Piani Standard e Pro
Panoramica
I ticket di supporto permettono alla tua IA di creare automaticamente un ticket quando non può aiutare un visitatore. Invece di lasciare il visitatore bloccato, l'IA raccoglie la sua email, descrive il problema e crea un ticket che il tuo team può gestire.
Tutti i ticket appaiono nella tua dashboard Ticket dove puoi visualizzare i dettagli, vedere la conversazione completa, assegnare ticket ai membri del team e rispondere ai visitatori.
Come funziona
- L'IA non può aiutare - Il visitatore chiede qualcosa che l'IA non può rispondere o gestire
- L'IA offre di creare un ticket - Chiede l'email del visitatore per creare un ticket di supporto
- Il visitatore fornisce l'email - L'IA raccoglie l'email e riassume il problema
- Ticket creato - Appare istantaneamente nella tua dashboard Ticket
- Tu rispondi - Visualizza il ticket, assegnalo e rispondi al visitatore
Configurazione
Abilita i ticket in pochi clic:
1
Vai ai Ticket
Dalla tua dashboard, vai alla pagina Ticket
2
Inserisci l'email per le notifiche
Dove vuoi ricevere le notifiche dei nuovi ticket
3
Clicca Attiva
La tua IA creerà ora dei ticket quando non riesce ad aiutare
Importante: Assicurati che le Istruzioni della tua IA non dicano all'IA di reindirizzare gli utenti altrove per assistenza (ad es., "di' agli utenti di scrivere a support@..."). Se lo fanno, l'IA non creerà ticket perché pensa di aver già fornito una soluzione. Rimuovi tali istruzioni o rendile compatibili con la funzionalità ticket.
Visualizzazione dei Ticket
Tutti i ticket sono visualizzati nella dashboard Ticket con le informazioni principali a colpo d'occhio:
Numero Ticket
ID univoco come TKT-12345 per un facile riferimento
Email del Visitatore
Email di contatto fornita dal visitatore
Stato
Aperto, In Lavorazione, Risolto o Chiuso
Assegnatario
Membro del team assegnato alla gestione del ticket
Filtrare i Ticket
Usa i pulsanti filtro per trovare rapidamente i ticket:
- Tutti - Visualizza tutti i ticket
- I Miei Ticket - Solo i ticket assegnati a te
- Aperto - Nuovi ticket in attesa di essere gestiti
- In Progress - Ticket su cui si sta lavorando attualmente
- Risolto - Ticket completati
- Chiuso - Ticket archiviati
Dettagli del Ticket
Clicca su qualsiasi ticket per aprire la pagina dei dettagli dove puoi:
Visualizza Conversazione Completa
Vedere la cronologia completa della chat tra il visitatore e l'IA che ha portato alla creazione del ticket.
Informazioni sul visitatore
Vedere i dettagli del visitatore tra cui email, paese, dispositivo e la pagina in cui si trovava.
Rispondi al Visitatore
Invia una risposta che il visitatore vedrà quando tornerà al widget della chat.
Aggiorna lo Stato
Contrassegna i ticket come In Lavorazione, Risolto o Chiuso man mano che li gestisci.
Assegnazione dei Ticket
Se hai membri del team, puoi assegnare i ticket a persone specifiche:
- Assegna dalla pagina dei dettagli - Clicca sul menu a tendina "Assegnato A" nella barra laterale dei dettagli del ticket per selezionare un membro del team
- Assegna a te stesso - Clicca il pulsante "Assegna a me" nell'intestazione per prenderne rapidamente la gestione
- Filtra per assegnatario - Usa il filtro "I Miei Ticket" per vedere solo i ticket assegnati a te
Suggerimento: Assegnare i ticket aiuta a distribuire il carico di lavoro e rende chiaro chi è responsabile di ogni problema. I membri del team possono filtrare per vedere solo i ticket a loro assegnati.
Rispondere ai Visitatori
Puoi inviare una risposta direttamente al visitatore:
- Apri la pagina dei dettagli del ticket
- Clicca "Rispondi al Visitatore" sotto la conversazione
- Scrivi il tuo messaggio
- Clicca "Invia"
Nota: Il visitatore vedrà il tuo messaggio quando tornerà sul tuo sito web e aprirà il widget della chat. Poiché potrebbe non tornare, ti consigliamo di inviargli anche un'email direttamente. L'email del visitatore è visualizzata nei dettagli del ticket con un comodo pulsante di copia.
Flusso di Lavoro dei Ticket
Un ticket tipico passa attraverso queste fasi:
Aperto
Nuovo ticket, non ancora gestito
In Lavorazione
Qualcuno ci sta lavorando
Risolto
Il problema è stato affrontato
Puoi anche riaprire i ticket risolti o chiusi se necessario.
Quando l'IA Crea i Ticket?
L'IA crea un ticket quando determina che non può aiutare il visitatore. Gli scenari comuni includono:
Non può eseguire l'azione
- Elaborare rimborsi o cancellazioni
- Modificare le impostazioni dell'account
- Accedere ai dettagli dell'ordine o dell'account
- Apportare modifiche agli abbonamenti
Richiede il giudizio umano
- Controversie di fatturazione complesse
- Richieste speciali o eccezioni
- Problemi tecnici che richiedono indagine
- Reclami che necessitano di attenzione personale