Įmonių AI pokalbių roboto sprendimas svetainėms: viena platforma kiekvienam tinklalapiui, skyriui ir kalbai

Didelės organizacijos išleidžia milijonus svetainėms, kuriomis lankytojai nemoka naudotis. Ironija yra struktūrinė: kuo daugiau įmonė investuoja į turinį – produktų dokumentaciją, paslaugų aprašymus, atvejų analizes, atitikties informaciją, partnerių ekosistemas, palaikymo išteklius – tuo sunkiau bet kuriam lankytojui rasti tą vieną puslapį, kuris atsako į jo konkretų klausimą. Fortune 500 įmonės svetainėje gali būti trys tūkstančiai puslapių, palaikomų penkiolikos skyrių, ir kiekvienas turi savo turinio strategiją, savo navigacijos logiką ir savo įsivaizdavimą, kas yra pagrįsta informacijos architektūra. Lankytojui, ieškančiam „įgyvendinimo laiko sveikatos priežiūros sektoriui“, nė kiek nesvarbu, kuriam skyriui tas puslapis priklauso. Jis įrašo užklausą svetainės paieškoje, gauna dvylika rezultatų, surikiuotų pagal datą, o ne pagal svarbą, peržiūri tris, neranda nieko, ką galėtų panaudoti, ir išeina. Tas lankytojas buvo tinkamas potencialus klientas. Jis turėjo konkretų klausimą. Atsakymas svetainėje buvo. Ir svetainė nesugebėjo tų dviejų dalykų sujungti.

Svetainės paieška jau dvidešimt metų yra numatytinis atsakymas į šią problemą, ir ji niekada nebuvo geras atsakymas. Atslėgvardžiais grįsta paieška veikia, kai lankytojas jau žino įmonės vartojamus terminus – o naujiems potencialiems klientams taip beveik niekada nėra. Žmogus, ieškantis „kainos didelėms komandoms“, neras puslapio „Įmonių apimties licencijavimas“, nes žodžiai nesusikerta. Lankytojas, ieškantis „API užklausų ribų“, neras puslapio „Kūrėjų platformos techninės specifikacijos“, nebent tas frazių derinys būtų tekste. Paieška yra sutapimų gaudymas, o įmonių svetainės pilnos nesutapimų tarp lankytojų žodyno ir įmonės terminologijos. AI pokalbių robotas šią problemą tiesiog aplenkia. Lankytojas paklausia savo žodžiais, o AI – kuris svetainės turinį perskaitė ir supranta jį pagal reikšmę, ne vien pagal žodžius – ištraukia svarbią informaciją ir atsako pokalbio forma. Lankytojui nereikia išmokti įmonės vidinės kalbos, kad gautų pačios įmonės atsakymus.

Neatsakytų lankytojų klausimų kaina įmonės mastu nėra hipotetinė – ji matuojama pardavimo srauto suvestinėse ir palaikymo užklausų skaičiuje. Kiekvienas lankytojas, neradęs to, ko jam reikia, daro vieną iš dviejų dalykų: išeina (ir jūs pralaimite galimybę) arba su kuo nors susisiekia (ir jūs sumokate kaštus). Didelė technologijų įmonė per bendrąją kontaktų formą gali gauti dviejų šimtų „kur jūsų svetainėje galiu rasti X?“ laiškų per savaitę. Kiekvienas iš jų yra svetainės nesugebėjimas atlikti savo darbo, ir kiekvienas atima iš žmogaus penkiolika minučių, kad jį įvertintų ir atsakytų. Tai penkiasdešimt darbo valandų per savaitę, praleistų atsakinėjant į klausimus, į kuriuos svetainė jau turi atsakymus – tik tie atsakymai nebuvo prieinami. AI pokalbių robotas svetainėje šiuos klausimus sustabdo pačiame sumišimo taške ir išsprendžia dar prieš jiems tapus formos užklausomis, palaikymo pieteikimais ar pamestais klientais.

Kelių svetainių įdiegimai atskleidžia sunkumą, su kuriuo vienos svetainės įmonės niekada nesusiduria: kaip išlaikyti vienodą kokybę visame tinklalapių portfelyje, kai kiekvienas aptarnauja skirtingą auditoriją? Įmonei su pagrindine svetaine, produktų dokumentacijos portalu, palaikymo centru, trimis regioninėmis rinkodaros svetainėmis ir partnerių portalu reikia septynių robotų – ne vieno roboto, ištampyto per septynis kontekstus. Kiekvienas tinklalapis turi kitokį turinį, kitokius lankytojų lūkesčius ir kitokius perdavimo kelius. Pagrindinės svetainės robotas partnerystės užklausas turėtų nukreipti verslo plėtrai. Palaikymo portalo robotas turėtų tikrinti užklausų būkles. Partnerių portalo robotas turėtų atsakyti į klausimus apie sertifikavimo programą. Tvarkyti tai kaip septynis nepriklausomus įdiegimus su septyniais tiekėjais būtų administracinis košmaras. Tvarkyti juos iš vieno valdymo skydo – su bendra atsiskaitymo dalimi, centralizuota analitika ir atskiru kiekvienos svetainės pritaikymu – yra skirtumas tarp plečiamos strategijos ir administracinės naštos.

Pasaulinė veikla prideda dar vieną matmenį, kurį dauguma pokalbių robotų sprendimų tvarko blogai arba visai netvarko. Įmonei su klientais keturiolikoje šalių reikia roboto, kuris veiktų keturiolika kalbų – ne keturiolikos atskirų robotų, kurių kiekvienas reikalautų išversto turinio ir savarankiško palaikymo. Daugiakalbio roboto turinio vertimo ir palaikymo ekonomika įmonės mastu yra nepakeliama. Įmonei reikėtų išversti kiekvieną produkto puslapį, kiekvieną palaikymo straipsnį ir kiekvieną DUK atsakymą į kiekvieną kalbą, o paskui visas versijas laikyti suderintas, kai angliškas turinys keičiasi. Su automatiniu kalbos atpažinimu 36 kalbomis AI angliškąją svetainę perskaito vieną kartą ir lankytojams atsako ta kalba, kuria jie rašo. Lankytojas Seule gauna atsakymus korėjiečių kalba. Lankytojas Miunchene – vokiečių. Lankytojas Dubajuje – arabų. Turinys po apačia tas pats; pateikimas prisitaiko prie auditorijos. Viena žinių bazė, trisdešimt šešios kalbos, nulis vertimo pridėtinių kaštų.

Prekės ženklo vientisumas yra įmonės rūpestis, kurio mažesnės kompanijos neįvertina, kol neišauga. Robotas, atrodantis kaip pašalinis valdiklis svetainėje, kurios sukūrimas kainavo šešiaženklę sumą, sukuria varginantį nesuderinamumą. Šriftas ne toks. Spalvos ne tos. Sąveikos būdai atrodo svetimi. Ir kiekvieną kartą, kai lankytojas su juo bendrauja, jam – subtiliai, bet neklystamai – primenama, kad ši patirties dalis buvo prisukta, o ne įstatyta. White-label ženklinimas Pro plane šį nesuderinamumą pašalina. Robotas nešiojasi įmonės spalvas, tipografijos jausmą, logotipą ir asistento pavadinimą. Nėra jokio pašalinio ženklelio, jokios „powered by“ pastabos ir jokios vizualinės užuominos, kad robotas būtų kas nors kita, o ne natūrali svetainės funkcija. Įmonėms, kurios stipriai investuoja į skaitmeninę prekės ženklo patirtį, tai nėra estetinė nuostata – tai reikalavimas.

Integracija su įmonės sistemomis yra ta vieta, kur robotas nuo turinio paieškos įrankio pereina prie darbo proceso dalyvio. Žinių bazė tvarko informacinius klausimus – „kokias paslaugas siūlote?“ „kur yra jūsų Londono biuras?“ „kokius sertifikatus turi jūsų platforma?“ Custom Tools tvarko veiksmų klausimus – „kokia mano palaikymo užklausos būklė?“ „ar Enterprise licencija galima mano regione?“ „kada atsinaujina mano sutartis?“ Šis atskyrimas svarbus, nes informaciniai klausimai turi statiškus, lėtai kintančius atsakymus, o veiksmų klausimai reikalauja gyvų duomenų iš įrašų sistemų. Robotas, atsakantis tik į pirmąją kategoriją, yra naudingas, bet nepilnas. Robotas, kuris tvarko abi – turinio paieška bendriems klausimams, API užklausos konkrečioms paieškoms – pakeičia visas mažos vertės žmonių sąveikos kategorijas. Prieinami su Standard (139 $ per mėnesį) ir Pro (449 $ per mėnesį) planais, Custom Tools jungiasi prie bet kurios sistemos su REST API: CRM, ERP, užklausų, užsakymų valdymo, tapatybės tiekėjų.

IT valdymas ir saugumo peržiūra yra įmonių technologijų vartai, ir tam yra pagrįsta priežastis. Įmonės svetainėje įdiegtas robotas tvarko lankytojų sąveikas, galimai jungiasi prie vidinių sistemų ir saugo pokalbių duomenis. IT komandos prieš patvirtinant įdiegimą turi įvertinti duomenų tvarkymo praktiką, šifravimo standartus, prieigos kontrolę ir atitikties poziciją. Įgyvendinimo modelis čia padeda: robotas yra viena skripto žyma, pridėta prie svetainės – nėra jokio įdiegimo serveryje, jokios duomenų bazės, kurią reikėtų paruošti, jokios infrastruktūros, kurią įmonė turėtų prižiūrėti. Custom Tools ryšiai yra išeinančios API užklausos, kurias per HTTPS inicijuoja Asyntai infrastruktūra – įmonė atveria adresą, robotas į jį kreipiasi, kai reikia, ir jokios įeinančios tinklo prieigos prie vidinių sistemų nereikia. Saugumo modelis paprastesnis nei daugumos įmonių programinės įrangos, nes įdiegimo pėdsakas mažesnis.

Atotrūkis tarp to, ko įmonių lankytojai laukia, ir to, ką dauguma įmonių svetainių pateikia, per pastaruosius penkis metus išsiplėtė. Vartojimo technologijos lūkesčius perstatė: žmonės gali paklausti bankininkystės programėlės natūralia kalba apie savo paskolą, paprašyti aviakompanijos roboto perkelti skrydį, paklausti prekybos programėlės, kur yra jų paketas. Tada jie atsidaro B2B įmonės svetainę ir randa navigacijos meniu su aštuoniomis pagrindinėmis kategorijomis, svetainės paiešką, grąžinančią 2019 metų rezultatus, ir kontaktų formą, žadančią atsakymą per dvi darbo dienas. Kontrastas ryškus, ir jis formuoja nuomonę. Potencialus klientas, vertinantis du įmonių tiekėjus – vieną, kurio svetainė iškart atsako į jo klausimus, ir kitą, kuris reikalauja užpildyti formą ir palaukti – nuostatą susidarys dar prieš bet kokį pardavimo pokalbį. Svetainės patirtis tampa tiekėjo patirties atspindžiu. Įmonės, kurios šį lūkesčių atotrūkį uždaro, gauna konkurencinį pranašumą, kuris kaupiasi su kiekviena lankytojo sąveika.

Sprendimas „kurti ar pirkti“ įmonių robotų atveju istoriškai krypo į „kurti“, nes gatavi sprendimai neatitiko įmonių reikalavimų. Jiems trūko kelių svetainių palaikymo, integracijos galimybių, white-label ženklinimo ar tikslumo, reikalingo įmonės turiniui. Todėl įmonės nuo šešių iki aštuoniolikos mėnesių kūrė individualius sprendimus – priiminėjo mašininio mokymo inžinierius, statė mokymo procesus, prižiūrėjo infrastruktūrą, gerino tikslumą ir galiausiai atrasdavo, kad palaikymo kaina viršija kūrimo kainą. Skaičiai pasikeitė. Paieška grįstas AI pokalbių robotas, kuris perskaito jūsų turinį, prisijungia prie jūsų sistemų per standartines API, atitinka jūsų ženklinimo reikalavimus ir plečiasi per jūsų tinklalapius, nereikalauja individualaus kūrimo. Jam reikia skripto žymos ir vieno popietės konfigūravimo. Inžinerinius resursus, kuriuos būtumėte išleidę robotui kurti ir palaikyti, galima nukreipti į pagrindinį produktą – ten jie kuria apyvartą, o ne užkerta palaikymo užklausas.

Custom Pro planai egzistuoja todėl, kad įmonių poreikiai netvarkingai netelpa į standartinius kainų lygius. Pasaulinei programinės įrangos įmonei su keturiasdešimt produktų svetainių reikia daugiau nei dvidešimties tinklalapių. Didelio srauto vartotojų prekės ženklui su trimis milijonais apsilankymų per mėnesį reikia daugiau nei penkiasdešimties tūkstančių žinučių. Reguliuojamai finansų įstaigai reikia konkrečių įsipareigojimų dėl duomenų saugojimo vietos. Vyriausybės rangovui reikia FedRAMP reikalavimus atitinkančios infrastruktūros. Tai ne išimtiniai atvejai – tai įmonių įdiegimo tikrovė. Custom Pro planai juos sprendžia lanksčiomis ribomis, atskiru palaikymu ir konfigūracijomis, pritaikytomis organizacijos mastui bei atitikties reikalavimams. Kelias pradedamas adresu asyntai.com/custom-pro-plan pokalbiu apie tai, ko organizacijai reikia – o ne griežtu iš anksto nustatytų variantų sąrašu.

Investicijos grąžą įmonės mastu apskaičiuoti paprasta, nes duomenys yra išmatuojami. Suskaičiuokite, kiek „kur galiu rasti X“ laiškų per savaitę gauna jūsų kontaktų forma. Suskaičiuokite, kiek palaikymo užklausų būtų buvę išspręsta informacija, jau esančia jūsų svetainėje. Suskaičiuokite, kiek potencialių klientų užklausų atkeliauja po darbo laiko ir lieka laukti ryto. Priskirkite vienai sąveikai kainą – žmogaus laikas įvertinti, nukreipti ir atsakyti – ir vienai pamestai galimybei vertę – klientai, kurie išėjo neatlikę pirkimo, nes nerado to, ko jiems reikėjo. Pro planas kainuoja 449 $ per mėnesį. Jei robotas per savaitę sutvarko du šimtus lankytojų klausimų, kurie kitaip būtų tapę laiškais, ir kiekvienas laiškas atima penkiolika minučių darbuotojo laiko pagal vidutinį tarifą, skaičiai išsisprendžia jau pirmą mėnesį. Įmonės investicijų grąžos klausimas nėra, ar robotas atsipirks – klausimas, kaip greitai grąža investiciją pralenks dešimt kartų.

Pirkimų ir atitikties komandoms reikia dokumentų, ne demonstracijų. Jiems reikia žinoti, kur laikomi duomenys, kiek ilgai jie saugomi, kas turi prieigą, kas nutinka pasibaigus sutarčiai ir ar tiekėjas atitinka jų pramonei aktualias atitikties sistemas. Tai atsakomi klausimai su konkrečiais atsakymais – ir jie turėtų būti atsakomi prieš pardavimo skambutį, o ne po trijų. Saugumo puslapis apima duomenų tvarkymą, šifravimą ir infrastruktūros praktiką. Tiekėjo vertinimo procesas robotui, įdiegtam per kliento pusės skripto žymą, iš esmės paprastesnis nei serverio programai su duomenų bazės prieiga ir tinklo integracija – tai vienas iš šio įdiegimo modelio architektūrinių pranašumų įmonių IT komandoms, vertinančioms riziką.

Etapinis paleidimas yra tas įmonių įdiegimo būdas, kuris duoda geriausius rezultatus. Pradėkite nuo vieno tinklalapio – dažniausiai pagrindinės įmonės svetainės arba didelio srauto produktų svetainės – ir patikrinkite, ar AI tiksliai susidoroja su jūsų turiniu. Pagal pirmuosius kelis šimtus pokalbių pakoreguokite roboto instrukcijas. Prijunkite Custom Tools prie dažniausiai užklausiamų sistemų. Išmatuokite, kiek sumažėjo kontaktų formos užklausų ir palaikymo pieteikimų. Kai pirmas įdiegimas patikrintas, plėskitės į kitus tinklalapius – kiekvienas eis sklandžiau nei ankstesnis, nes procesas jau žinomas ir konfigūravimo šablonai nusistovėję. Pro plano 20 svetainių riba etapinį paleidimą priima natūraliai: pradėkite nuo vienos, išplėskite iki penkių, pasiekite dvidešimt, o kai įdiegimas išaugs standartinį lygį, pereikite prie Custom Pro plano. Kiekviename etape jokių naujų sutarčių – tiesiog pridedate svetainių ir pakoreguojate planą, kai skaičiai to pareikalauja.

Norite savo tinklalapiuose įdiegti įmonės lygio AI pokalbių robotą? Pradėkite nuo nemokamo plano – 100 žinučių, be kredito kortelės – ir išbandykite AI su savo turiniu. Arba pasižiūrėkite Custom Pro planus įmonės masto įdiegimams su lanksčiomis ribomis ir atskiru palaikymu.