Magento live chat spraudnis, kas lielāko daļu sarunu izvada bez cilvēka

Magento vienmēr ir piesaistījusi tirgotājus, kuriem vajag vairāk nekā vienkāršu veikalu. Platformas stiprās puses – dziļa pielāgošana, sarežģītas kataloga struktūras, vairāku veikalu arhitektūra, uzņēmumu līmeņa B2B iespējas – velk uzņēmumus ar tūkstošiem SKU, konfigurējamām precēm ar desmitiem atribūtu kombināciju un klientiem, kas gaida apkalpošanu, kas atbilst viņu pirkuma sarežģītībai. Šie nav veikali, kas pārdod trīs T-kreklu dizainus. Tie ir mazumtirgotāji ar daudzslāņu katalogiem, komplektu cenām, klientu grupām un pasūtījumu vēsturi, kas sniedzas gadus atpakaļ. Un tomēr, kad runa ir par tiešsaistes tērzēšanu, lielākā daļa Magento veikalu ir iestrēguši ar rīkiem, kas veidoti vienkāršākai pasaulei: tērzēšanas lodziņu, kas gaida, kad kāds cilvēks rakstīs.

Būtiskākā problēma tikai cilvēku vadītai tērzēšanai Magento veikalā ir aritmētika. Vidēja izmēra Magento tirgotājs var saņemt 200 tērzēšanas izziņu dienā. Aptuveni puse ir jautājumi par precēm: vai šis ir 42. izmērā, kāds ir šo palagu diegu blīvums, vai tas ir savietojams ar 2024. gada modeli. Vēl ceturtā daļa saistīta ar pasūtījumiem: kur ir mana pakete, vai varu mainīt piegādes adresi, es nesaņēmu izsekošanas numuru. Atlikusī ceturtā daļa ir jautājumi par noteikumiem, atgriešana, sūdzības un netipiski gadījumi, kuriem patiešām vajag cilvēka vērtējumu. Lai 200 sarunas dienā apkalpotu cilvēki, vajag vismaz trīs pilnas slodzes atbalsta darbiniekus – un vairāk, ja gribat nosegt vakarus un nedēļas nogales, ko jūs gribat, jo tad daudzi jūsu klienti arī iepērkas. Trīs atbalsta darbinieki lielākajā daļā tirgu izmaksā vairāk par 10 000 $ mēnesī. Magento veikalam, kura apgrozījums ir 50 000–200 000 $ mēnesī, tā ir sāpīga izdevumu rinda.

Asyntai pieeja aritmētikas problēmu novērš, apgriežot modeli. Nevis cilvēki dara visu un AI palīdz no malas, bet AI vispirms dara visu, un cilvēki iesaistās tikai tad, kad vajag. AI atbild uz jautājumiem par precēm, lasot jūsu pārmeklēto Magento katalogu – preču aprakstus, specifikācijas, kategoriju lapas, CMS blokus un statisko saturu. Uz pasūtījuma statusa jautājumiem tā atbild, izsaucot jūsu Magento REST API caur Custom Tools. Uz jautājumiem par noteikumiem tā atbild, lasot jūsu piegādes, atgriešanas un BUJ lapas. Un, sastopoties ar kaut ko, ko nespēj atrisināt – oficiālu sūdzību, bojātas preces prasību, pieprasījumu, kam vajag cilvēka rīcības brīvību – tā nodod sarunu jūsu komandai ar pievienotu pilnu pierakstu. Darbinieks redz visu, ko AI apsprieda, katru preci, par ko apmeklētājs vaicāja, katru jau doto atbildi. Viņš paņem pavedienu, nevis sāk no gala.

Tas kataloga sarežģītums, kas Magento padara jaudīgu, to vienlaikus padara grūtu vispārīgiem čatbotiem. Konfigurējama prece Magento nav viena prece – tā ir vecākprece ar desmitiem vai simtiem vienkāršu preču variantu, katrs noteikts pēc atribūtu kombinācijas: izmērs, krāsa, materiāls, apdare, spriegums, vītnes tips. Kad apmeklētājs vaicā, vai Milano espresso automāts ir nerūsējošā tērauda versijā, čatbots, kas nesaprot Magento konfigurējamo preču struktūru, vai nu mēģina uzminēt, vai izvairās. Asyntai AI izlasa jūsu preču lapas tādas, kādas tās redz apmeklētāji – ar variantu izvēlēm, iespēju nosaukumiem un cenām – un saprot, ka nerūsējošais tērauds ir konfigurējamas preces atribūta vērtība, nevis atsevišķa prece. Tas pats attiecas uz komplektu precēm, kur apmeklētājs no izvēlamām daļām saliek kopumu. AI var pārrunāt, kuras daļas ir iekļautas, kā mainās cena, nomainot iespējas, un kādas kombinācijas ir pieejamas, jo tā lasa to pašu saturu, ko redz jūsu apmeklētāji.

Pasūtījumu izsekošana ir vieta, kur plaisa starp tikai uz saturu balstītu un pieslēgtu čatbotu kļūst asa. Lielākā daļa tērzēšanas rīku, pat AI vadīti, spēj atbildēt uz pirmspirkuma jautājumiem no zināšanu bāzes. Bet mirklī, kad klients vaicā, kur ir viņa pasūtījums, tikai uz saturu balstīts čatbots ir bezjēdzīgs – atbilde ir jūsu Magento datubāzē, nevis interneta lapā. Tieši šis ir mirklis, kad klients ir visvairāk sadusmots un vismazāk pacietīgs, un tieši šis ir mirklis, kad lielākā daļa čatbotu saka, ka jāsazinās ar atbalsta komandu. Asyntai to atrisina ar Custom Tools: jūs konfigurējat API galapunktu, kas norāda uz jūsu Magento REST API (parasti /rest/V1/orders/{orderId}), norādāt autentifikācijas datus un aprakstāt, ko galapunkts atgriež. Tad, kad klients vaicā par savu pasūtījumu, AI reāllaikā izsauc šo galapunktu, iegūst statusu, izsekošanas numuru un sūtījuma detaļas un sniedz informāciju sarunas veidā. Nekāda darbinieka. Nekāda lūguma pagaidīt, kamēr paskatīsimies. Klients vaicā, AI pārbauda Magento, klients saņem atbildi.

Dynamic Product Cards tiešsaistes tērzēšanu no teksta sarunas pārvērš vizuālā iepirkšanās pieredzē. Kad AI iesaka preces – atbildot uz lūgumu parādīt vispopulārākos skriešanas apavus vai uz jautājumu, ko ieteiktu jutīgai ādai – tā parāda tās kā bagātīgas vizuālas kartītes tērzēšanas logā. Katrā kartītē redzams preces attēls, nosaukums, cena, īss apraksts un poga, kas ved tieši uz preces lapu jūsu Magento veikalā. Vairāki ieteikumi parādās kā horizontāls karuselis, ko apmeklētājs var pārvilkt. Tas ir pēc būtības citādi nekā čatbots, kas vienkāršā tekstā pasaka, ka iesaka Alpine Pro skriešanas apavu par 159 $. Vizuālais formāts atkārto preču saraksta pieredzi, ko e-komercijas apmeklētāji jau gaida, un pirkuma darbību noliek viena klikšķa attālumā. Magento veikaliem ar vizuāli bagātām precēm – mode, mājas dekors, elektronika, skaistumkopšana – atšķirība iesaistē starp teksta ieteikumiem un preču kartītēm ir ievērojama.

Uzstādīšanas jautājums Magento gadījumā ir svarīgāks nekā lielākajā daļā platformu, jo Magento arhitektūra ir slavena ar sarežģītību. Paplašinājumu konflikti, versiju savietojamības problēmas un traucēti izvietošanas procesi ir reālas bažas jebkuram Magento veikalam, kas ir investējis stabilitātē. Asyntai to visu apiet, jo tas nav Magento paplašinājums. Nav Composer pakotnes, nav moduļa, ko ieslēgt, nav datubāzes migrācijas, nav vajadzīga pārindeksēšana. Jūs pievienojat vienu JavaScript fragmentu sava motīva head sadaļai – vai nu labojot motīva izkārtojuma failu default_head_blocks.xml, vai ielīmējot to CMS statiskajā blokā, kas tiek attēlots galvā. Fragments ielādē logrīku asinhroni, kas nozīmē, ka tas nebloķē lapas attēlošanu, netraucē pilnas lapas kešatmiņai vai Varnish un nekādā veidā nesadarbojas ar Magento PHP aizmuguri. Izvietojiet to, iztīriet kešatmiņu, un logrīks parādās katrā lapā. Noņemiet fragmentu, un tā vairs nav. Šī nulles nospieduma pieeja nozīmē, ka nav kam salūzt, nav ko atjaunināt, ceļot Magento versiju, un nav kam konfliktēt ar jūsu citiem paplašinājumiem.

Vairāku veikalu atbalsts ir iespēja, par ko Magento tirgotāji jautā īpaši, jo tā ir tik centrāla Magento praktiskajā lietošanā. Viena Magento instalācija bieži apkalpo vairākus store view – dažādus domēnus dažādām valstīm, dažādas valodas, dažādus preču katalogus, dažreiz pat pilnīgi atšķirīgus zīmolus. Asyntai to risina, ļaujot katram store view izvietot atsevišķu logrīku, katru ar savu site ID un konfigurāciju. Jūsu vācu store view saņem vāciski runājošu AI logrīku, kas pārmeklē un atbild no vācu preču lapām. Jūsu angļu store view saņem angļu logrīku ar savu kataloga tvērumu. Katrs logrīks darbojas neatkarīgi, tāpēc valodas un katalogi nesajaucas. Custom Tools galapunkti arī var atšķirties katram logrīkam – jūsu ES veikals var pārbaudīt atlikumus citā noliktavas API nekā ASV veikals. Visu vairāku veikalu risinājumu pārvalda no viena Asyntai vadības paneļa, ar atsevišķu analītiku un sarunu vēsturi katram logrīkam.

AI vadītas tērzēšanas ekonomika kļūst īpaši pārliecinoša, kad ieskaita segumu ārpus darba laika. Magento veikali, kas pārdod starptautiski, saņem pasūtījumus un izziņas visās laika joslās. ASV tirgotājs ar Eiropas klientiem saņem jautājumus trijos naktī pēc sava laika. Eiropas tirgotājs, kas pārdod Austrālijā, saņem jautājumus savas nakts vidū. Tikai cilvēku vadīta tērzēšana to risina vienā no trim veidiem: ignorē izziņas ārpus darba laika (un pazaudē tos klientus), pieņem nakts maiņu (dārgi) vai izmanto kontaktu formu kā rezerves variantu (lēni). Asyntai piedāvā ceturto: AI atbild uzreiz, jebkurā stundā, ar to pašu kvalitāti, ko sniedz darba laikā. Tā nenogurst divos naktī. Tai neaizņem ilgāk atrast pasūtījumu svētdienā. Klients, kas iepērkas pusnaktī, saņem tos pašus preču ieteikumus, to pašu pasūtījuma izsekošanu, tās pašas Dynamic Product Cards kā klients, kas iepērkas pusdienlaikā. Veikaliem ar starptautisku apmeklējumu jau tas vien attaisno investīciju.

AI atbilžu kvalitāte pilnībā atkarīga no satura kvalitātes, kuram tā piekļūst. Un tieši šeit Magento veikaliem patiesībā ir priekšrocība salīdzinājumā ar vienkāršākām platformām. Magento preču lapas parasti ir bagātas ar saturu: detalizēti apraksti, specifikāciju tabulas, atribūtu saraksti, saistīto preču saites, klientu jautājumu un atbilžu sadaļas. Magento CMS lapās bieži ir rūpīgi piegādes noteikumi, atgriešanas kārtība, garantijas informācija un BUJ saturs. Kad AI pārmeklē labi uzturētu Magento veikalu, tā uzsūc dziļu zināšanu bāzi, bet tirgotājam nav jāraksta neviens dokuments. Jo bagātākas jūsu preču lapas, jo labāk AI atbild. Tas rada labvēlīgu ciklu: investīcija preču saturā (kas palīdz arī SEO) vienlaikus uzlabo jūsu AI tērzēšanas kvalitāti. Šīs divas investīcijas viena otru pastiprina, nevis sacenšas.

Custom Tools paplašina AI iespējas no atbildēšanas uz jautājumiem līdz darbību veikšanai. Pasūtījumu izsekošana ir visizplatītākais lietojums, bet arhitektūra ir universāla. Varat pieslēgt jebkuru API galapunktu, ko atklāj jūsu Magento instalācija vai ko nodrošina jūsu starpprogrammatūra. Pārbaudīt konkrēta SKU atlikumus konkrētā noliktavā. Pārbaudīt, vai atlaides kods ir derīgs konkrētai precei. Apskatīt klienta lojalitātes punktu bilanci. Aprēķināt piegādes izmaksas noteiktai adresei un svaram. Katrs pieslēgtais rīks pievieno vēl vienu darbību, ko AI var izdarīt bez cilvēka iesaistes, un katra AI apstrādātā darbība ir saruna, kurai jūsu atbalsta komandai nav jāpieskaras. Magento veikaliem, kas darbina pielāgotus moduļus ar saviem API galapunktiem – Magento ekosistēmā izplatīts scenārijs – Custom Tools nodrošina tiešu tiltu starp AI un jūsu paša biznesa loģiku.

Nodošanas modelis pelna uzmanību, jo tieši tur daudzi AI tērzēšanas rīki neizdodas. Čatbots, kas nodod slikti – bez konteksta, pazaudējot sarunas vēsturi vai nododot pārāk bieži – rada jūsu komandai vairāk darba nekā sarunas apstrāde no nulles. Asyntai nodošana ir veidota pēc principa, ka darbiniekam nekad nav jāsāk no nulles. Kad AI nodod tālāk, tā piegādā pilnu sarunas pierakstu: katru apmeklētāja ziņojumu, katru AI atbildi, katru apspriesto preci, katru veikto Custom Tools izsaukumu. Ja AI apskatīja pasūtījumu un atrada, ka tas kavējas, darbinieks redz šo pārbaudi un tās rezultātu. Ja AI parādīja trīs preču kartītes un apmeklētājs vaicāja par otro, darbinieks redz tieši to preci, par kuru bija runa. Nodošanas iemesli ir konfigurējami – varat likt AI automātiski nodot sarunas, kurās minēts atmaksa, vadītājs, sūdzība vai jebkuri citi jūsu biznesam svarīgi vārdi. Varat arī likt AI nodot pēc noteikta neatbildētu jautājumu skaita, nodrošinot, ka apmulsis apmeklētājs nekad nepaliek riņķī.

B2B Magento veikaliem – nozīmīgam Adobe Commerce tirgus segmentam – tērzēšanas dinamika mainās, bet AI priekšrocība saglabājas. B2B pircēji parasti vaicā ļoti konkrēti: kāds ir izpildes termiņš 500 vienībām SKU MT-4420, vai virs 1 000 gabaliem ir pakāpeniska cena, vai šī prece atbilst RoHS. Šie jautājumi parasti prasa informāciju no preču datu lapām, cenu pakāpēm vai atbilstības dokumentiem – un tas viss ir saturs, ko var pārmeklēt vai augšupielādēt Asyntai zināšanu bāzē. AI no šī satura atbild precīzi, kamēr darbiniekam to pašu informāciju vajadzētu meklēt katalogā vai ERP sistēmā. Custom Tools var pieslēgties B2B specifiskiem Magento galapunktiem – pieprasījumu sarakstiem, uzņēmuma kredītam, apspriežamiem piedāvājumiem – padarot AI noderīgu ne tikai atbildēšanai, bet arī B2B iepirkuma procesa virzīšanai.

Ātrdarbības bažas ir pamatotas jebkuram skriptam, ko pievieno Magento veikalam. Magento tirgotāji ievērojami investē lapas ātrumā – pilnas lapas kešatmiņā, Varnish, CDN, JavaScript pakošanā un minifikācijā, slinkajā ielādē. Pievienot trešās puses skriptu, kas pasliktina ātrdarbību, nozīmētu izsvītrot visu šo darbu. Asyntai logrīks ir veidots ar nulles ietekmi uz ātrdarbību. Script tags ietver async atribūtu, kas nozīmē, ka pārlūks to lejupielādē un izpilda pēc tam, kad lapa jau ir ielādēta – tas nekad nebloķē attēlošanu. Pats skripts ir zem 50 KB un tiek piegādāts no CDN ar malas atrašanās vietām visā pasaulē. Tas neievieto CSS, kas izraisītu izkārtojuma nobīdes, neielādē fontus, kas palielinātu kopējo lapas svaru, un neveic API izsaukumus, kamēr apmeklētājs nav sācis lietot logrīku. Lighthouse pārbaudēs logrīks nepievieno nevienu milisekundi ne First Contentful Paint, ne Largest Contentful Paint. Magento tirgotāji, kas lieto Hyva vai citus uz ātrdarbību optimizētus motīvus, atklās, ka logrīks iekļaujas viņu ātrdarbības budžetā bez kompromisiem.

Dati, ko AI savāc no sarunām, veido atgriezenisko saiti, kas laika gaitā visu uzlabo. Katrs apmeklētāja jautājums atklāj kaut ko par to, kas jūsu klientiem rūp, kādas informācijas nav jūsu preču lapās un kur jūsu katalogā ir tukšumi. Asyntai analītikas panelis parāda visbiežākos jautājumus, tēmas, kurās AI nodod visbiežāk, un preces, par kurām apmeklētāji vaicā, bet nespēj atrast. Magento tirgotājam šie dati ir izmantojami: ja 50 apmeklētāju nedēļā vaicā par preces atribūtu, kura jūsu preces lapā nav, tā ir satura nepilnība, ko varat izlabot Magento administrācijā. Ja AI konsekventi nodod jautājumus par kādiem konkrētiem atgriešanas noteikumiem, šo noteikumu lapai varbūt vajag skaidrojumu. Tērzēšana kļūst par nepārtrauktu jūsu klientiem redzamā satura auditu, atklājot nepilnības, ko no analītikas vien nekad neatrastu.

Magento tērzēšanas tirgu ir pārvaldījuši rīki, kas veidoti pirms AI ēras. Tawk.to ir bez maksas, bet tikai ar cilvēkiem. LiveChat un Zendesk Chat ir noslīpēti, bet bez dežurējošiem darbiniekiem nedarbojas. Gorgias un Re:amaze integrējas ar e-komercijas datiem, bet joprojām griežas ap cilvēkiem, kas atbild uz pieteikumiem. Neviens no šiem rīkiem nesāk ar pieņēmumu, ka sarunu jāvada AI un cilvēkiem jābūt izņēmumam. Asyntai sāk tieši no tā. Tas nav atbalsta sistēma ar piekabinātu AI asistentu – tas ir AI, kas vajadzības gadījumā nodod cilvēkam. Magento veikaliem, kas grib tērzēšanas segumu bez proporcionāla darbinieku skaita, šī atšķirība ir atšķirība starp izmaksu posteni un spēka pastiprinātāju.

Asyntai ieviešana Magento veikalā notiek paredzamā secībā. Pirmā diena: pievienojiet JavaScript fragmentu un ļaujiet AI pārmeklēt savu veikalu. Dažu stundu laikā logrīks strādā un atbild uz jautājumiem par precēm, noteikumiem un vispārīgām izziņām no pārmeklētā satura. Pirmā nedēļa: pārskatiet sarunu pierakstus, redziet, ko apmeklētāji vaicā, un atrodiet satura nepilnības savās Magento lapās. Aizpildiet tās Magento administrācijā – labāki preču apraksti, skaidrāki noteikumi – un AI tos pārņems nākamajā pārmeklēšanā. Otrā nedēļa: pieslēdziet Custom Tools savam Magento REST API pasūtījumu izsekošanai. Klienti tagad var pārbaudīt pasūtījuma statusu tērzēšanas logrīkā. Trešā nedēļa: ieslēdziet Dynamic Product Cards un, ja vēlaties, pieslēdziet Real-Time Data Feed dzīvām cenām un atlikumiem. Pirmā mēneša beigās jums ir pilnībā strādājoša AI tērzēšana, kas nosedz preču atklāšanu, pasūtījumu izsekošanu, jautājumus par noteikumiem un nodošanu darbiniekam – tā apstrādā lielāko daļu jūsu atbalsta plūsmas, un ikdienas sarunām neviens darbinieks nav vajadzīgs. Cilvēki, kas jums jau ir, var koncentrēties uz sarežģītajiem gadījumiem, kuri patiešām gūst labumu no cilvēka klātbūtnes.