Standard- & Pro-planer
Översikt
Supportärenden gör att din AI automatiskt skapar ett ärende när den inte kan hjälpa en besökare. Istället för att lämna besökaren utan hjälp samlar AI:n in deras e-post, beskriver problemet och skapar ett ärende för ditt team att hantera.
Alla ärenden visas i din ärendeinstrumentpanel där du kan visa detaljer, se hela konversationen, tilldela ärenden till teammedlemmar och svara besökare.
Hur det fungerar
- AI kan inte hjälpa - Besökaren frågar om något AI:n inte kan svara på eller hantera
- AI erbjuder att skapa ärende - Ber om besökarens e-post för att skapa ett supportärende
- Besökaren anger e-post - AI samlar in e-postadressen och sammanfattar problemet
- Ärende skapat - Visas direkt i din ärendeinstrumentpanel
- Du svarar - Visa ärendet, tilldela det och svara besökaren
Konfiguration
Aktivera ärenden med bara några klick:
1
Gå till Ärenden
Från din instrumentpanel, navigera till ärendesidan
2
Ange aviseringsmail
Var du vill ta emot notifieringar om nya ärenden
3
Klicka på Aktivera
Din AI skapar nu ärenden när den inte kan hjälpa till
Viktigt: Se till att dina AI-instruktioner inte uppmanar AI:n att hänvisa användare någon annanstans för hjälp (t.ex. "tell users to email support@..."). Om de gör det kommer AI:n inte skapa ärenden eftersom den tror att den redan har tillhandahållit en lösning. Ta bort sådana instruktioner eller gör dem kompatibla med ärendefunktionen.
Visa ärenden
Alla ärenden visas i ärendeinstrumentpanelen med viktig information vid en snabb blick:
Ärendenummer
Unikt ID som TKT-12345 för enkel referens
Besökarens e-post
E-postadress angiven av besökaren
Status
Öppet, Pågående, Löst eller Stängt
Tilldelad
Teammedlem som tilldelats ärendet
Filtrera ärenden
Använd filterknapparna för att snabbt hitta ärenden:
- Alla - Visa alla ärenden
- Mina ärenden - Bara ärenden tilldelade till dig
- Öppna - Nya ärenden som väntar på att hanteras
- Pågående - Ärenden som för tillfället behandlas
- Lösta - Avslutade ärenden
- Stängda - Arkiverade ärenden
Ärendedetaljer
Klicka på ett ärende för att öppna detaljsidan där du kan:
Visa fullständig konversation
Se den fullständiga chatthistoriken mellan besökaren och AI:n som ledde till ärendets skapande.
Besökarinformation
Se besökarens detaljer inklusive e-post, land, enhet och sidan de befann sig på.
Svara besökaren
Skicka ett svar som besökaren ser när de återvänder till chattwidgeten.
Uppdatera status
Markera ärenden som Pågående, Lösta eller Stängda allteftersom du arbetar igenom dem.
Tilldelning av ärenden
Om du har teammedlemmar kan du tilldela ärenden till specifika personer:
- Tilldela från detaljsidan - Klicka på rullgardinsmenyn "Assigned To" i ärendets sidofält för att välja en teammedlem
- Tilldela till dig själv - Klicka på knappen "Assign to me" i rubriken för att snabbt ta ägarskap
- Filtrera efter tilldelad - Använd filtret "My Tickets" för att bara se ärenden som tilldelats dig
Tips: Tilldelning av ärenden hjälper till att fördela arbetsbelastningen och gör det tydligt vem som ansvarar för varje problem. Teammedlemmar kan filtrera för att bara se sina tilldelade ärenden.
Svara besökare
Du kan skicka ett svar direkt till besökaren:
- Öppna ärendets detaljsida
- Klicka på "Reply to Visitor" under konversationen
- Skriv ditt meddelande
- Klicka på "Skicka
Obs! Besökaren kommer att se ditt meddelande när de återvänder till din webbplats och öppnar chattwidgeten. Eftersom de kanske inte återvänder rekommenderar vi att du också skickar ett e-postmeddelande direkt. Besökarens e-postadress visas i ärendedetaljerna med en praktisk kopieringsknapp.
Ärendearbetsflöde
Ett typiskt ärende går igenom dessa steg:
Öppet
Nytt ärende, ännu inte åtgärdat
Pågår
Någon arbetar på det
Löst
Problemet har åtgärdats
Du kan också återöppna lösta eller stängda ärenden vid behov.
När skapar AI:n ärenden?
AI:n skapar ett ärende när den bedömer att den inte kan hjälpa besökaren. Vanliga scenarier inkluderar:
Kan inte utföra åtgärd
- Hantera återbetalningar eller avbokningar
- Ändra kontoinställningar
- Åtkomst till order- eller kontodetaljer
- Gör ändringar i prenumerationer
Kräver mänsklig bedömning
- Komplexa faktureringstvister
- Särskilda önskemål eller undantag
- Tekniska problem som kräver utredning
- Klagomål som kräver personlig uppmärksamhet