Magento live chat papildinys, kuris daugumą pokalbių atlaiko be žmogaus

Magento visada traukė pardavėjus, kuriems reikia daugiau nei paprastos parduotuvės. Platformos stiprybės – gilus pritaikymas, sudėtingos katalogo struktūros, kelių parduotuvių architektūra, įmoninio lygio B2B galimybės – vilioja verslus su tūkstančiais SKU, konfigūruojamomis prekėmis su dešimtimis atributų kombinacijų ir klientais, kurie tikisi aptarnavimo, atitinkančio jų pirkinio sudėtingumą. Tai ne parduotuvės, pardavinėjančios tris marškinėlių dizainus. Tai mažmenininkai su daugiasluoksniais katalogais, komplektų kainodara, klientų grupėmis ir užsakymų istorija, besitęsiančia metus. Ir vis dėlto, kai reikalas pasisuka į gyvą pokalbį, dauguma Magento parduotuvių įstrigusios su įrankiais, sukurtais paprastesniam pasauliui: pokalbio langeliu, kuris laukia, kol žmogus atrašys.

Pagrindinė vien žmonių aptarnaujamo gyvo pokalbio problema Magento parduotuvėje yra aritmetika. Vidutinio dydžio Magento pardavėjas gali gauti 200 pokalbių užklausų per dieną. Maždaug pusė jų – klausimai apie prekes: ar šito yra 42 dydžio, kokio tankumo yra šios paklodės, ar tai suderinama su 2024 m. modeliu. Dar ketvirtis susiję su užsakymais: kur mano siuntinys, ar galiu pakeisti pristatymo adresą, negavau jokio sekimo numerio. Likęs ketvirtis – klausimai apie taisykles, grąžinimai, pretenzijos ir netipiniai atvejai, kuriems tikrai reikia žmogaus sprendimo. Kad 200 pokalbių per dieną aptarnautų žmonės, jums reikia bent trijų darbuotojų visu etatu – ir dar daugiau, jei norite aprėpti vakarus bei savaitgalius, o jūs to norite, nes tada daug klientų ir apsipirkinėja. Trys palaikymo darbuotojai daugumoje rinkų kainuoja daugiau nei 10 000 $ per mėnesį. Magento parduotuvei, kurios apyvarta 50 000–200 000 $ per mėnesį, tai skausminga eilutė sąmatoje.

Asyntai požiūris aritmetikos problemą pašalina apversdamas modelį. Užuot žmonėms tvarkant viską, o AI padedant iš šono, AI pirmas tvarko viską, o žmonės įsitraukia tik tada, kai reikia. AI atsako į klausimus apie prekes skaitydamas jūsų nuskaitytą Magento katalogą – prekių aprašus, specifikacijas, kategorijų puslapius, CMS blokus ir statinį turinį. Į užsakymų būklės klausimus jis atsako kreipdamasis į jūsų Magento REST API per Custom Tools. Į klausimus apie taisykles atsako skaitydamas jūsų pristatymo, grąžinimo ir DUK puslapius. O susidūręs su tuo, ko negali išspręsti – oficiali pretenzija, apgadintos prekės reikalavimas, prašymas, kuriam reikia žmogaus nuožiūros – jis perduoda pokalbį jūsų komandai su visu įrašu. Darbuotojas mato viską, ką AI aptarė, kiekvieną lankytojo paminėtą prekę, kiekvieną jau duotą atsakymą. Jis pratęsia giją, o ne pradeda iš naujo.

Tas katalogo sudėtingumas, dėl kurio Magento yra galinga, kartu daro ją nepatogią bendriems chatbotams. Konfigūruojama prekė Magento nėra viena prekė – tai pirminė prekė su dešimtimis ar šimtais paprastų prekių variantų, kiekvienas apibrėžtas atributų kombinacija: dydis, spalva, medžiaga, apdaila, įtampa, sriegio tipas. Kai lankytojas klausia, ar Milano espreso aparatas yra nerūdijančio plieno versijoje, chatbotas, kuris nesupranta Magento konfigūruojamų prekių struktūros, arba spėja, arba išsisuka. Asyntai AI perskaito jūsų prekių puslapius tokius, kokius juos mato lankytojai – su variantų parinktimis, pasirinkimų pavadinimais ir kainomis – ir supranta, kad nerūdijantis plienas yra konfigūruojamos prekės atributo vertė, o ne atskira prekė. Tas pats pasakytina apie komplektines prekes, kur lankytojas iš pasirenkamų dalių dedasi rinkinį. AI gali aptarti, kurios dalys įeina, kaip kaina pasikeičia sukeitus variantus ir kokios kombinacijos egzistuoja, nes skaito tą patį turinį, kurį mato jūsų lankytojai.

Užsakymų sekimas – ta vieta, kur atotrūkis tarp vien turiniu grįsto ir prijungto chatboto tampa akivaizdus. Dauguma gyvo pokalbio įrankių, net ir AI valdomų, gali atsakyti į priešpirkiminius klausimus iš žinių bazės. Bet vos klientas paklausia, kur jo užsakymas, vien turiniu grįstas chatbotas tampa nenaudingas – atsakymas yra jūsų Magento duomenų bazėje, ne interneto puslapyje. Būtent tuo momentu klientas yra labiausiai susinervinęs ir mažiausiai kantrus, ir būtent tuo momentu dauguma chatbotų pasako, kad reikia kreiptis į palaikymo komandą. Asyntai tai išsprendžia su Custom Tools: sukonfigūruojate API galinį tašką, kuris rodo į jūsų Magento REST API (paprastai /rest/V1/orders/{orderId}), pateikiate autentifikavimo duomenis ir aprašote, ką tas galinis taškas grąžina. Tada, klientui paklausus apie užsakymą, AI realiu laiku kreipiasi į tą galinį tašką, gauna būklę, sekimo numerį ir siuntos detales ir pateikia informaciją pokalbio forma. Jokio darbuotojo. Jokio prašymo palaukti, kol pasižiūrėsime. Klientas paklausia, AI patikrina Magento, klientas gauna atsakymą.

Dynamic Product Cards gyvą pokalbį iš teksto susirašinėjimo pakeičia vaizdine apsipirkimo patirtimi. Kai AI rekomenduoja prekes – atsakydamas į prašymą parodyti geriausiai parduodamus bėgimo batelius, ar į klausimą, ką rekomenduotų jautriai odai – jis parodo jas kaip turtingas vaizdines korteles pokalbio lange. Kiekvienoje kortelėje matoma prekės nuotrauka, pavadinimas, kaina, trumpas aprašas ir mygtukas, vedantis tiesiai į prekės puslapį jūsų Magento parduotuvėje. Kelios rekomendacijos pasirodo kaip horizontali karuselė, kurią lankytojas gali perbraukti. Tai iš esmės kitkas nei chatbotas, kuris paprastu tekstu pasako, kad rekomenduoja Alpine Pro bėgimo batelį už 159 $. Vaizdinis formatas atkartoja prekių sąrašo patirtį, kurios el. prekybos lankytojai ir tikisi, o pirkimo veiksmą padeda per vieną paspaudimą. Magento parduotuvėms su vizualiai turtingomis prekėmis – mada, namų dekoras, elektronika, kosmetika – skirtumas tarp tekstinių rekomendacijų ir prekių kortelių įsitraukime yra reikšmingas.

Įdiegimo klausimas Magento atveju svarbesnis nei daugumoje platformų, nes Magento architektūra pagarsėjusi savo sudėtingumu. Plėtinių konfliktai, versijų suderinamumo problemos ir sutrikdyti diegimo procesai yra realus rūpestis kiekvienai Magento parduotuvei, investavusiai į stabilumą. Asyntai visa tai aplenkia, nes tai ne Magento plėtinys. Nėra Composer paketo, nėra modulio, kurį įjungtum, nėra duomenų bazės migracijos, nereikia perindeksuoti. Į savo temos head sekciją įdedate vieną JavaScript fragmentą – arba redaguodami temos išdėstymo default_head_blocks.xml, arba įklijuodami jį į CMS statinį bloką, kuris atvaizduojamas antraštėje. Fragmentas valdiklį įkelia asinchroniškai, tad puslapio atvaizdavimo jis neblokuoja, nesikiša į viso puslapio podėlį ar Varnish ir jokiu būdu nesąveikauja su Magento PHP serverio dalimi. Įdiekite, išvalykite podėlį, ir valdiklis atsiranda kiekviename puslapyje. Pašalinkite fragmentą, ir jo nebėra. Šis nulinio pėdsako principas reiškia, kad nėra kam sulūžti, nėra ko atnaujinti keliant Magento versiją ir nėra kam konfliktuoti su kitais jūsų plėtiniais.

Kelių parduotuvių palaikymas yra galimybė, apie kurią Magento pardavėjai klausia specialiai, nes ji tokia esminė Magento naudojimo praktikoje. Viena Magento instaliacija dažnai aptarnauja kelis store view – skirtingus domenus skirtingoms šalims, skirtingas kalbas, skirtingus prekių katalogus, kartais net visiškai skirtingus prekės ženklus. Asyntai tai išsprendžia leisdamas kiekvienam store view paskirti atskirą valdiklį, kiekvieną su savo site ID ir konfigūracija. Jūsų vokiškas store view gauna vokiškai kalbantį AI valdiklį, kuris nuskaito ir atsako iš vokiškų prekių puslapių. Jūsų angliškas store view gauna anglišką valdiklį su sava katalogo apimtimi. Kiekvienas valdiklis veikia savarankiškai, tad kalbos ar katalogai nesusimaišo. Custom Tools galiniai taškai taip pat gali skirtis pagal valdiklį – jūsų ES parduotuvė gali tikrinti atsargas kitos sandėlio API nei JAV parduotuvė. Visa kelių parduotuvių sistema tvarkoma iš vieno Asyntai valdymo skydo, su atskira analitika ir pokalbių istorija kiekvienam valdikliui.

AI valdomo gyvo pokalbio ekonomika tampa ypač įtikinama, kai įskaitote aprėptį ne darbo laiku. Magento parduotuvės, prekiaujančios tarptautiniu mastu, užsakymus ir užklausas gauna visose laiko zonose. JAV pardavėjas su Europos klientais gauna klausimų 3 val. nakties pagal savo laiką. Europos pardavėjas, prekiaujantis Australijoje, klausimų gauna savo nakties viduryje. Vien žmonių aptarnaujamas gyvas pokalbis tai sprendžia trimis būdais: ignoruoti užklausas ne darbo laiku (ir prarasti tuos klientus), samdyti nakties pamainą (dorai kainuoja) arba naudoti kontaktų formą kaip atsarginį variantą (lėta). Asyntai duoda ketvirtą: AI atsako iškart, bet kuriuo laiku, tokia pačia kokybe kaip darbo dieną. Jis nepavargsta 2 val. nakties. Jam neužtrunka ilgiau surasti užsakymą sekmadienį. Klientas, apsipirkinėjantis vidurnaktį, gauna tas pačias prekių rekomendacijas, tą patį užsakymo sekimą, tas pačias Dynamic Product Cards kaip klientas, apsipirkinėjantis vidurdienį. Parduotuvėms su tarptautiniu srautu vien tai pateisina investiciją.

AI atsakymų kokybė visiškai priklauso nuo turinio, prie kurio jis prieina, kokybės. Ir čia Magento parduotuvės iš tikrųjų turi pranašumą prieš paprastesnes platformas. Magento prekių puslapiai dažniausiai turiningi: išsamūs aprašai, specifikacijų lentelės, atributų sąrašai, susijusių prekių nuorodos, klientų klausimų ir atsakymų skyriai. Magento CMS puslapiuose dažnai būna nuoseklios pristatymo taisyklės, grąžinimo procedūros, garantijos informacija ir DUK turinys. Kai AI nuskaito gerai tvarkomą Magento parduotuvę, jis įsisavina gilią žinių bazę, o pardavėjui nereikia parašyti nė vieno dokumento. Kuo turiningesni jūsų prekių puslapiai, tuo geriau AI atsako. Taip susidaro naudingas ciklas: investicija į prekių turinį (kuri padeda ir SEO) tuo pačiu pagerina jūsų AI gyvo pokalbio kokybę. Šios dvi investicijos vienas kitą stiprina, o ne konkuruoja.

Custom Tools išplečia AI galimybes nuo atsakymų į klausimus iki veiksmų atlikimo. Užsakymų sekimas yra dažniausias atvejis, bet architektūra universali. Galite prijungti bet kurį API galinį tašką, kurį atveria jūsų Magento instaliacija arba jūsų tarpinis sluoksnis. Patikrinti konkretaus SKU atsargas konkrečiame sandėlyje. Patikrinti, ar nuolaidos kodas galioja konkrečiai prekei. Pažiūrėti kliento lojalumo taškų balansą. Apskaičiuoti pristatymo kainą pagal adresą ir svorį. Kiekvienas prijungtas įrankis prideda dar vieną veiksmą, kurį AI gali atlikti be žmogaus, o kiekvienas AI atliktas veiksmas yra pokalbis, prie kurio jūsų komandai nereikia prisėsti. Magento parduotuvėms, kurios naudoja individualius modulius su savo API galiniais taškais – Magento ekosistemoje tai įprasta – Custom Tools nutiesia tiesų tiltą tarp AI ir jūsų nuosavos verslo logikos.

Perdavimo modelis vertas atskiro įsigilinimo, nes būtent čia daug AI pokalbių įrankių suklumpa. Chatbotas, kuris perduoda blogai – be konteksto, pametęs pokalbio istoriją ar perduodamas per dažnai – jūsų komandai sukuria daugiau darbo nei pokalbio tvarkymas nuo nulio. Asyntai perdavimas sukurtas remiantis principu, kad darbuotojas niekada neturi startuoti iš nulio. Perduodamas AI atiduoda visą pokalbio įrašą: kiekvieną lankytojo žinutę, kiekvieną AI atsakymą, kiekvieną paminėtą prekę, kiekvieną atliktą Custom Tools užklausą. Jei AI pasižiūrėjo užsakymą ir rado, kad jis vėluoja, darbuotojas mato tą užklausą ir jos rezultatą. Jei AI parodė tris prekių korteles, o lankytojas klausė apie antrąją, darbuotojas mato būtent tą prekę. Perdavimo priežastys konfigūruojamos – galite nustatyti, kad AI automatiškai perduotų pokalbius, kuriuose minima grąžinimas, vadovas, pretenzija ar bet kokie kiti jūsų verslui svarbūs žodžiai. Taip pat galite nustatyti perdavimą po tam tikro neatsakytų klausimų skaičiaus, kad pasimetęs lankytojas niekada nebūtų paliktas ratu.

B2B Magento parduotuvėms – reikšmingam Adobe Commerce rinkos segmentui – gyvo pokalbio dinamika kitokia, bet AI pranašumas lieka. B2B pirkėjai dažniausiai klausia labai konkrečiai: kokia 500 vienetų SKU MT-4420 pagaminimo trukmė, ar virš 1 000 vienetų taikoma pakopinė kainodara, ar ši prekė atitinka RoHS. Šie klausimai paprastai reikalauja informacijos iš prekių duomenų lapų, kainų pakopų ar atitikties dokumentų – o visa tai galima nuskaityti arba įkelti į Asyntai žinių bazę. AI iš to turinio atsako tiksliai, o darbuotojui tos pačios informacijos reiktų ieškoti kataloge ar ERP sistemoje. Custom Tools gali prisijungti prie B2B skirtų Magento galinių taškų – užsakymų sąrašų, įmonės kredito, derinamų pasiūlymų – tad AI naudingas ne tik atsakymams, bet ir pačiam B2B pirkimo procesui.

Spartos rūpesčiai pagrįsti bet kuriam skriptui, dedamam į Magento parduotuvę. Magento pardavėjai daug investuoja į puslapio greitį – viso puslapio podėlį, Varnish, CDN, JavaScript pakavimą ir minifikavimą, tingų įkėlimą. Pridėjus trečiosios šalies skriptą, kuris spartą pablogina, visas tas darbas nueitų perniek. Asyntai valdiklis sukurtas taip, kad spartai neturėtų jokio poveikio. Script žymuo turi async atributą, tad naršyklė jį atsisiunčia ir įvykdo tik po to, kai puslapis jau įkeltas – jis niekada neblokuoja atvaizdavimo. Pats skriptas mažesnis nei 50 KB, teikiamas per CDN su prieigos taškais visame pasaulyje. Jis neįterpia CSS, kuris pastumtų maketą, neįkelia šriftų, kurie padidintų puslapio svorį, ir nesiunčia jokių API užklausų, kol lankytojas su valdikliu nesąveikauja. Lighthouse patikrose valdiklis prie First Contentful Paint ir Largest Contentful Paint neprideda nė vienos milisekundės. Magento pardavėjai, naudojantys Hyva ar kitas spartai optimizuotas temas, pamatys, kad valdiklis įsitenka į jų spartos biudžetą be kompromisų.

Duomenys, kuriuos AI surenka iš pokalbių, sukuria grįžtamąjį ryšį, kuris laikui bėgant viską pagerina. Kiekvienas lankytojo klausimas atskleidžia kažką apie tai, kas jūsų klientams svarbu, kokios informacijos trūksta jūsų prekių puslapiuose ir kur jūsų kataloge yra tuščių vietų. Asyntai analitikos skydas parodo dažniausius klausimus, temas, kuriose AI perduoda dažniausiai, ir prekes, kurių lankytojai ieško, bet neranda. Magento pardavėjui šie duomenys yra veiksmingi: jei 50 lankytojų per savaitę klausia apie prekės atributą, kurio jūsų prekės puslapyje nėra, tai turinio spraga, kurią galite užpildyti Magento administravime. Jei AI nuolat perduoda klausimus apie tam tikras grąžinimo taisykles, tų taisyklių puslapį galbūt reikia patikslinti. Gyvas pokalbis tampa nuolatiniu jūsų klientams matomo turinio auditu, atskleidžiančiu spragas, kurių iš analitikos vien niekada nerastumėte.

Magento gyvo pokalbio rinką dominavo įrankiai, sukurti prieš AI erą. Tawk.to nemokamas, bet tik su žmonėmis. LiveChat ir Zendesk Chat nugludinti, bet be dirbančių darbuotojų neveikia. Gorgias ir Re:amaze integruojasi su el. prekybos duomenimis, bet vis tiek sukasi apie žmones, atsakančius į užklausas. Nė vienas iš šių įrankių nestartuoja nuo prielaidos, kad pokalbį turi vesti AI, o žmonės turi būti išimtis. Asyntai startuoja būtent iš čia. Tai ne pagalbos sistema su prilipdytu AI asistentu – tai AI, kuris, kai reikia, perduoda žmogui. Magento parduotuvėms, kurios nori gyvo pokalbio aprėpties be proporcingo darbuotojų skaičiaus, tas skirtumas yra skirtumas tarp išlaidų eilutės ir jėgos daugintuvo.

Asyntai įgyvendinimas Magento parduotuvėje eina nuspėjama seka. Pirma diena: įdedate JavaScript fragmentą ir leidžiate AI nuskaityti parduotuvę. Per kelias valandas valdiklis veikia ir atsakinėja į klausimus apie prekes, taisykles ir bendras užklausas pagal nuskaitytą turinį. Pirma savaitė: peržiūrite pokalbių įrašus, pamatote, ko lankytojai klausia, ir nustatote turinio spragas savo Magento puslapiuose. Užpildote jas Magento administravime – geresni prekių aprašai, aiškesnės taisyklės – ir AI jas perima per artimiausią nuskaitymą. Antra savaitė: prijungiate Custom Tools prie savo Magento REST API užsakymų sekimui. Klientai dabar gali tikrinti užsakymo būklę per pokalbių valdiklį. Trečia savaitė: įjungiate Dynamic Product Cards ir, jei norite, prijungiate Real-Time Data Feed gyvoms kainoms bei atsargoms. Pirmo mėnesio pabaigoje turite pilnai veikiantį AI gyvą pokalbį, aprėpiantį prekių paiešką, užsakymų sekimą, klausimus apie taisykles ir perdavimą darbuotojui – jis apdoroja didžiąją dalį jūsų palaikymo srauto, o įprastiems pokalbiams nė vieno darbuotojo nereikia. Turimi žmonės gali susikoncentruoti į sudėtingus atvejus, kurie tikrai laimi nuo žmogiško prisilietimo.