أتمتة العمليات الرقمية تبدأ بسؤال — والذكاء الاصطناعي يجيب

كانت أتمتة العمليات الرقمية أولوية للمؤسسات لمدة عقدين من الزمن، وأصبحت الأدوات قوية حقًا. تقوم محركات سير العمل بتوجيه الموافقات. وتقوم روبوتات أتمتة العمليات الآلية (RPA) بنقل البيانات بين الأنظمة القديمة. وتقوم منصات التكامل بربط تطبيقات SaaS عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وخطافات الويب (Webhooks). ولكن هناك طبقة من أتمتة العمليات تتجاهلها كل مؤسسة تقريبًا، وهي تقع على السطح مباشرة: اللحظة التي يسأل فيها شخص ما "كيف أفعل هذا؟" هذا السؤال هو المكان الذي تبدأ فيه كل عملية بالنسبة للشخص الذي يحتاج إلى اتباعها. قبل أن يتم تشغيل أي سير عمل، وقبل تقديم أي نموذج، وقبل تشغيل أي مسار موافقة — يجب على شخص ما أن يفهم ما هي العملية وما هي خطوته الأولى.

تعتبر طبقة الأسئلة هذه مكلفة بشكل مذهل عند خدمتها يدويًا. فكر في كيفية تعامل مؤسسة متوسطة الحجم فعليًا مع استفسارات العمليات اليوم. يحتاج موظف إلى تقديم مطالبة نفقات لرحلة مؤتمر. يبحث في الإنترانت عن "تقرير النفقات". يجد ثلاث وثائق — نظرة عامة على السياسة من عام 2022، ودليل البدء السريع من عام 2024، وشرح بالفيديو لم يعد يطابق واجهة البوابة الحالية. يرسل رسالة إلى منسق الشؤون المالية. يرد المنسق، ثم يجيب على نفس السؤال من موظف آخر بعد ساعة، ثم مرة أخرى في اليوم التالي. يحتاج مورد إلى تقديم فاتورة. يرسل بريدًا إلكترونيًا إلى الحسابات الدائنة. ترد الحسابات الدائنة برابط لتعليمات التقديم. يرد المورد سائلاً عن الحقول الإلزامية. ترد الحسابات الدائنة مرة أخرى. يحتاج موظف جديد إلى إعداد حاسوبه المحمول. يبحث في قاعدة معارف تكنولوجيا المعلومات، ويجد دليل إعداد، ولكنه يشير إلى عميل شبكة افتراضية خاصة (VPN) تم استبداله قبل ستة أشهر. يفتح تذكرة. يرد فريق تكنولوجيا المعلومات بالخطوات المحدثة. لا يوجد أي من هذه التفاعلات معقد. كل إجابة موجودة بالفعل في الوثائق في مكان ما. التكلفة تكمن بالكامل في الاسترجاع — في الوقت البشري المستغرق في تحديد وتفسير ونقل المعلومات التي تم تدوينها ولكن لم يكن من الممكن العثور عليها في اللحظة التي كانت مطلوبة.

يشغل Asyntai طبقة السؤال هذه بالضبط. أنت تقوم بتحميل وثائق عمليتك — إجراءات التشغيل القياسية، وأدلة الإجراءات، وقوائم مراجعة الامتثال، وتسلسلات الإعداد، وتعليمات الموردين، وإجراءات التقديم — ويستخدم الذكاء الاصطناعي هذا المحتوى للإجابة على الأسئلة بطريقة حوارية. عندما يسأل شخص ما "كيف أقدم طلب نفقات؟"، يقوم الذكاء الاصطناعي بإرجاع الخطوات المحددة من وثيقة الإجراء الحالية الخاصة بك، بالترتيب، مع التفاصيل التي تنطبق. عندما يسأل مورد "ما هي المستندات التي أحتاجها لإعداد الموردين؟"، يسرد الذكاء الاصطناعي المتطلبات من دليل إعداد الموردين الخاص بك. الإجابات تستند إلى المحتوى الخاص بك، وليس مُولّدة من معرفة عامة. يجيب الذكاء الاصطناعي باستخدام وثائقك الخاصة لأنه لا يعرف شيئًا آخر.

التمييز بين أتمتة العمليات وشرح العملية مهم لأنهما يحلان مشاكل مختلفة. أداة أتمتة سير العمل تضمن أنه بمجرد تقديم طلب النفقات، يتم توجيهه إلى الموافق الصحيح بناءً على مركز التكلفة وحدّ المبلغ. هذا أمر قيّم ولا يحل محله Asyntai. ما يحل محله Asyntai هو الثلاثون دقيقة التي قضاها الموظف في معرفة كيفية تقديم طلب النفقات في المقام الأول — رسائل Slack، والبحث في الويكي القديم، والبريد الإلكتروني إلى المالية، وسلسلة الردود. إنه يحل محل الثلاثين دقيقة المتطابقة التي سيقضيها الموظف التالي غدًا. والتي تليها. طبقة الشرح وطبقة التنفيذ متكاملتان، وقد استثمرت معظم المؤسسات بكثافة في طبقة التنفيذ بينما تركت طبقة الشرح يدوية بالكامل.

الزحف (Crawling) يعالج الجزء المواجه للجمهور. يقوم Asyntai بمسح ما يصل إلى 50 صفحة من موقعك أو بوابتك، وفهرسة أوصاف العمليات، وأدلة خطوة بخطوة، وإجراءات التقديم، ومحتوى الأسئلة الشائعة. بالنسبة للمؤسسات التي لديها عمليات عامة كبيرة — الجامعات التي لديها إجراءات قبول، والوكالات الحكومية التي تشرح طلبات التصاريح، وشركات الخدمات التي تقوم بإعداد العملاء — يوفر الفحص وحده محتوى كافيًا للذكاء الاصطناعي للتعامل مع غالبية أسئلة العمليات الواردة. بالنسبة للإجراءات الداخلية التي تعيش خلف المصادقة — مثل أدلة إعداد تكنولوجيا المعلومات، وسير عمل المشتريات، وإجراءات الموارد البشرية — يمكنك تحميل المستندات مباشرة. ملفات PDF، وملفات نصية، ومحتوى منسوخ من الإنترانت الداخلي. يقوم الذكاء الاصطناعي بفهرسة كل شيء في قاعدة معارف موحدة.

يعد بُعد اللغة ذا أهمية خاصة لأتمتة العمليات في المؤسسات العالمية. تحتفظ شركة أوروبية لديها مكاتب في ستة بلدان بوثائق العمليات باللغة الإنجليزية، لكن الموظفين في كل مكتب يفكرون ويسألون بلغاتهم الأصلية. ترجمة كل إجراء تشغيلي قياسي إلى ست لغات هو مشروع دائم لا يواكب التحديث أبدًا. يكتشف الذكاء الاصطناعي في Asyntai لغة المستخدم من رسالته الأولى ويرد بالمثل — يتم دعم 36 لغة في واجهة الأداة. يسأل موظف فرنسي عن عملية سداد نفقات السفر باللغة الفرنسية ويتلقى تعليمات بالفرنسية. ويسأل موظف بولندي نفس السؤال باللغة البولندية ويتلقى تعليمات بالبولندية. يتم استخلاص كلا الإجابتين من نفس وثيقة الإجراء باللغة الإنجليزية. تتم الترجمة على مستوى المحادثة، وليس على مستوى الوثائق، مما يعني أن فريق العمليات الخاص بك يحتفظ بنسخة واحدة من كل مستند بدلاً من ست نسخ.

تمتد الأدوات المخصصة (Custom Tools)، المتوفرة في خطة Standard بسعر 139 دولارًا شهريًا وخطة Pro بسعر 449 دولارًا شهريًا، من الإرشاد الثابت للعمليات إلى التحقق الديناميكي من الحالة. يمكنك تكوين نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات (API) التي يمكن للذكاء الاصطناعي الاتصال بها عندما يتطلب السؤال بيانات حية. "ما هي حالة طلب المورد الخاص بي؟" يؤدي إلى استدعاء نظام إدارة الموردين الخاص بك. "هل تمت الموافقة على أمر الشراء الخاص بي؟" يستعلم عن سير عمل المشتريات الخاص بك. "هل استلمتم اتفاقية عدم الإفصاح الموقعة الخاصة بي؟" يتحقق من نظام إدارة المستندات الخاص بك. يقوم الذكاء الاصطناعي بجلب الإجابة في الوقت الفعلي ويعرضها بطريقة حوارية. هذا ليس طبقة أتمتة سير عمل كاملة — فهو لا يوجه الموافقات أو يشغل الإجراءات — ولكنه يقضي على السبب الأكثر شيوعًا الذي يجعل الناس يتصلون بفرق العمليات: "أين وصل شيء ما حتى الآن؟"

نموذج النشر يتجنب عن قصد التعقيد الذي يجعل مشاريع أتمتة العمليات التقليدية تستغرق شهورًا. لا يوجد مخطط سير عمل لبنائه. لا يوجد برنامج وسيط للتكامل لتهيئته. لا يوجد شجرة قرارات لرسمها. أنت تقوم بتضمين وسم نصي واحد، وتحميل وثائق عمليتك، وكتابة تعليمات مخصصة لأي مواضيع يجب تصعيدها إلى إنسان، ثم تبدأ العمل. عندما تتغير عملية ما، تقوم بإعادة تحميل المستند المتأثر. وعندما تتم إضافة عملية جديدة، تقوم بتحميل الوثائق الجديدة. يتم تحديث قاعدة معارف الذكاء الاصطناعي على الفور. بالنسبة للمؤسسات التي اعتادت على جداول زمنية لتنفيذ إدارة عمليات الأعمال مدتها ستة أشهر، فإن سرعة النشر تبدو مشبوهة تقريبًا — ولكن النطاق مختلف. يقوم Asyntai بأتمتة طبقة الأسئلة والأجوبة، وليس طبقة تنفيذ سير العمل، وهذا النطاق الأضيق هو ما يجعل النشر في فترة ما بعد الظهر واقعيًا.

يضمن التعامل مع التصعيد أن الذكاء الاصطناعي يعرف متى يتوقف عن الإجابة ويبدأ في الربط. بعض أسئلة العمليات تتطلب حقًا حكمًا بشريًا: "أحتاج إلى استثناء من حد الشراء القياسي"، "متطلب الامتثال هذا يتعارض مع عقد عملائنا"، "رفض النظام تقديمي ولا أفهم السبب". تتيح لك التعليمات المخصصة تحديد هذه الحدود باللغة الإنجليزية البسيطة — "قم بتصعيد أي طلب استثناء إلى ops-team@company.com"، "قم بتوجيه تعارضات الامتثال إلى الفريق القانوني"، "اعرض المساعدة البشرية عندما يبلغ المستخدم عن خطأ في النظام". عندما يقوم الذكاء الاصطناعي بالتصعيد، فإنه يلتقط اسم الشخص وعنوان بريده الإلكتروني ونسخة كاملة من سجل المحادثة، ويسلم كل شيء إلى لوحة التحكم الخاصة بك وربما إلى صندوق بريد إلكتروني. الشخص الذي يتولى الأمر يرى بالضبط ما تمت مناقشته وأين تعطلت العملية.

المؤسسات التي تحقق فيها هذه المنهجية قيمة قابلة للقياس تشترك في ملف تعريف مشترك: لديها عمليات موثقة جيدًا، وحجم كبير من استفسارات "كيف أفعل س؟"، وموظفون يقضون وقتًا كبيرًا في الإجابة على الأسئلة بدلاً من القيام بالعمل الذي من المفترض أن تتيحه تلك العمليات. الجامعات التي تتلقى آلاف الأسئلة حول إجراءات القبول كل فصل دراسي. الوكالات الحكومية التي تشرح طلبات التصاريح لمئات المتقدمين شهريًا. الشركات المهنية التي تقوم بإعداد عملاء جدد يحتاج كل منهم إلى فهم سير عمل المشاركة. في كل حالة، الوثائق موجودة. التكلفة تكمن في الاسترجاع. يجعل Asyntai الاسترجاع فوريًا ودقيقًا ومتعدد اللغات ومتاحًا على مدار الساعة — حتى يتمكن الأشخاص الذين كتبوا وثائق العملية من التوقف عن تلاوتها شخصيًا والعودة إلى العمل الذي تم توظيفهم للقيام به.