AI Chatbot cho cửa hàng Shopify

Thách thức của dịch vụ khách hàng

Khi vận hành một cửa hàng trực tuyến, đặc biệt là doanh nghiệp thương mại điện tử, mọi người sẽ đặt câu hỏi. Họ muốn biết liệu bạn có thực sự giao hàng đến quốc gia của họ không, liệu sản phẩm có sẵn màu sắc khác không, chính sách hoàn trả như thế nào hoặc cách sử dụng một dịch vụ cụ thể. Những câu hỏi này là bình thường và được mong đợi, nhưng việc trả lời chúng mất thời gian.

Đặc biệt, chủ doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt với những thách thức. Họ đã phải quản lý hoạt động, xử lý đơn hàng, tạo nội dung và chăm sóc tiếp thị. Việc thêm dịch vụ khách hàng vào tất cả những điều đó thật quá sức. Họ có thể kiểm tra email vào buổi sáng, trả lời tin nhắn trong giờ ăn trưa và ở lại đến tối để trả lời các câu hỏi. Đồng thời, khách hàng tiềm năng ghé thăm cửa hàng vào các thời điểm khác sẽ không nhận được câu trả lời và có thể rời đi.

Biểu mẫu liên hệ giúp tổ chức các câu hỏi, nhưng chúng chậm. Khách hàng điền vào biểu mẫu và chờ bạn trả lời. Khi bạn trả lời, họ có thể đã tìm thấy những gì họ cần ở nơi khác. Đối với các câu hỏi yêu cầu câu trả lời nhanh, biểu mẫu gây thất vọng hơn là giải pháp.

Tại sao câu trả lời tức thì lại quan trọng

Mọi người trực tuyến mong đợi câu trả lời nhanh chóng. Trong cửa hàng truyền thống, khách hàng có thể hỏi nhân viên ngay lập tức. Trực tuyến, họ mong đợi tốc độ tương tự. Các nghiên cứu cho thấy rằng khi câu hỏi được trả lời nhanh chóng, khả năng khách hàng mua hàng cao hơn nhiều so với khi không được trả lời. Càng chờ lâu, họ càng có khả năng tìm đối thủ cạnh tranh và rời khỏi cửa hàng của bạn.

Kỳ vọng này gây ra vấn đề cho các doanh nghiệp nhỏ. Thuê người làm toàn thời gian để trả lời câu hỏi tốn kém - thường là hàng nghìn euro mỗi tháng, ngay cả khi hỗ trợ chỉ bán thời gian. Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ không thể biện minh cho chi phí này, đặc biệt khi số lượng câu hỏi thay đổi. Đôi khi có 10 câu hỏi mỗi ngày, đôi khi chỉ có 1-2.

Live chat là một bước trung gian. Khách hàng có thể trò chuyện theo thời gian thực thay vì chờ trả lời email. Tuy nhiên, live chat truyền thống yêu cầu một người ngồi trước máy tính. Bạn phải ngồi trước màn hình hoặc trả tiền cho người khác để trả lời.

Cách hoạt động của trò chuyện tự động

Các công cụ trò chuyện hiện đại có thể trả lời các câu hỏi thường gặp tự động, ngay cả khi không có ai hiện diện. Khi khách hàng hỏi về vận chuyển, hệ thống cung cấp thông tin vận chuyển. Khi họ hỏi về giá, nó giải thích chính sách giá. Đối với câu hỏi về sản phẩm, nó tham chiếu mô tả sản phẩm và chi tiết.

Công nghệ hoạt động bằng cách hiểu những gì mọi người hỏi và ghép câu hỏi với thông tin bạn đã cung cấp. Bạn huấn luyện hệ thống bằng cách cung cấp thông tin về doanh nghiệp của mình — bạn cung cấp quyền truy cập vào nội dung cửa hàng, tải lên tài liệu, viết hướng dẫn về cách trả lời trong các tình huống khác nhau. Hệ thống sử dụng thông tin này để trả lời câu hỏi.

Điều này không có nghĩa là thay thế hoàn toàn tương tác con người. Đó là việc xử lý các câu hỏi lặp lại. Các câu hỏi như "Giờ mở cửa của bạn là gì?" hoặc "Bạn có thể gói quà không?" có câu trả lời trực tiếp. Một hệ thống tốt xử lý những điều này và giải phóng bạn cho các cuộc trò chuyện thực sự cần sự chú ý cá nhân.

Lợi ích cho chủ cửa hàng Shopify

Khi bạn thêm trò chuyện tự động vào cửa hàng Shopify, bạn nhận được những lợi ích thực tế. Thứ nhất, bạn luôn có mặt. Ngay cả khi ai đó duyệt cửa hàng của bạn lúc nửa đêm, họ cũng nhận được câu trả lời ngay lập tức. Khách hàng quốc tế ở múi giờ khác không chờ nửa ngày để nhận câu trả lời. Khách hàng cuối tuần nhận được trợ giúp, ngay cả khi văn phòng đóng cửa.

Thứ hai, bạn tiết kiệm thời gian. Thay vì lặp lại cùng một câu trả lời cho cùng một câu hỏi, bạn thiết lập câu trả lời một lần và hệ thống xử lý chúng. Việc tiết kiệm thời gian nhanh chóng tích lũy. Nếu bạn dành 30 phút mỗi ngày cho các câu hỏi khách hàng lặp lại, đó là 15 giờ mỗi tháng — thời gian bạn có thể sử dụng cho các khía cạnh khác của doanh nghiệp.

Thứ ba, tính nhất quán được cải thiện. Mọi người có những ngày tồi tệ và mắc lỗi. Những người khác nhau có thể cung cấp thông tin hơi khác nhau hoặc quên đề cập đến các chi tiết quan trọng. Hệ thống tự động cung cấp thông tin chính xác giống nhau mọi lúc, tuân theo các chính sách và hướng dẫn bạn đã xác định.

Thứ tư, bạn có thể mở rộng hoạt động mà không căng thẳng. Cho dù có 5 hay 500 khách hàng mỗi ngày, hệ thống xử lý tất cả các câu hỏi mà không bị quá tải. Khi lưu lượng truy cập tăng trong các giai đoạn bận rộn như bán hàng Giáng sinh, bạn không cần thuê thêm trợ giúp hoặc làm việc nhiều ngày hơn.

Thiết lập trò chuyện trong Shopify

Shopify giúp việc thêm hỗ trợ trò chuyện dễ dàng. Với tính năng mã tùy chỉnh của Shopify, bạn có thể tích hợp widget trò chuyện bằng cách sao chép và dán một đoạn mã. Bạn không cần hiểu hoặc thay đổi mã — chỉ cần dán nó vào đúng vị trí và nó hoạt động.

Hầu hết các hệ thống trò chuyện đều hướng dẫn bạn qua quá trình cài đặt. Tạo tài khoản, tùy chỉnh widget trò chuyện để phù hợp với giao diện cửa hàng, thêm thông tin về doanh nghiệp của bạn và kiểm tra câu trả lời để đảm bảo độ chính xác. Sau đó thêm mã tích hợp vào cửa hàng Shopify của bạn. Toàn bộ quá trình thường mất ít hơn một giờ.

Khi được kích hoạt, widget trò chuyện xuất hiện trong cửa hàng của bạn — thường ở góc với một nút nhỏ. Khách hàng có thể nhấp vào đó và bắt đầu cuộc trò chuyện. Hệ thống chào họ, hỏi cách có thể giúp đỡ và trả lời câu hỏi dựa trên thông tin bạn đã cung cấp.

Huấn luyện hệ thống trò chuyện

Chất lượng của câu trả lời tự động phụ thuộc vào thông tin bạn cung cấp. Hãy nghĩ về việc đào tạo nhân viên mới — tài liệu đào tạo càng tốt, họ càng hoạt động tốt. Bắt đầu bằng cách cung cấp cho hệ thống quyền truy cập vào nội dung cửa hàng của bạn. Nó quét cửa hàng để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ và quy trình hoạt động của bạn.

Sau đó thêm tài liệu với các chi tiết có thể không được công khai trong cửa hàng của bạn. Bạn có thể bao gồm thông số kỹ thuật sản phẩm chi tiết, quy trình nội bộ hoặc câu trả lời cho các câu hỏi bạn thường nhận được qua email. Thông tin càng toàn diện, hệ thống càng xử lý tốt các câu hỏi khác nhau.

Bạn cũng có thể viết hướng dẫn về cách trả lời trong các tình huống cụ thể. Ví dụ, bạn có thể hướng dẫn hệ thống luôn đề cập đến bảo hành khi thảo luận về hoàn trả, hoặc đề xuất các sản phẩm cụ thể khi khách hàng tìm kiếm ý tưởng quà tặng.

Khi đã hoạt động, hãy thường xuyên xem lại các cuộc trò chuyện. Tìm kiếm các câu hỏi mà hệ thống gặp khó khăn và thêm thông tin để cải thiện trong tương lai. Sự tinh chỉnh liên tục này làm cho hệ thống trở nên hữu ích hơn theo thời gian.

Tác động đến doanh nghiệp

Chủ cửa hàng Shopify thêm trò chuyện tự động thường thấy kết quả có thể đo lường được. Tỷ lệ chuyển đổi thường được cải thiện — khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng giúp họ quyết định mua hàng thường mua trong lần ghé thăm của họ và không tìm kiếm ở nơi khác hoặc so sánh đối thủ cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Ngay cả khi khách hàng không nói chuyện với người thật, sự trợ giúp nhanh chóng tạo ra trải nghiệm tích cực. Nó cho thấy doanh nghiệp được tổ chức, dễ tiếp cận và quan tâm đến việc giúp đỡ khách hàng.

Giảm khối lượng công việc là có thật. Chủ doanh nghiệp báo cáo rằng họ dành ít thời gian hơn đáng kể cho các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng lặp lại. Họ không bỏ qua khách hàng — họ xử lý các câu hỏi phức tạp và tình huống đặc biệt. Nhưng các câu hỏi hàng ngày từng làm đầy hộp thư đến được xử lý tự động.

Chọn giải pháp phù hợp cho Shopify

Khi chọn giải pháp trò chuyện cho cửa hàng Shopify của bạn, hãy xem xét một số yếu tố. Tính dễ cài đặt là quan trọng — tìm kiếm giải pháp hoạt động liền mạch với tính năng mã tùy chỉnh của Shopify với hướng dẫn rõ ràng. Chất lượng câu trả lời là rất quan trọng — hệ thống phải hiểu các câu hỏi dựa trên thông tin về doanh nghiệp của bạn và cung cấp câu trả lời chính xác và hữu ích.

Giá cả nên phù hợp với ngân sách và quy mô doanh nghiệp của bạn. Một số dịch vụ tính phí theo đại lý như phần mềm hỗ trợ truyền thống — điều này không có ý nghĩa đối với tự động hóa. Các dịch vụ tính phí theo cuộc trò chuyện hoặc số lượng tin nhắn mở rộng tốt hơn với mức sử dụng thực tế.

Tùy chọn tùy chỉnh cho phép bạn điều chỉnh widget trò chuyện theo giao diện cửa hàng của bạn. Widget nên trông như một phần tự nhiên của cửa hàng — không nên trông như một yếu tố được thêm vào. Tính nhất quán của thương hiệu quan trọng trong toàn bộ cửa hàng.

Cuối cùng, hãy xem xét cách hệ thống tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn. Càng dễ thêm và cập nhật thông tin, kết quả càng tốt. Tìm kiếm một hệ thống đọc nội dung cửa hàng, chấp nhận tải lên tệp và cho phép bạn viết hướng dẫn tùy chỉnh mà không cần công nghệ phức tạp.