Planes Standard y Pro
Descripción general
Los tickets de soporte permiten que su IA cree automáticamente un ticket cuando no puede ayudar a un visitante. En lugar de dejar al visitante sin solución, la IA recopila su correo electrónico, describe el problema y crea un ticket para que su equipo lo gestione.
Todos los tickets aparecen en su panel de Tickets donde puede ver detalles, consultar la conversación completa, asignar tickets a miembros del equipo y responder a los visitantes.
Cómo funciona
- La IA no puede ayudar - El visitante pregunta algo que la IA no puede responder o manejar
- La IA ofrece crear un ticket - Solicita el correo electrónico del visitante para crear un ticket de soporte
- El visitante proporciona su correo - La IA recopila el correo electrónico y resume el problema
- Ticket creado - Aparece instantáneamente en su panel de Tickets
- Tú respondes - Ve el ticket, asígnalo y responde al visitante
Configuración
Active los tickets en solo unos clics:
1
Ir a Tickets
Desde su panel de control, navegue a la página de Tickets
2
Ingrese el email de notificación
Donde quiere recibir notificaciones de nuevos tickets
3
Haga clic en Activar
Su IA ahora creará tickets cuando no pueda ayudar
Importante: Asegúrese de que sus instrucciones de IA no le digan a la IA que redirija a los usuarios a otro lugar para obtener ayuda (por ejemplo, "dile a los usuarios que envíen un correo a support@..."). Si lo hacen, la IA no creará tickets porque cree que ya proporcionó una solución. Elimina tales instrucciones o hazlas compatibles con la funcionalidad de tickets.
Visualización de tickets
Todos los tickets se muestran en el panel de Tickets con información clave de un vistazo:
Número de ticket
ID único como TKT-12345 para referencia fácil
Email del visitante
Email de contacto proporcionado por el visitante
Estado
Abierto, En progreso, Resuelto o Cerrado
Asignado
Miembro del equipo asignado para gestionar el ticket
Filtrado de tickets
Use los botones de filtro para encontrar tickets rápidamente:
- Todos - Ver todos los tickets
- Mis tickets - Solo tickets asignados a ti
- Abierto - Nuevos tickets esperando ser atendidos
- En progreso - Tickets actualmente en proceso
- Resuelto - Tickets completados
- Cerrado - Tickets archivados
Detalles del ticket
Haz clic en cualquier ticket para abrir la página de detalle donde puedes:
Ver conversación completa
Ve el historial completo del chat entre el visitante y la IA que llevó a la creación del ticket.
Información del visitante
Ve los detalles del visitante incluyendo correo electrónico, país, dispositivo y la página en la que estaba.
Responder al visitante
Envíe una respuesta que el visitante verá cuando regrese al widget de chat.
Actualizar estado
Marca los tickets como En progreso, Resuelto o Cerrado a medida que los gestionas.
Asignar tickets
Si tienes miembros del equipo, puedes asignar tickets a personas específicas:
- Asignar desde la página de detalle - Haga clic en el menú desplegable "Asignado a" en la barra lateral de detalles del ticket para seleccionar un miembro del equipo
- Asignarte a ti mismo - Haga clic en el botón "Asignarme" en el encabezado para tomar posesión rápidamente
- Filtrar por asignado - Use el filtro "Mis tickets" para ver solo los tickets asignados a ti
Consejo: Asignar tickets ayuda a distribuir la carga de trabajo y deja claro quién es responsable de cada problema. Los miembros del equipo pueden filtrar para ver solo sus tickets asignados.
Responder a visitantes
Puede enviar una respuesta directamente al visitante:
- Abra la página de detalles del ticket
- Haga clic en "Responder al visitante" debajo de la conversación
- Escriba su mensaje
- Haga clic en "Enviar"
Nota: El visitante verá su mensaje cuando regrese a su sitio web y abra el widget de chat. Como puede que no regrese, recomendamos también enviarle un correo electrónico directamente. El correo del visitante se muestra en los detalles del ticket con un botón de copiar conveniente.
Flujo de trabajo de tickets
Un ticket típico pasa por estas etapas:
Abierto
Ticket nuevo, aún no atendido
En progreso
Alguien está trabajando en ello
Resuelto
El problema ha sido atendido
También puede reabrir tickets resueltos o cerrados si es necesario.
¿Cuándo crea la IA tickets?
La IA crea un ticket cuando determina que no puede ayudar al visitante. Los escenarios comunes incluyen:
No se puede realizar la acción
- Procesar reembolsos o cancelaciones
- Modificar configuración de la cuenta
- Acceder a detalles de pedidos o cuentas
- Hacer cambios en suscripciones
Requiere juicio humano
- Disputas de facturación complejas
- Solicitudes especiales o excepciones
- Problemas técnicos que requieren investigación
- Quejas que necesitan atención personal