Forfaits Standard et Pro
Aperçu
Les Tickets de support permettent à votre IA de créer automatiquement un ticket lorsqu'elle ne peut pas aider un visiteur. Au lieu de laisser le visiteur bloqué, l'IA collecte son e-mail, décrit le problème et crée un ticket que votre équipe pourra traiter.
Tous les tickets apparaissent dans votre tableau de bord des tickets où vous pouvez consulter les détails, voir la conversation complète, attribuer des tickets aux membres de l'équipe et répondre aux visiteurs.
Comment ça marche
- L'IA ne peut pas aider - Le visiteur pose une question à laquelle l'IA ne peut pas répondre
- L'IA propose de créer un ticket - Demande l'e-mail du visiteur pour créer un ticket de support
- Le visiteur fournit son e-mail - L'IA collecte l'e-mail et résume le problème
- Ticket créé - Apparaît instantanément dans votre tableau de bord des tickets
- Vous répondez - Consultez le ticket, assignez-le et répondez au visiteur
Configuration
Activez les tickets en quelques clics :
1
Accéder aux tickets
Depuis votre tableau de bord, accédez à la page Tickets
2
Saisir l'e-mail de notification
Où vous souhaitez recevoir les notifications de nouveaux tickets
3
Cliquez sur Activer
Votre IA créera désormais des tickets lorsqu'elle ne peut pas aider
Important : Assurez-vous que vos instructions IA n'indiquent pas à l'IA de rediriger les utilisateurs ailleurs pour obtenir de l'aide (par ex., "dites aux utilisateurs d'envoyer un e-mail à support@..."). Si c'est le cas, l'IA ne créera pas de tickets car elle pensera avoir déjà fourni une solution. Supprimez ces instructions ou rendez-les compatibles avec la fonctionnalité de tickets.
Consultation des tickets
Tous les tickets sont affichés dans le tableau de bord des tickets avec les informations clés en un coup d'œil :
Numéro de ticket
Identifiant unique comme TKT-12345 pour un référencement facile
E-mail du visiteur
E-mail de contact fourni par le visiteur
Statut
Ouvert, En cours, Résolu ou Fermé
Assigné
Membre de l'équipe assigné au traitement du ticket
Filtrage des tickets
Utilisez les boutons de filtre pour trouver rapidement des tickets :
- Tous - Voir tous les tickets
- My Tickets - Uniquement les tickets qui vous sont assignés
- Ouvert - Nouveaux tickets en attente de traitement
- En cours - Tickets en cours de traitement
- Résolu - Tickets terminés
- Fermé - Tickets archivés
Détails du ticket
Cliquez sur un ticket pour ouvrir la page de détails où vous pouvez :
Voir la conversation complète
Consultez l'historique complet du chat entre le visiteur et l'IA qui a conduit à la création du ticket.
Informations du visiteur
Consultez les détails du visiteur, notamment l'e-mail, le pays, l'appareil et la page sur laquelle il se trouvait.
Répondre au visiteur
Envoyez une réponse que le visiteur verra lorsqu'il reviendra sur le widget de chat.
Mettre à jour le statut
Marquez les tickets comme En cours, Résolu ou Fermé au fur et à mesure que vous les traitez.
Attribution des tickets
Si vous avez des membres d'équipe, vous pouvez assigner des tickets à des personnes spécifiques :
- Assigner depuis la page de détail - Cliquez sur le menu déroulant "Assigned To" dans la barre latérale des détails du ticket pour sélectionner un membre de l'équipe
- S'assigner le ticket - Cliquez sur le bouton "Assign to me" dans l'en-tête pour prendre rapidement la responsabilité
- Filtrer par assignation - Utilisez le filtre "Mes tickets" pour ne voir que les tickets qui vous sont assignés
Astuce : L'attribution des tickets permet de répartir la charge de travail et de clarifier qui est responsable de chaque problème. Les membres de l'équipe peuvent filtrer pour ne voir que les tickets qui leur sont attribués.
Répondre aux visiteurs
Vous pouvez envoyer une réponse directement au visiteur :
- Ouvrez la page de détail du ticket
- Cliquez sur « Répondre au visiteur » sous la conversation
- Tapez votre message
- Cliquez sur « Envoyer »
Note : Le visiteur verra votre message lorsqu'il reviendra sur votre site web et ouvrira le widget de chat. Comme il est possible qu'il ne revienne pas, nous vous recommandons de lui envoyer également un e-mail directement. L'e-mail du visiteur est affiché dans les détails du ticket avec un bouton de copie pratique.
Flux de travail des tickets
Un ticket typique passe par les étapes suivantes :
Ouvert
Nouveau ticket, pas encore traité
En cours
Quelqu'un s'en occupe
Résolu
Le problème a été traité
Vous pouvez également rouvrir des tickets résolus ou fermés si nécessaire.
Quand l'IA crée-t-elle des tickets ?
L'IA crée un ticket lorsqu'elle détermine qu'elle ne peut pas aider le visiteur. Les scénarios courants incluent :
Impossible d'effectuer l'action
- Traiter les remboursements ou les annulations
- Modifier les paramètres du compte
- Accéder aux détails de la commande ou du compte
- Apporter des modifications aux abonnements
Nécessite un jugement humain
- Litiges de facturation complexes
- Demandes spéciales ou exceptions
- Problèmes techniques nécessitant une investigation
- Réclamations nécessitant une attention personnelle