AI Chatbot за Shopify магазини

Предизвикателствата на клиентското обслужване

Когато управлявате онлайн магазин, особено в сферата на електронната търговия, хората задават въпроси. Искат да знаят дали наистина изпращате до тяхната страна, налични ли са продуктите в различни цветове, какви са правилата за връщане или как да използват конкретна услуга. Тези въпроси са нормални и очаквани, но отговарянето на тях отнема време.

Особено собствениците на малки бизнеси се сблъскват с предизвикателства. Те вече управляват операциите, обработват поръчки, създават съдържание и се грижат за маркетинга. Добавянето на клиентско обслужване към всичко това е overwhelming. Може да проверяват имейла сутрин, да отговарят на съобщения по обяд и да остават до вечерта, за да отговорят на запитвания. В същото време потенциални клиенти, които посещават магазина в други часове, не получават отговори и може да си тръгнат.

Контактните формуляри помагат да се организират запитванията, но са бавни. Посетителите попълват формуляра и чакат вашия отговор. Докато отговорите, може би вече са намерили това, което им трябва, другаде. За въпроси, които изискват бързи отговори, формулярът е по-скоро фрустриращ отколкото решение.

Защо моменталните отговори са важни

Онлайн хората очакват бързи отговори. В физически магазин клиентите могат да попитат служителите незабавно. Онлайн те очакват същата скорост. Проучванията показват, че когато въпросите се отговарят бързо, е много по-вероятно посетителите да купят, отколкото когато не получават отговори. Колкото по-дълго чакат, толкова по-вероятно е да намерят конкуренти и да напуснат вашия магазин.

Това очакване създава проблеми за малките бизнеси. Наемането на някой на пълен работен ден да отговаря на въпроси струва пари - често хиляди евро месечно, дори ако поддръжката е само на непълно работно време. Повечето малки бизнеси не могат да обосноват този разход, особено когато количеството въпроси варира. Понякога идват 10 запитвания на ден, друг път само 1-2.

Чатът на живо беше междинна стъпка. Посетителите могат да чатват в реално време вместо да чакат имейл отговор. Традиционният чат на живо обаче изисква човек да седи пред компютъра. Трябва да седите пред екрана или да платите на друг човек да отговаря.

Как работи автоматичният чат

Съвременните чат инструменти могат да отговарят на общи въпроси автоматично, дори когато никой не е налице. Когато посетител попита за доставка, системата предоставя информация за доставката. Когато попитат за цена, обяснява ценовата политика. За въпроси, свързани с продукт, препраща към описанието на продукта и подробностите.

Технологията работи като разбира какво питат хората и съпоставя въпросите с информацията, която сте предоставили. Обучавате системата като предоставяте информация за вашия бизнес — давате й достъп до съдържанието на магазина, качвате документи, пишете инструкции как да отговаря в различни ситуации. Системата използва тази информация, за да отговаря на въпросите.

Това не означава пълна замяна на човешката интеракция. Става въпрос за обработка на повтарящите се въпроси. Въпроси като "Какво е вашето работно време?" или "Можете ли да опаковате подарък?" имат директни отговори. Добрата система се справя с тези и ви освобождава за разговори, които наистина изискват лично внимание.

Предимства за собственици на Shopify магазини

Когато добавите автоматичен чат към вашия Shopify магазин, получавате практически предимства. На първо място, винаги сте налични. Дори когато някой разглежда вашия магазин в полунощ, получава незабавен отговор. Международните клиенти в различна часова зона не чакат половин ден за отговор. Посетителите през уикенда получават помощ, дори когато офисът е затворен.

На второ място, спестявате време. Вместо да отговаряте многократно на едни и същи въпроси, настройвате отговорите веднъж и системата ги обработва. Спестеното време бързо се натрупва. Ако прекарвате 30 минути дневно с повтарящи се клиентски запитвания, това са 15 часа месечно — време, което можете да използвате за други аспекти на вашия бизнес.

На трето място, последователността се подобрява. Хората имат лоши дни и правят грешки. Различни хора могат да предоставят информация малко по-различно или да забравят да споменат важни детайли. Автоматичната система предоставя същата точна информация всеки път, спазва политиките и насоките, които сте дефинирали.

На четвърто място, можете да мащабирате операциите без стрес. Независимо дали има 5 или 500 посетители дневно, системата обработва всички запитвания без претоварване. Когато трафикът се увеличи през натоварени периоди, като коледните разпродажби, не е нужно да наемате допълнителна помощ или да работите по-дълги дни.

Настройка на чата в Shopify

Shopify улеснява добавянето на чат поддръжка. С функцията за персонализиран код на Shopify можете да интегрирате чат уджет като копирате и поставите парче код. Не е нужно да разбирате или променяте кода — просто го поставете на правилното място и работи.

Повечето чат системи ви провеждат през инсталацията. Създавате акаунт, персонализирате чат уджета така че да съответства на външния вид на вашия магазин, добавяте информация за вашия бизнес и тествате отговорите за осигуряване на точност. След това добавяте интеграционния код към вашия Shopify магазин. Целият процес обикновено отнема по-малко от час.

След като бъде активиран, чат уджетът се появява във вашия магазин — обикновено в ъгъла с малък бутон. Посетителите могат да кликнат върху него и да започнат разговор. Системата ги приветства, пита как може да помогне и отговаря на въпроси въз основа на информацията, която сте предоставили.

Обучение на чат системата

Качеството на автоматичните отговори зависи от информацията, която предоставите. Помислете за обучението на нови служители — колкото по-добри са обучителните материали, толкова по-добре функционират. Започнете като дадете на системата достъп до съдържанието на вашия магазин. Тя сканира магазина, за да научи за вашите продукти, услуги и оперативни процедури.

След това добавете документи с подробности, които може би не са публикувани във вашия магазин. Можете да включите подробни спецификации на продукти, вътрешни процеси или отговори на въпроси, които често получавате по имейл. Колкото по-изчерпателна е информацията, толкова по-добре системата се справя с различни въпроси.

Можете също да напишете инструкции как да отговаря в конкретни ситуации. Например можете да инструктирате системата винаги да споменава гаранцията при обсъждане на връщания, или да препоръчва конкретни продукти, когато клиент търси идеи за подарък.

След като стартира, редовно проверявайте разговорите. Търсете въпроси, с които системата се е борила, и добавете информация за бъдещо подобряване. Това непрекъснато усъвършенстване прави системата по-полезна с времето.

Въздействие върху бизнеса

Собствениците на Shopify магазини, които добавят автоматичен чат, обикновено виждат измерими резултати. Процентите на конверсия често се подобряват — посетителите, които получават бърз отговор, който им помага с решението за покупка, купуват по време на посещението си и не търсят другаде или сравняват конкуренти.

Удовлетвореността на клиентите също се повишава. Дори посетителят да не говори с истински човек, бързата помощ създава положително изживяване. Показва, че бизнесът е организиран, лесно достъпен и се грижи за помощта на клиентите.

Намаляването на работното натоварване е реално. Собствениците на бизнеси съобщават, че прекарват значително по-малко време с повтарящи се задачи за клиентско обслужване. Не игнорират клиентите — те се занимават със сложни въпроси и специални ситуации. Но ежедневните запитвания, които преди пълнеха входящата поща, се обработват автоматично.

Избор на правилното решение за Shopify

При избора на чат решение за вашия Shopify магазин обмислете няколко фактора. Лесната инсталация е важна — търсете решение, което работи безпроблемно с функцията за персонализиран код на Shopify с ясни инструкции. Качеството на отговорите е критично — системата трябва да разбира въпроси, базирани на информацията за вашия бизнес, и да предоставя точни и полезни отговори.

Цените трябва да съответстват на вашия бюджет и размера на бизнеса. Някои услуги таксуват за агенти като традиционен софтуер за поддръжка — това няма смисъл за автоматизация. Услугите, които таксуват за разговори или брой съобщения, се мащабират по-добре според реалната употреба.

Възможностите за персонализация ви позволяват да адаптирате чат уджета към външния вид на вашия магазин. Уджетът трябва да изглежда като естествена част от вашия магазин — не трябва да изглежда като допълнително прибавен елемент. Последователността на марката е важна в целия магазин.

Накрая обмислете как системата се учи за вашия бизнес. Колкото по-лесно е да добавяте и актуализирате информация, толкова по-добри резултати. Търсете система, която чете съдържанието на магазина, приема качване на файлове и позволява писане на собствени инструкции без сложна технология.