Magento live chat -lisäosa, joka hoitaa suurimman osan keskusteluista ilman ihmistä

Magento on aina houkutellut kauppiaita, jotka tarvitsevat enemmän kuin perusverkkokaupan. Alustan vahvuus – syvä muokattavuus, monimutkaiset tuoteluettelorakenteet, usean kaupan arkkitehtuuri, yritystasoiset B2B-ominaisuudet – vetää puoleensa yrityksiä joilla on tuhansia tuotenumeroita, konfiguroitavia tuotteita kymmenillä ominaisuusyhdistelmillä ja asiakkaita jotka odottavat palvelua ostoksensa tasolla. Nämä eivät ole kauppoja jotka myyvät kolmea t-paitakuosia. Ne ovat vähittäismyyjiä kerroksellisin luetteloin, pakettihinnoin, porrastetuin asiakasryhmin ja tilaushistorioin jotka ulottuvat vuosia taaksepäin. Ja kuitenkin live chatin osalta useimmat Magento-kaupat jumittavat työkaluissa, jotka on rakennettu yksinkertaisempaa maailmaa varten: chat-laatikko joka odottaa että ihminen kirjoittaa.

Pelkkien ihmisten hoitaman live chatin perusongelma Magento-kaupassa on laskuoppi. Keskikokoinen Magento-kauppias saattaa saada 200 chat-yhteydenottoa päivässä. Noin puolet on tuotekysymyksiä – "onko tätä koossa 42?", "mikä on näiden lakanoiden lankatiheys?", "sopiiko tämä vuoden 2024 malliin?". Neljännes liittyy tilauksiin – "missä pakettini on?", "voinko vaihtaa toimitusosoitteen?", "en saanut koskaan seurantanumeroa". Loppu neljännes on ehtokysymyksiä, palautuksia, valituksia ja poikkeuksia, jotka aidosti vaativat ihmisen harkintaa. 200 keskustelun hoitaminen päivässä ihmisvoimin vaatii vähintään kolme kokoaikaista tukihenkilöä – enemmän jos haluat katteen iltoihin ja viikonloppuihin, ja haluat, koska silloin moni asiakas ostaa. Kolme tukihenkilöä kustantaa useimmilla markkinoilla yli 10 000 euroa kuussa. Magento-kaupalle jonka kuukausimyynti on 50 000–200 000 euroa, se on kipeä rivi.

Asyntain lähestymistapa poistaa laskuopin ongelman kääntämällä mallin. Sen sijaan että ihmiset hoitaisivat kaiken ja tekoäly auttaisi sivussa, tekoäly hoitaa kaiken ensin ja ihmiset astuvat mukaan vain tarvittaessa. Tekoäly vastaa tuotekysymyksiin lukemalla läpikäytyä Magento-luetteloasi – tuotekuvaukset, tekniset tiedot, kategoriasivut, CMS-lohkot ja staattisen sisällön. Se vastaa tilauksen tilaa koskeviin kysymyksiin kutsumalla Magenton REST API:tasi Custom Toolsin kautta. Se vastaa ehtokysymyksiin lukemalla toimitus-, palautus- ja usein kysyttyjen sivujasi. Ja kun se kohtaa jotain jota se ei voi ratkaista – muodollisen valituksen, vaurioituneen tavaran vaateen, pyynnön joka vaatii ihmisen harkintaa – se siirtää keskustelun tiimillesi koko litterointi mukana. Ihmisagentti näkee kaiken minkä tekoäly kävi läpi, jokaisen tuotteen josta vierailija kysyi, jokaisen jo annetun vastauksen. Hän ottaa langan käteen, ei aloita alusta.

Se sama luettelon monimutkaisuus, joka tekee Magentosta voimakkaan, tekee siitä myös vaikean yleisluontoisille chatboteille. Konfiguroitava tuote Magentossa ei ole yksi tuote – se on emotuote, jolla on kymmeniä tai satoja yksinkertaisia variantteja, kunkin määrittelemänä ominaisuuksien yhdistelmä: koko, väri, materiaali, pinta, jännite, kierretyyppi. Kun vierailija kysyy "onko teillä Milano-espressokonetta ruostumattomana?", chatbot joka ei ymmärrä Magenton konfiguroitavaa rakennetta joko arvaa tai väistää. Asyntain tekoäly lukee tuotesivusi sellaisina kuin ne vierailijalle piirtyvät – varianttivalitsimineen, vaihtoehtojen nimineen ja hintoineen – ja ymmärtää että "ruostumaton" on konfiguroitavan tuotteen ominaisuusarvo, ei erillinen tuote. Sama koskee pakettituotteita, joissa vierailija kokoaa itse kokonaisuuden valittavista osista. Tekoäly osaa kertoa mitkä osat kuuluvat mukaan, mitä hinnalle tapahtuu kun vaihdat valintaa ja mitkä yhdistelmät ovat mahdollisia, koska se lukee saman sisällön jonka vierailijasi näkevät.

Tilausten seuranta on kohta, jossa ero pelkkää sisältöä tuntevan ja aidosti kytketyn chatbotin välillä paljastuu jyrkkänä. Useimmat live chat -työkalut, myös tekoälypohjaiset, osaavat vastata ostoa edeltäviin kysymyksiin tietopankista. Mutta sillä hetkellä kun asiakas kysyy "missä tilaukseni on?", pelkkään sisältöön nojaava chatbot on hyödytön – vastaus on Magenton tietokannassa, ei verkkosivulla. Tämä on täsmälleen se hetki jolloin asiakas on turhautuneimmillaan ja kärsimättömimmillään, ja täsmälleen se hetki jolloin useimmat chatbotit sanovat "ota yhteyttä asiakaspalveluumme". Asyntai ratkaisee tämän Custom Toolsilla: määrittelet API-päätepisteen joka osoittaa Magenton REST API:iisi (tyypillisesti /rest/V1/orders/{orderId}), annat tunnistautumistiedot ja kuvaat mitä päätepiste palauttaa. Tekoäly kutsuu tätä päätepistettä reaaliajassa kun asiakas kysyy tilauksestaan, hakee tilan, seurantanumeron ja lähetystiedot ja esittää ne keskustellen. Ihmisagenttia ei tarvita. Ei "hetkinen kun tarkistan". Asiakas kysyy, tekoäly tarkistaa Magentosta, asiakas saa vastauksensa.

Dynamic Product Cards muuttaa live chatin tekstikeskustelusta visuaaliseksi ostoskokemukseksi. Kun tekoäly suosittelee tuotteita – vastauksena kysymykseen "näytä myydyimmät juoksukengät" tai "mitä suosittelisit herkälle iholle?" – se piirtää ne rikkaina visuaalisina kortteina chat-ikkunaan. Jokaisessa kortissa on tuotekuva, nimi, hinta, lyhyt kuvaus ja painike joka vie suoraan tuotesivulle Magento-kaupassasi. Useat suositukset näkyvät vaakasuorana karusellina jota vierailija voi pyyhkäistä. Tämä on olennaisesti eri asia kuin chatbot joka sanoo "suosittelen Alpine Pro -juoksukenkää hintaan 159 euroa" pelkkänä tekstinä. Visuaalinen muoto vastaa sitä tuotelistauskokemusta jota verkkokaupan asiakkaat odottavat, ja se tuo ostotapahtuman yhden klikkauksen päähän. Magento-kaupoille joilla on visuaalisesti näyttäviä tuotteita – muoti, sisustus, elektroniikka, kauneus – ero sitoutumisessa tekstisuositusten ja tuotekorttien välillä on merkittävä.

Asennuskysymys painaa Magentossa enemmän kuin useimmilla alustoilla, koska Magenton arkkitehtuuri on kuulua monimutkaisuudestaan. Laajennusten konfliktit, versioiden yhteensopivuus ja julkaisuputken häiriöt ovat todellisia huolia jokaiselle Magento-kaupalle joka on panostanut vakauteen. Asyntai kiertää kaiken tämän, koska se ei ole Magenton laajennus. Ei Composer-pakettia, ei moduulia otettavaksi käyttöön, ei tietokantamigraatiota, ei uudelleenindeksointia. Lisäät yhden JavaScript-pätkän teemasi head-osioon – joko muokkaamalla default_head_blocks.xml-tiedostoa teeman asettelussa tai liittämällä sen CMS:n staattiseen lohkoon joka piirretään headeriin. Pätkä lataa vimpaimen asynkronisesti, eli se ei estä sivun piirtymistä, ei sotke full page cachea tai Varnishia eikä ole missään tekemisissä Magenton PHP-taustajärjestelmän kanssa. Julkaise, tyhjennä välimuisti, ja vimpain ilmestyy joka sivulle. Poista pätkä ja se on mennyt. Tämä jalanjäljetön tapa tarkoittaa ettei ole mitään mikä voisi rikkoutua, ei mitään päivitettävää kun Magento päivittyy eikä mitään mikä voisi törmätä muiden laajennustesi kanssa.

Usean kaupan tuki on ominaisuus jota Magento-kauppiaat kysyvät nimenomaisesti, koska se on niin keskeinen tapa jolla Magentoa käytännössä käytetään. Yksi Magento-asennus palvelee usein useaa kauppanäkymää – eri verkkotunnuksia eri maille, eri kieliä, eri tuoteluetteloita, joskus kokonaan eri brändejä. Asyntai hoitaa tämän niin että voit ottaa käyttöön erillisen vimpaimen jokaiseen kauppanäkymään, kunkin omalla sivustotunnuksellaan ja asetuksillaan. Saksankielinen kauppanäkymäsi saa saksaa puhuvan vimpaimen joka käy läpi ja vastaa saksankielisiltä tuotesivuilta. Suomenkielinen kauppanäkymä saa suomea puhuvan vimpaimen omalla luettelorajauksellaan. Jokainen vimpain toimii itsenäisesti, joten kielet tai luettelot eivät sekoitu keskenään. Myös Custom Tool -päätepisteet voivat vaihdella vimpaimen mukaan – EU-kauppasi voi tarkistaa saldot eri varasto-API:sta kuin USA-kauppasi. Koko usean kaupan kokonaisuutta hallitaan yhdestä Asyntain hallintapaneelista, erillisin analytiikoin ja keskustelulokein vimpainta kohti.

Tekoäly ensin -live chatin talous muuttuu erityisen vakuuttavaksi kun otat huomioon aukioloaikojen ulkopuolisen katteen. Kansainvälisesti myyvät Magento-kaupat saavat tilauksia ja kysymyksiä joka aikavyöhykkeeltä. Yhdysvaltalainen kauppias eurooppalaisin asiakkain saa kysymyksiä kolmelta yöllä. Eurooppalainen kauppias joka myy Australiaan saa niitä oman keskiyönsä aikaan. Pelkkien ihmisten live chat hoitaa tämän yhdellä kolmesta tavasta: ohittaa aukioloaikojen ulkopuoliset yhteydenotot (ja menettää ne asiakkaat), palkkaa yövuoron (kallista) tai turvautuu yhteydenottolomakkeeseen (hidasta). Asyntai antaa neljännen vaihtoehdon: tekoäly vastaa heti, mihin tahansa kellonaikaan, samalla laadulla kuin virka-aikana. Se ei väsy kahdelta yöllä. Sen tilaushaku ei kestä pidempään sunnuntaina. Keskiyöllä ostava asiakas saa samat tuotesuositukset, saman tilausseurannan, samat Dynamic Product Cards -kortit kuin keskipäivällä ostava. Kansainvälistä liikennettä saaville kaupoille tämä yksin perustelee investoinnin.

Tekoälyn vastausten laatu riippuu täysin sen käytettävissä olevan sisällön laadusta. Tässä Magento-kaupoilla on tosiaan etulyöntiasema yksinkertaisempiin alustoihin verrattuna. Magenton tuotesivut ovat tyypillisesti sisältörikkaita: yksityiskohtaiset kuvaukset, teknisten tietojen taulukot, ominaisuuslistat, linkit liittyviin tuotteisiin, asiakkaiden kysymysosiot. Magenton CMS-sivut sisältävät usein perusteelliset toimitusehdot, palautuskäytännöt, takuutiedot ja usein kysyttyjen sisällöt. Kun tekoäly käy läpi hyvin hoidetun Magento-kaupan, se ottaa sisäänsä syvän tietopankin ilman että kauppias kirjoittaa yhtäkään opastusdokumenttia. Mitä rikkaammat tuotesivut, sitä paremmat tekoälyn vastaukset. Tämä luo hyvän kierteen: tuotesisältöön panostaminen (mikä auttaa myös hakukonenäkyvyyttä) parantaa samalla tekoälyn live chatin laatua. Nämä kaksi panostusta vahvistavat toisiaan sen sijaan että kilpailisivat.

Custom Tools laajentaa tekoälyn kykyjä kysymyksiin vastaamisesta toimien tekemiseen. Tilausten seuranta on yleisin käyttötapaus, mutta arkkitehtuuri on yleiskäyttöinen. Voit liittää minkä tahansa API-päätepisteen jonka Magento-asennuksesi tarjoaa – tai jonka väliohjelmistosi tuottaa. Tarkista saldo tietylle tuotenumerolle ja varastolle. Vahvista onko alennuskoodi voimassa tietylle tuotteelle. Katso asiakkaan kanta-asiakaspisteet. Laske toimituskulut annetulle osoitteelle ja painolle. Jokainen liitetty työkalu lisää yhden toimen jonka tekoäly voi tehdä ilman ihmisen väliintuloa, ja jokainen tekoälyn hoitama toimi on yksi keskustelu jota tukitiimisi ei tarvitse koskettaa. Magento-kaupoille joilla on omia moduuleja omin API-päätepistein – yleistä Magento-ekosysteemissä – Custom Tools tarjoaa suoran sillan tekoälyn ja oman liiketoimintalogiikkasi välille.

Siirtomalli ansaitsee tarkastelun, koska juuri siinä monet tekoälychat-työkalut kaatuvat. Chatbot joka siirtää huonosti – luovuttaa ilman taustatietoa, hukkaa keskusteluhistorian tai siirtää liian herkästi – tekee tiimillesi enemmän työtä kuin keskustelun hoitaminen alusta alkaen. Asyntain siirto on rakennettu sen periaatteen ympärille, ettei ihmisagentin pitäisi koskaan aloittaa nollasta. Kun tekoäly siirtää, se toimittaa täydellisen keskustelulitteroinnin: jokaisen vierailijan viestin, jokaisen tekoälyn vastauksen, jokaisen käsitellyn tuotteen, jokaisen tehdyn Custom Tool -kutsun. Jos tekoäly haki tilauksen ja huomasi sen viivästyneeksi, ihmisagentti näkee tuon haun ja sen tuloksen. Jos tekoäly näytti kolme tuotekorttia ja vierailija kysyi toisesta, agentti näkee tarkalleen mistä tuotteesta oli kyse. Siirron laukaisimet ovat säädettävissä – voit asettaa tekoälyn siirtämään automaattisesti keskustelut joissa mainitaan "hyvitys", "esimies", "valitus" tai mikä tahansa muu sana jonka yrityksesi katsoo vaativan ihmistä. Voit myös asettaa tekoälyn siirtämään keskustelun sen jälkeen kun tietty määrä kysymyksiä on jäänyt vastaamatta, jolloin hämmentynyt vierailija ei jää koskaan kiertämään kehää.

B2B-Magento-kaupoille – merkittävä osa Adobe Commerce -markkinasta – live chatin dynamiikka muuttuu mutta tekoälyn etu pysyy. B2B-ostajat esittävät tyypillisesti hyvin täsmällisiä kysymyksiä: "mikä on toimitusaika 500 kappaleelle tuotenumeroa MT-4420?", "onko teillä porrastettua hinnoittelua yli 1 000 kappaleen erille?", "onko tämä tuote RoHS-vaatimusten mukainen?". Tällaiset kysymykset vaativat yleensä tietojen etsimistä tuotteiden datalehdiltä, hintaportaista tai vaatimustenmukaisuusdokumenteista – kaikkea sisältöä joka voidaan käydä läpi tai ladata Asyntain tietopankkiin. Tekoäly vastaa tarkasti tästä sisällöstä, kun ihmisagentin täytyisi etsiä sama tieto luettelosta tai toiminnanohjausjärjestelmästä. Custom Tools voi kytkeytyä myös B2B-kohtaisiin Magenton päätepisteisiin – hankintalistat, yritysluotto, neuvoteltavat tarjoukset – jolloin tekoäly on hyödyllinen ei vain vastailussa vaan myös itse B2B-ostoprosessin edistämisessä.

Suorituskykyhuolet ovat perusteltuja minkä tahansa Magento-kauppaan lisättävän skriptin osalta. Magento-kauppiaat panostavat merkittävästi sivunopeuteen – full page cache, Varnish, CDN, JavaScriptin niputus ja minimointi, laiska lataus. Kolmannen osapuolen skriptin lisääminen joka heikentää suorituskykyä romuttaisi kaiken tuon työn. Asyntain vimpain on suunniteltu nollavaikutukseen suorituskykyyn. Skriptitagissa on async-määre, mikä tarkoittaa että selain lataa ja suorittaa sen sivun latauksen jälkeen – se ei koskaan estä piirtymistä. Skripti itse on alle 50 kt ja se toimitetaan CDN:stä jolla on reunapalvelimia ympäri maailman. Se ei syötä CSS:ää joka aiheuttaisi asettelun siirtymiä, ei lataa kirjasimia jotka kasvattaisivat sivun painoa eikä tee API-kutsuja ennen kuin vierailija käyttää vimpainta. Lighthouse-mittauksissa vimpain lisää nolla millisekuntia First Contentful Paintiin ja Largest Contentful Paintiin. Hyvää tai muuta suorituskykyyn optimoitua teemaa käyttävät Magento-kauppiaat huomaavat, että vimpain mahtuu heidän suorituskykybudjettiinsa ilman kompromisseja.

Keskusteluista kerääntyvä tieto luo takaisinkytkennän joka kehittää kauppaa ajan myötä. Jokainen vierailijan kysymys paljastaa jotain siitä mikä asiakkaitasi kiinnostaa, mitä tietoa tuotesivuiltasi puuttuu ja missä luettelossasi on aukkoja. Asyntain analytiikkanäkymä näyttää yleisimmät kysymykset, aiheet joissa tekoäly siirtää useimmin ja tuotteet joita vierailijat kysyvät mutta eivät löydä. Magento-kauppiaalle tämä tieto on toimintakelpoista: jos 50 vierailijaa viikossa kysyy tuoteominaisuudesta jota tuotesivullasi ei ole, se on sisältöaukko jonka voit korjata Magenton hallinnassa. Jos tekoäly siirtää johdonmukaisesti tiettyä palautusehtoa koskevia kysymyksiä, ehtosivu kaipaa selvennystä. Live chat muuttuu asiakkaille näkyvän sisältösi jatkuvaksi tarkastukseksi, nostaen esiin aukkoja joita et koskaan löytäisi pelkästä analytiikasta.

Magenton live chatin kilpailukenttää ovat hallinneet työkalut jotka on rakennettu tekoälyä edeltävään aikaan. Tawk.to on ilmainen mutta pelkästään ihmisvetoinen. LiveChat ja Zendesk Chat ovat viimeisteltyjä mutta vaativat toimiakseen paikalla olevia agentteja. Gorgias ja Re:amaze integroituvat verkkokaupan tietoihin mutta keskittyvät silti ihmisiin jotka vastaavat tiketteihin. Yksikään niistä ei lähde siitä olettamuksesta, että tekoälyn pitäisi hoitaa keskustelu ja ihmisen olla poikkeus. Asyntai lähtee juuri siitä. Se ei ole tukijärjestelmä johon on pultattu tekoälyavustaja – se on tekoälyagentti joka sattuu siirtämään asian ihmiselle silloin kun tarve vaatii. Magento-kaupoille jotka haluavat live chat -katteen ilman suhteessa kasvavaa henkilöstöä, tuo ero on ero kulukohdan ja voimanlisääjän välillä.

Asyntain käyttöönotto Magento-kaupassa etenee ennakoitavassa järjestyksessä. Päivä yksi: lisää JavaScript-pätkä ja anna tekoälyn käydä kauppasi läpi. Muutamassa tunnissa vimpain on käytössä ja vastaa tuotekysymyksiin, ehtokysymyksiin ja yleisiin tiedusteluihin läpikäydystä sisällöstäsi. Viikko yksi: lue keskustelulokit, katso mitä vierailijat kysyvät ja tunnista sisältöaukot Magento-sivuillasi. Täytä ne aukot Magenton hallinnassa – paremmat tuotekuvaukset, selkeämmät ehdot – ja tekoäly poimii ne seuraavalla läpikäynnillä. Viikko kaksi: kytke Custom Tools Magenton REST API:iin tilausten seurantaa varten. Asiakkaat voivat nyt tarkistaa tilauksensa tilan chat-vimpaimesta. Viikko kolme: ota käyttöön Dynamic Product Cards ja halutessasi kytke Real-Time Data Feed eläviin hintoihin ja saldoihin. Ensimmäisen kuukauden loppuun mennessä sinulla on täysin toimiva tekoälyn live chat, joka kattaa tuotteiden löytämisen, tilausten seurannan, ehtokysymykset ja siirron ihmiselle – ja joka hoitaa suurimman osan tukimäärästäsi ilman että rutiinikeskusteluihin tarvitaan yhtäkään ihmisagenttia. Ne ihmiset jotka sinulla jo on, voivat keskittyä monimutkaisiin tapauksiin jotka aidosti hyötyvät ihmisestä.