AI Chatbot για Ιστότοπους WordPress

Προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών

Όταν διαχειρίζεστε μια ιστοσελίδα, ειδικά για επιχείρηση, οι άνθρωποι κάνουν ερωτήσεις. Θέλουν να μάθουν αν στέλνετε στη χώρα τους, αν το προϊόν είναι διαθέσιμο σε άλλα χρώματα, ποια είναι η πολιτική επιστροφών ή πώς να χρησιμοποιήσουν μια συγκεκριμένη υπηρεσία. Αυτές οι ερωτήσεις είναι φυσιολογικές και αναμενόμενες, αλλά η απάντησή τους παίρνει χρόνο.

Ιδιαίτερα οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων αντιμετωπίζουν προκλήσεις. Διαχειρίζονται ήδη λειτουργίες, χειρίζονται παραγγελίες, δημιουργούν περιεχόμενο και ασχολούνται με το μάρκετινγκ. Η προσθήκη εξυπηρέτησης πελατών πάνω από όλα τα άλλα είναι συντριπτική. Μπορεί να ελέγχουν το email το πρωί, να απαντούν σε μηνύματα το μεσημέρι και να μένουν αργά το βράδυ για να απαντούν σε ερωτήσεις. Την ίδια στιγμή, δυνητικοί πελάτες που επισκέπτονται την ιστοσελίδα σε άλλες ώρες δεν λαμβάνουν απαντήσεις και μπορεί να φύγουν.

Οι φόρμες επικοινωνίας βοηθούν να οργανώσουν τα ερωτήματα, αλλά είναι αργές. Οι επισκέπτες συμπληρώνουν τη φόρμα και περιμένουν την απάντησή σας. Μέχρι να απαντήσετε, μπορεί να έχουν ήδη βρει αυτό που χρειάζονται αλλού. Για ερωτήσεις που χρειάζονται γρήγορες απαντήσεις, η φόρμα είναι περισσότερο απογοητευτική παρά λύση.

Γιατί οι άμεσες απαντήσεις είναι σημαντικές

Στο διαδίκτυο οι άνθρωποι περιμένουν γρήγορες απαντήσεις. Σε φυσικό κατάστημα, οι πελάτες μπορούν να ρωτήσουν το προσωπικό αμέσως. Online, αναμένουν την ίδια ταχύτητα. Μελέτες δείχνουν ότι όταν απαντώνται ερωτήσεις γρήγορα, οι επισκέπτες είναι πολύ πιο πιθανό να αγοράσουν από ό,τι αν όχι. Όσο περισσότερο περιμένουν, τόσο πιο πιθανό είναι να βρουν ανταγωνιστές και να εγκαταλείψουν την ιστοσελίδα σας.

Αυτή η προσδοκία δημιουργεί προβλήματα για μικρές επιχειρήσεις. Η πρόσληψη κάποιου ολόκληρη την ημέρα για να απαντά σε ερωτήσεις κοστίζει χρήματα – αρκετές χιλιάδες ευρώ το μήνα, ακόμη και αν η υποστήριξη είναι μόνο μερικής απασχόλησης. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις δεν μπορούν να δικαιολογήσουν αυτό το κόστος, ειδικά όταν ο αριθμός των ερωτήσεων ποικίλλει. Κάποια μέρα έρχονται 10 ερωτήσεις, άλλη μέρα μόνο 1-2.

Η ζωντανή συνομιλία ήρθε στη μέση. Οι επισκέπτες μπορούν να συνομιλούν σε πραγματικό χρόνο αντί να περιμένουν απάντηση email. Η παραδοσιακή ζωντανή συνομιλία όμως απαιτεί ένα άτομο να κάθεται στον υπολογιστή. Πρέπει να κάθεστε μπροστά στην οθόνη ή να πληρώνετε κάποιον άλλον για να απαντά.

Πώς λειτουργεί η αυτόματη συνομιλία

Τα σύγχρονα εργαλεία συνομιλίας μπορούν να απαντούν σε κοινές ερωτήσεις αυτόματα, ακόμα και όταν κανείς δεν είναι παρών. Όταν ένας επισκέπτης ρωτά για παράδοση, το σύστημα παρέχει πληροφορίες παράδοσης. Όταν ρωτούν για τιμή, εξηγεί την τιμολόγηση. Για ερωτήσεις προϊόντων, παραπέμπει στην περιγραφή και τις λεπτομέρειες του προϊόντος.

Η τεχνολογία λειτουργεί κατανοώντας τι ρωτούν οι άνθρωποι και αντιστοιχίζοντας ερωτήσεις με τις πληροφορίες που παρέχετε. Εκπαιδεύετε το σύστημα δίνοντάς του πληροφορίες για την επιχείρησή σας — δίνετε πρόσβαση στο περιεχόμενο της ιστοσελίδας, ανεβάζετε έγγραφα, γράφετε οδηγίες για το πώς να απαντήσετε σε διαφορετικές καταστάσεις. Το σύστημα χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες για να απαντά σε ερωτήσεις.

Αυτό δεν σημαίνει αντικατάσταση της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης εντελώς. Πρόκειται για το χειρισμό επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων. Ερωτήσεις όπως "Ποιο είναι το ωράριο λειτουργίας σας;" ή "Μπορείτε να τυλίξετε ένα δώρο;" έχουν απευθείας απαντήσεις. Ένα καλό σύστημα τις χειρίζεται και σας απελευθερώνει για συνομιλίες που χρειάζονται πραγματικά προσωπική προσοχή.

Οφέλη για ιδιοκτήτες ιστοσελίδων WordPress

Όταν προσθέτετε αυτόματη συνομιλία σε ιστοσελίδα WordPress, αποκτάτε πρακτικά οφέλη. Πρώτον, είστε πάντα διαθέσιμοι. Ακόμη και αν κάποιος περιηγείται στην ιστοσελίδα σας τα μεσάνυχτα, λαμβάνει απάντηση αμέσως. Οι διεθνείς πελάτες σε διαφορετική ζώνη ώρας δεν περιμένουν μισή μέρα για απάντηση. Οι επισκέπτες του Σαββατοκύριακου λαμβάνουν βοήθεια ακόμα και όταν το γραφείο είναι κλειστό.

Δεύτερον, εξοικονομείτε χρόνο. Αντί να επαναλαμβάνετε απαντήσεις στις ίδιες ερωτήσεις, ορίζετε τις απαντήσεις μία φορά και το σύστημα τις χειρίζεται. Η εξοικονόμηση χρόνου συσσωρεύεται γρήγορα. Αν ξοδεύετε 30 λεπτά την ημέρα σε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις πελατών, αυτό είναι 15 ώρες το μήνα – χρόνος που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για άλλες πτυχές της επιχείρησής σας.

Τρίτον, η συνέπεια βελτιώνεται. Οι άνθρωποι έχουν άσχημες μέρες και κάνουν λάθη. Διαφορετικοί άνθρωποι μπορεί να δώσουν πληροφορίες ελαφρώς διαφορετικά ή να ξεχάσουν να αναφέρουν σημαντικές λεπτομέρειες. Ένα αυτόματο σύστημα δίνει τις ίδιες ακριβείς πληροφορίες κάθε φορά, ακολουθώντας τις πολιτικές και τις οδηγίες που έχετε ορίσει.

Τέταρτον, μπορείτε να επεκτείνετε τις λειτουργίες χωρίς στρες. Είτε έχετε 5 είτε 500 επισκέπτες την ημέρα, το σύστημα χειρίζεται όλα τα ερωτήματα χωρίς υπερφόρτωση. Όταν αυξάνεται η κίνηση τις πιο πολυάσχολες περιόδους, όπως κατά τη διάρκεια των χριστουγεννιάτικων εκπτώσεων, δεν χρειάζεται να προσλάβετε επιπλέον βοήθεια ή να εργάζεστε μεγαλύτερες ώρες.

Ρύθμιση συνομιλίας στο WordPress

Το WordPress καθιστά εύκολη την προσθήκη υποστήριξης συνομιλίας. Με τη λειτουργία προσαρμοσμένου κώδικα του WordPress, μπορείτε να ενσωματώσετε ένα widget συνομιλίας αντιγράφοντας και επικολλώντας ένα απόσπασμα κώδικα. Δεν χρειάζεται να καταλάβετε ή να αλλάξετε τον κώδικα – απλά τοποθετήστε τον στο σωστό μέρος και λειτουργεί.

Τα περισσότερα συστήματα συνομιλίας σας καθοδηγούν στην εγκατάσταση. Δημιουργήστε λογαριασμό, προσαρμόστε το widget συνομιλίας για να ταιριάζει με την εμφάνιση της ιστοσελίδας σας, προσθέστε πληροφορίες για την επιχείρησή σας και δοκιμάστε απαντήσεις για ακρίβεια. Στη συνέχεια, προσθέστε τον κώδικα ενσωμάτωσης στην ιστοσελίδα WordPress σας. Όλη η διαδικασία συνήθως παίρνει λιγότερο από μία ώρα.

Μόλις ενεργοποιηθεί, το widget συνομιλίας εμφανίζεται στην ιστοσελίδα σας – συνήθως σε μια γωνία με ένα μικρό κουμπί. Οι επισκέπτες μπορούν να το κάνουν κλικ και να ξεκινήσουν συνομιλία. Το σύστημα τους καλωσορίζει, ρωτά πώς μπορεί να βοηθήσει και απαντά σε ερωτήσεις με βάση τις πληροφορίες που έχετε παράσχει.

Εκπαίδευση του συστήματος συνομιλίας

Η ποιότητα των αυτόματων απαντήσεων εξαρτάται από τις πληροφορίες που παρέχετε. Σκεφτείτε την εκπαίδευση νέων υπαλλήλων – όσο καλύτερα τα εκπαιδευτικά υλικά, τόσο καλύτερα αποδίδουν. Ξεκινήστε δίνοντας στο σύστημα πρόσβαση στο περιεχόμενο της ιστοσελίδας σας. Σαρώνει την ιστοσελίδα για να μάθει τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τον τρόπο λειτουργίας σας.

Στη συνέχεια, προσθέστε έγγραφα με λεπτομέρειες που μπορεί να μην είναι δημοσιευμένες στην ιστοσελίδα σας. Μπορείτε να συμπεριλάβετε λεπτομερείς προδιαγραφές προϊόντων, εσωτερικές διαδικασίες ή απαντήσεις σε ερωτήσεις που λαμβάνετε συχνά μέσω email. Όσο πιο ολοκληρωμένα είναι τα δεδομένα, τόσο καλύτερα χειρίζεται το σύστημα διάφορες ερωτήσεις.

Μπορείτε επίσης να γράψετε οδηγίες για το πώς να απαντήσετε σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Για παράδειγμα, μπορείτε να υποδείξετε στο σύστημα να αναφέρει πάντα την εγγύηση όταν συζητάτε επιστροφές, ή να συστήνει συγκεκριμένα προϊόντα όταν ένας πελάτης ψάχνει για ιδέες δώρων.

Μόλις κυκλοφορήσει, επανεξετάστε τακτικά τις συνομιλίες. Αναζητήστε ερωτήσεις με τις οποίες το σύστημα παλεύει και προσθέστε πληροφορίες για μελλοντικές βελτιώσεις. Αυτή η συνεχής βελτίωση καθιστά το σύστημα πιο χρήσιμο με την πάροδο του χρόνου.

Επίδραση στην επιχείρηση

Οι ιδιοκτήτες ιστοσελίδων WordPress που προσθέτουν αυτόματη συνομιλία συνήθως βλέπουν μετρήσιμα αποτελέσματα. Τα ποσοστά μετατροπής συχνά βελτιώνονται – επισκέπτες που λαμβάνουν γρήγορη απάντηση που τους βοηθά να λάβουν απόφαση αγοράς, αγοράζουν κατά τη διάρκεια της επίσκεψής τους και δεν ψάχνουν αλλού ή συγκρίνουν ανταγωνιστές.

Η ικανοποίηση πελατών επίσης αυξάνεται. Ακόμη και αν ο επισκέπτης δεν μιλά με πραγματικό άτομο, η γρήγορη βοήθεια δημιουργεί θετική εμπειρία. Δείχνει ότι η επιχείρηση είναι οργανωμένη, εύκολα προσβάσιμη και ενδιαφέρεται για τη βοήθεια των πελατών.

Η μείωση του φόρτου εργασίας είναι πραγματική. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων αναφέρουν ότι ξοδεύουν σημαντικά λιγότερο χρόνο σε επαναλαμβανόμενες εργασίες εξυπηρέτησης πελατών. Δεν αγνοούν τους πελάτες – χειρίζονται περίπλοκες ερωτήσεις και ειδικές καταστάσεις. Αλλά οι καθημερινές ερωτήσεις που γέμιζαν προηγουμένως τα εισερχόμενα, χειρίζονται αυτόματα.

Επιλογή της σωστής λύσης για WordPress

Όταν επιλέγετε λύση συνομιλίας για την ιστοσελίδα WordPress σας, λάβετε υπόψη μερικούς παράγοντες. Η απλότητα εγκατάστασης είναι σημαντική – αναζητήστε λύση που λειτουργεί απρόσκοπτα με τη λειτουργία προσαρμοσμένου κώδικα του WordPress με σαφείς οδηγίες. Η ποιότητα των απαντήσεων είναι κρίσιμη – το σύστημα πρέπει να κατανοεί ερωτήσεις με βάση τις πληροφορίες της επιχείρησής σας και να παρέχει ακριβείς και χρήσιμες απαντήσεις.

Η τιμολόγηση πρέπει να ταιριάζει με τον προϋπολογισμό και το μέγεθος της επιχείρησής σας. Ορισμένες υπηρεσίες χρεώνουν ανά agent όπως το παραδοσιακό λογισμικό υποστήριξης – αυτό δεν βγάζει νόημα για την αυτοματοποίηση. Οι υπηρεσίες που χρεώνουν ανά συνομιλία ή αριθμό μηνυμάτων κλιμακώνονται καλύτερα με την πραγματική χρήση.

Οι επιλογές προσαρμογής σας επιτρέπουν να ταιριάξετε το widget συνομιλίας με την εμφάνιση της ιστοσελίδας σας. Το widget θα πρέπει να μοιάζει με φυσικό μέρος της ιστοσελίδας σας – δεν θα πρέπει να φαίνεται σαν στοιχείο που προστέθηκε αργότερα. Η συνοχή του branding είναι σημαντική σε όλη την ιστοσελίδα.

Τέλος, σκεφτείτε πώς το σύστημα μαθαίνει για την επιχείρησή σας. Όσο πιο εύκολη είναι η προσθήκη και η ενημέρωση πληροφοριών, τόσο καλύτερα τα αποτελέσματα. Αναζητήστε σύστημα που διαβάζει περιεχόμενο ιστοσελίδας, αποδέχεται ανέβασμα αρχείων και επιτρέπει να γράφετε προσαρμοσμένες οδηγίες χωρίς περίπλοκη τεχνολογία.