aprūpes nozarei“, ir pilnīgi vienalga, kurai nodaļai šī lapa pieder. Viņš ieraksta vaicājumu vietnes meklēšanā, saņem divpadsmit rezultātus, kas sakārtoti pēc datuma, nevis pēc būtiskuma, pārskata trīs, neatrod nekā izmantojama un aiziet. Šis apmeklētājs bija kvalificēts potenciālais klients. Viņam bija konkrēts jautājums. Atbilde vietnē bija. Un vietne šos divus nespēja savienot.

Vietnes meklēšana jau divdesmit gadus ir noklusējuma atbilde uz šo problēmu, un tā nekad nav bijusi laba atbilde. Atslēgvārdos balstīta meklēšana strādā, kad apmeklētājs jau zina uzņēmuma lietotos terminus – bet jauniem potenciālajiem klientiem tas gandrīz nekad tā nav. Cilvēks, kas meklē „cenu lielām komandām“, neatradīs lapu „Uzņēmumu apjoma licencēšana“, jo vārdi nesakrīt. Apmeklētājs, kas meklē „API pieprasījumu ierobežojumus“, neatradīs lapu „Izstrādātāju platformas tehniskās specifikācijas“, ja vien tā frāze nebūs tekstā. Meklēšana ir sakritību ķeršana, un uzņēmumu vietnes ir pilnas ar nesakritībām starp apmeklētāju vārdu krājumu un uzņēmuma terminoloģiju. AI tērzēšanas robots šo problēmu vienkārši apiet. Apmeklētājs uzdod jautājumu saviem vārdiem, un AI – kas vietnes saturu ir izlasījis un saprot to pēc nozīmes, ne tikai pēc vārdiem – izgūst būtisko informāciju un atbild sarunas veidā. Apmeklētājam nav jāapgūst uzņēmuma iekšējā valoda, lai saņemtu paša uzņēmuma atbildes.

Neatbildētu apmeklētāju jautājumu cena uzņēmuma mērogā nav hipotētiska – tā ir izmērāma pārdošanas plūsmas atskaitēs un atbalsta pieteikumu skaitā. Katrs apmeklētājs, kas neatrod vajadzīgo, dara vienu no divām lietām: aiziet (un jūs pazaudējat iespēju) vai ar kādu sazinās (un jūs uzņematies izmaksas). Liels tehnoloģiju uzņēmums caur vispārējo kontaktformu var saņemt divi simti „kur jūsu vietnē varu atrast X?“ e-pastu nedēļā. Katrs no tiem ir vietnes nespēja izpildīt savu uzdevumu, un katrs atņem cilvēkam piecpadsmit minūtes, lai to izvērtētu un atbildētu. Tas ir piecdesmit darba stundas nedēļā, ko pavada, atbildot uz jautājumiem, uz kuriem vietnei atbildes jau ir – tikai tās nebija pieejamas. AI tērzēšanas robots vietnē šos jautājumus notver pašā apjukuma brīdī un atrisina tos, pirms tie kļūst par formas pieteikumiem, atbalsta pieteikumiem vai pazaudētiem klientiem.

Vairāku vietņu ieviešana atklāj grūtību, ar kuru viena vietnes uzņēmumi nekad nesastopas: kā uzturēt vienmērīgu kvalitāti visā vietņu portfelī, kad katra apkalpo citu auditoriju? Uzņēmumam ar galveno vietni, produktu dokumentācijas portālu, atbalsta centru, trim reģionālām mārketinga vietnēm un partneru portālu vajag septiņus robotus – nevis vienu robotu, izstieptu pār septiņiem kontekstiem. Katrai vietnei ir cits saturs, citas apmeklētāju gaidas un citi nodošanas ceļi. Galvenās vietnes robotam partnerības jautājumi jānovirza biznesa attīstībai. Atbalsta portāla robotam jāpārbauda pieteikumu statusi. Partneru portāla robotam jāatbild uz jautājumiem par sertifikācijas programmu. Pārvaldīt tos kā septiņas neatkarīgas ieviešanas ar septiņiem piegādātājiem būtu administratīvs murgs. Pārvaldīt tos no viena paneļa – ar kopīgu norēķinu daļu, centralizētu analītiku un atsevišķu katras vietnes pielāgošanu – ir atšķirība starp paplašināmu stratēģiju un administratīvu slogu.

Globāla darbība pievieno vēl vienu dimensiju, ko vairums tērzēšanas robotu risinājumu apstrādā slikti vai vispār neapstrādā. Uzņēmumam ar klientiem četrpadsmit valstīs vajag robotu, kas strādā četrpadsmit valodās – nevis četrpadsmit atsevišķus robotus, kuriem katram vajadzīgs tulkots saturs un patstāvīga uzturēšana. Daudzvalodu robota satura tulkošanas un uzturēšanas ekonomika uzņēmuma mērogā ir nepanesama. Uzņēmumam vajadzētu iztulkot katru produkta lapu, katru atbalsta rakstu un katru BUJ atbildi katrā valodā un pēc tam visas versijas turēt saskaņotas, kad angļu saturs mainās. Ar automātisku valodas noteikšanu 36 valodās AI angļu valodas vietni izlasa vienreiz un apmeklētājiem atbild tajā valodā, kurā viņi raksta. Apmeklētājs Seulā saņem atbildes korejiski. Apmeklētājs Minhenē – vāciski. Apmeklētājs Dubaijā – arābiski. Saturs zemāk ir tas pats; pasniegšana pielāgojas auditorijai. Viena zināšanu bāze, trīsdesmit sešas valodas, nulle tulkošanas izmaksu.

Zīmola vienotība ir uzņēmumu rūpe, ko mazāki uzņēmumi nenovērtē, kamēr nav izauguši. Robots, kas parādās kā svešs trešās puses logrīks vietnē, kuras dizains un izstrāde izmaksāja sešciparu summu, rada asu nesaderību. Burtveidols nesakrīt. Krāsas nesakrīt. Mijiedarbības paņēmieni šķiet sveši. Un katru reizi, kad apmeklētājs ar to mijiedarbojas, viņam – smalki, bet nepārprotami – tiek atgādināts, ka šī pieredzes daļa tika pieskrūvēta, nevis iebūvēta. White-label noformējums Pro plānā šo nesaderību novērš. Robots nes uzņēmuma krāsas, tipogrāfijas izjūtu, logotipu un palīga nosaukumu. Nav nekādas svešas nozīmītes, nekādas „powered by“ piezīmes un nekādas vizuālas norādes, ka robots būtu kas cits, nevis dabiska vietnes funkcija. Uzņēmumiem, kas daudz investē digitālajā zīmola pieredzē, tas nav estētisks izvēles jautājums – tā ir prasība.

Integrācija ar uzņēmuma sistēmām ir vieta, kur robots no satura izguves rīka pāriet uz darba procesa dalībnieku. Zināšanu bāze risina informatīvos jautājumus – „kādus pakalpojumus jūs piedāvājat?“ „kur ir jūsu Londonas birojs?“ „kādi sertifikāti ir jūsu platformai?“ Custom Tools risina darījumu jautājumus – „kāds ir mana atbalsta pieteikuma statuss?“ „vai Enterprise licence ir pieejama manā reģionā?“ „kad atjaunojas mans līgums?“ Šis nošķīrums ir svarīgs, jo informatīvajiem jautājumiem ir statiskas, lēni mainīgas atbildes, savukārt darījumu jautājumiem vajadzīgi dzīvi dati no ierakstu sistēmām. Robots, kas atbild tikai uz pirmo kategoriju, ir noderīgs, bet nepilnīgs. Robots, kas risina abas – satura izguve vispārīgiem jautājumiem, API izsaukumi konkrētām uzziņām – aizstāj veselas mazvērtīgas cilvēku mijiedarbības kategorijas. Pieejami Standard (139 $ mēnesī) un Pro (449 $ mēnesī) plānos, Custom Tools savienojas ar jebkuru sistēmu, kurai ir REST API: CRM, ERP, pieteikumu, pasūtījumu pārvaldības, identitātes nodrošinātājiem.

IT pārvaldība un drošības pārbaude ir uzņēmumu tehnoloģiju vārtu sargi, un tam ir pamatots iemesls. Uzņēmuma vietnē ieviests robots apstrādā apmeklētāju mijiedarbību, iespējams, savienojas ar iekšējām sistēmām un glabā sarunu datus. IT komandām pirms ieviešanas apstiprināšanas jāizvērtē datu apstrādes prakse, šifrēšanas standarti, piekļuves kontrole un atbilstības stāvoklis. Ieviešanas modelis šeit palīdz: robots ir viens skripta tags, kas pievienots vietnei – nav nekādas servera puses uzstādīšanas, nekādas datubāzes, kas jāsagatavo, nekādas infrastruktūras, kas uzņēmumam jāuztur. Custom Tools savienojumi ir izejošie API izsaukumi, ko caur HTTPS uzsāk Asyntai infrastruktūra – uzņēmums atver galapunktu, robots to izsauc, kad vajadzīgs, un nekāda ienākoša tīkla piekļuve iekšējām sistēmām nav nepieciešama. Drošības modelis ir vienkāršāks nekā vairumam uzņēmumu programmatūras, jo ieviešanas nospiedums ir mazāks.

Plaisa starp to, ko uzņēmumu apmeklētāji gaida, un to, ko vairums uzņēmumu vietņu sniedz, pēdējos piecos gados ir paplašinājusies. Patēriņa tehnoloģijas gaidas ir pārstatījušas: cilvēki var uzdot bankas lietotnei dabiskas valodas jautājumu par savu hipotēku, palūgt aviosabiedrības robotam pārrezervēt lidojumu, pajautāt mazumtirdzniecības lietotnei, kur ir viņu pakete. Tad viņi atver B2B uzņēmuma vietni un sastopas ar navigācijas izvēlni ar astoņām augstākā līmeņa kategorijām, vietnes meklēšanu, kas atgriež 2019. gada rezultātus, un kontaktformu, kas apsola atbildi divu darba dienu laikā. Kontrasts ir spilgts, un tas veido priekšstatu. Potenciālais klients, kas izvērtē divus uzņēmumu piegādātājus – vienu, kura vietne uzreiz atbild uz viņa jautājumiem, un otru, kas prasa aizpildīt formu un gaidīt – izveidos savu nostāju vēl pirms jebkādas pārdošanas sarunas. Vietnes pieredze kļūst par piegādātāja pieredzes atspulgu. Uzņēmumi, kas šo gaidu plaisu aizver, iegūst konkurences priekšrocību, kas uzkrājas ar katru apmeklētāja mijiedarbību.

Lēmums „būvēt vai pirkt“ uzņēmumu robotu gadījumā vēsturiski sliecās uz „būvēt“, jo gatavie risinājumi neatbilda uzņēmumu prasībām. Tiem nebija vairāku vietņu atbalsta, integrācijas iespēju, white-label noformējuma vai precizitātes, kas nepieciešama uzņēmuma saturam. Tāpēc uzņēmumi pavadīja sešus līdz astoņpadsmit mēnešus, būvējot individuālus risinājumus – pieņemot darbā mašīnmācīšanās inženierus, veidojot apmācību konveijerus, uzturot infrastruktūru, uzlabojot precizitāti un galu galā atklājot, ka uzturēšanas izmaksas pārsniedz izstrādes izmaksas. Aprēķins ir mainījies. Uz izguvi balstīts AI tērzēšanas robots, kas izlasa jūsu saturu, savienojas ar jūsu sistēmām caur standarta API, atbilst jūsu noformējuma prasībām un paplašinās pār jūsu vietnēm, neprasa individuālu būvēšanu. Tam vajag skripta tagu un vienu pēcpusdienu konfigurēšanai. Inženierijas resursus, ko būtu tērējuši robota būvēšanai un uzturēšanai, var novirzīt uz pamatprodukta izstrādi – tur tie rada apgrozījumu, nevis novērš atbalsta pieteikumus.

Custom Pro plāni pastāv tāpēc, ka uzņēmumu vajadzības kārtīgi neiekļaujas standarta cenu līmeņos. Globālam programmatūras uzņēmumam ar četrdesmit produktu vietnēm vajag vairāk par divdesmit vietnēm. Lielas apmeklētības patēriņa zīmolam ar trīs miljoniem apmeklējumu mēnesī vajag vairāk par piecdesmit tūkstošiem ziņu. Regulētai finanšu iestādei vajag konkrētas saistības par datu atrašanās vietu. Valdības uzņēmējam vajag FedRAMP prasībām atbilstošu infrastruktūru. Tie nav izņēmuma gadījumi – tā ir uzņēmumu ieviešanas realitāte. Custom Pro plāni tos risina ar elastīgām robežām, atsevišķu atbalstu un konfigurācijām, kas pielāgotas organizācijas mērogam un atbilstības prasībām. Ceļš sākas adresē asyntai.com/custom-pro-plan ar sarunu par to, kas organizācijai ir vajadzīgs – nevis ar stingru iepriekš noteiktu variantu sarakstu.

Ieguldījumu atdevi uzņēmuma apjomā ir vienkārši aprēķināt, jo ievaddati ir izmērāmi. Saskaitiet, cik „kur varu atrast X“ e-pastu nedēļā saņem jūsu kontaktforma. Saskaitiet, cik atbalsta pieteikumu būtu atrisināti ar informāciju, kas jūsu vietnē jau ir. Saskaitiet, cik potenciālo klientu jautājumu pienāk pēc darba laika un gaida līdz rītam. Piešķiriet vienai mijiedarbībai izmaksas – cilvēka laiku, lai izvērtētu, novirzītu un atbildētu – un vienai zaudētai iespējai vērtību – klientus, kas aizgāja, neveicot pirkumu, jo neatrada vajadzīgo. Pro plāns izmaksā 449 $ mēnesī. Ja robots nedēļā apstrādā divi simti apmeklētāju jautājumu, kas citādi būtu kļuvuši par e-pastiem, un katrs e-pasts prasa piecpadsmit minūtes darbinieka laika pēc vidējās likmes, aprēķins nostrādā jau pirmajā mēnesī. Uzņēmuma ieguldījumu atdeves jautājums nav, vai robots atmaksāsies – jautājums ir, cik ātri atdeve pārsniegs ieguldījumu desmitkārtīgi.

Iepirkumu un atbilstības komandām vajag dokumentus, nevis demonstrācijas. Tām jāzina, kur dati tiek glabāti, cik ilgi tie tiek saglabāti, kam ir piekļuve, kas notiek, kad līgums beidzas, un vai piegādātājs atbilst to nozarei būtiskajām atbilstības sistēmām. Tie ir atbildami jautājumi ar konkrētām atbildēm – un tiem jābūt atbildamiem pirms pārdošanas zvana, nevis pēc trim. Drošības lapa aptver datu apstrādi, šifrēšanu un infrastruktūras praksi. Piegādātāja izvērtēšanas process robotam, kas ieviests ar klienta puses skripta tagu, ir būtiski vienkāršāks nekā servera lietotnei ar datubāzes piekļuvi un tīkla integrāciju – un tā ir viena no šī ieviešanas modeļa arhitektūras priekšrocībām uzņēmumu IT komandām, kas izvērtē risku.

Pakāpeniska izvēršana ir tas uzņēmumu ieviešanas veids, kas dod labākos rezultātus. Sāciet ar vienu vietni – parasti galveno uzņēmuma vietni vai lielas apmeklētības produktu vietni – un pārbaudiet, vai AI ar jūsu saturu tiek galā precīzi. Pēc pirmajām dažiem simtiem sarunu pielabojiet robota instrukcijas. Pievienojiet Custom Tools savienojumus visbiežāk vaicātajām sistēmām. Izmēriet, cik samazinājies kontaktformas pieteikumu un atbalsta pieteikumu skaits. Kad pirmā ieviešana ir pārbaudīta, izvērsiet to citās vietnēs – katra ies raitāk par iepriekšējo, jo process jau ir zināms un konfigurācijas paraugi nostiprināti. Pro plāna 20 vietņu robeža pakāpenisku izvēršanu uzņem dabiski: sāciet ar vienu, izvērsiet līdz piecām, sasniedziet divdesmit un pārejiet uz Custom Pro plānu, kad ieviešana izaugs standarta līmeni. Katrā posmā nav jāpārrunā līgums no jauna – vienkārši pievienojiet vietnes un pielabojiet plānu, kad skaitļi to prasa.

Vai esat gatavi savās vietnēs ieviest uzņēmuma līmeņa AI tērzēšanas robotu? Sāciet ar bezmaksas plānu – 100 ziņas, bez kredītkartes – un izmēģiniet AI ar savu saturu. Vai apskatiet Custom Pro plānus uzņēmuma mēroga ieviešanai ar elastīgām robežām un atsevišķu atbalstu.