Πλάνα Standard & Pro
Επισκόπηση
Τα Εισιτήρια Υποστήριξης επιτρέπουν στην ΤΝ σας να δημιουργεί αυτόματα ένα εισιτήριο όταν δεν μπορεί να βοηθήσει έναν επισκέπτη. Αντί να αφήνει τον επισκέπτη κολλημένο, η ΤΝ συλλέγει το email του, περιγράφει το πρόβλημα και δημιουργεί ένα εισιτήριο για να χειριστεί η ομάδα σας.
Όλα τα εισιτήρια εμφανίζονται στον πίνακα ελέγχου Εισιτηρίων σας, όπου μπορείτε να προβάλετε λεπτομέρειες, να δείτε την πλήρη συνομιλία, να εκχωρήσετε εισιτήρια σε μέλη ομάδας και να απαντήσετε στους επισκέπτες.
Πώς λειτουργεί
- Η ΤΝ δεν μπορεί να βοηθήσει - Ο επισκέπτης ρωτά κάτι που η ΤΝ δεν μπορεί να απαντήσει ή να χειριστεί
- Η ΤΝ προσφέρεται να δημιουργήσει εισιτήριο - Ζητά το email του επισκέπτη για να δημιουργήσει εισιτήριο υποστήριξης
- Ο επισκέπτης παρέχει email - Η ΤΝ συλλέγει το email και συνοψίζει το πρόβλημα
- Εισιτήριο δημιουργήθηκε - Εμφανίζεται αμέσως στον πίνακα ελέγχου Εισιτηρίων σας
- Απαντάτε - Προβάλετε το εισιτήριο, εκχωρήστε το και απαντήστε στον επισκέπτη
Ρύθμιση
Ενεργοποιήστε εισιτήρια με μόνο μερικά κλικ:
1
Μεταβείτε στα Εισιτήρια
Από τον πίνακα ελέγχου σας, μεταβείτε στη σελίδα Εισιτηρίων
2
Εισάγετε email ειδοποίησης
Πού θέλετε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις νέων εισιτηρίων
3
Κάντε κλικ στο Ενεργοποίηση
Η ΤΝ σας θα δημιουργεί τώρα εισιτήρια όταν δεν μπορεί να βοηθήσει
Σημαντικό: Βεβαιωθείτε ότι οι Οδηγίες ΤΝ σας δεν λένε στην ΤΝ να ανακατευθύνει χρήστες αλλού για βοήθεια (π.χ., «πες στους χρήστες να στείλουν email στο support@...»). Αν το κάνουν, η ΤΝ δεν θα δημιουργεί εισιτήρια γιατί πιστεύει ότι ήδη παρείχε λύση. Αφαιρέστε τέτοιες οδηγίες ή κάντε τις συμβατές με τη λειτουργία εισιτηρίων.
Προβολή Εισιτηρίων
Όλα τα εισιτήρια εμφανίζονται στον πίνακα ελέγχου Εισιτηρίων με βασικές πληροφορίες με μια ματιά:
Αριθμός Εισιτηρίου
Μοναδικό αναγνωριστικό όπως TKT-12345 για εύκολη αναφορά
Email Επισκέπτη
Email επικοινωνίας που παρείχε ο επισκέπτης
Κατάσταση
Ανοιχτό, Σε Εξέλιξη, Επιλύθηκε ή Κλειστό
Ανατεθειμένος
Μέλος ομάδας που ανατέθηκε να χειριστεί το εισιτήριο
Φιλτράρισμα Εισιτηρίων
Χρησιμοποιήστε τα κουμπιά φίλτρου για γρήγορη εύρεση εισιτηρίων:
- Όλα - Προβολή όλων των εισιτηρίων
- Τα Εισιτήριά μου - Μόνο εισιτήρια που σας έχουν ανατεθεί
- Ανοιχτά - Νέα εισιτήρια που περιμένουν να αντιμετωπιστούν
- Σε Εξέλιξη - Εισιτήρια στα οποία γίνεται εργασία αυτή τη στιγμή
- Επιλύθηκαν - Ολοκληρωμένα εισιτήρια
- Κλειστά - Αρχειοθετημένα εισιτήρια
Λεπτομέρειες Εισιτηρίου
Κάντε κλικ σε οποιοδήποτε εισιτήριο για να ανοίξετε τη σελίδα λεπτομερειών όπου μπορείτε:
Προβολή Πλήρους Συνομιλίας
Δείτε το πλήρες ιστορικό συνομιλίας μεταξύ του επισκέπτη και της ΤΝ που οδήγησε στη δημιουργία του εισιτηρίου.
Πληροφορίες Επισκέπτη
Δείτε λεπτομέρειες επισκέπτη συμπεριλαμβανομένων email, χώρας, συσκευής και της σελίδας στην οποία βρίσκονταν.
Απάντηση στον Επισκέπτη
Στείλτε μια απάντηση που θα δει ο επισκέπτης όταν επιστρέψει στο widget συνομιλίας.
Ενημέρωση Κατάστασης
Επισημάνετε εισιτήρια ως Σε Εξέλιξη, Επιλύθηκε ή Κλειστό καθώς τα διεκπεραιώνετε.
Εκχώρηση Εισιτηρίων
Αν έχετε μέλη ομάδας, μπορείτε να αναθέσετε εισιτήρια σε συγκεκριμένα άτομα:
- Εκχώρηση από σελίδα λεπτομερειών - Κάντε κλικ στο αναπτυσσόμενο μενού «Ανατέθηκε σε» στην πλαϊνή γραμμή λεπτομερειών εισιτηρίου για να επιλέξετε μέλος ομάδας
- Εκχώρηση στον εαυτό σας - Κάντε κλικ στο κουμπί «Ανάθεση σε μένα» στην κεφαλίδα για γρήγορη ανάληψη ευθύνης
- Φιλτράρισμα κατά ανατεθειμένο - Χρησιμοποιήστε το φίλτρο «Τα Εισιτήριά μου» για να δείτε μόνο εισιτήρια που σας έχουν ανατεθεί
Συμβουλή: Η εκχώρηση εισιτηρίων βοηθά στη διανομή του φόρτου εργασίας και καθιστά σαφές ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε πρόβλημα. Τα μέλη ομάδας μπορούν να φιλτράρουν για να δουν μόνο τα εισιτήρια που τους έχουν ανατεθεί.
Απάντηση στους Επισκέπτες
Μπορείτε να στείλετε μια απάντηση απευθείας στον επισκέπτη:
- Ανοίξτε τη σελίδα λεπτομερειών του εισιτηρίου
- Κάντε κλικ στο «Απάντηση στον Επισκέπτη» κάτω από τη συνομιλία
- Πληκτρολογήστε το μήνυμά σας
- Κάντε κλικ στο «Αποστολή»
Σημείωση: Ο επισκέπτης θα δει το μήνυμά σας όταν επιστρέψει στον ιστότοπό σας και ανοίξει το widget συνομιλίας. Επειδή ενδέχεται να μην επιστρέψει, συνιστούμε να του στείλετε επίσης ένα email απευθείας. Το email του επισκέπτη εμφανίζεται στις λεπτομέρειες του εισιτηρίου με ένα εύχρηστο κουμπί αντιγραφής.
Ροή Εργασίας Εισιτηρίου
Ένα τυπικό εισιτήριο περνά από τα ακόλουθα στάδια:
Ανοιχτό
Νέο εισιτήριο, δεν έχει αντιμετωπιστεί ακόμα
Σε Εξέλιξη
Κάποιος εργάζεται πάνω σε αυτό
Επιλύθηκε
Το ζήτημα αντιμετωπίστηκε
Κλειστό
Το εισιτήριο αρχειοθετήθηκε
Μπορείτε επίσης να ανοίξετε ξανά επιλυμένα ή κλειστά δελτία αν χρειαστεί.
Πότε Δημιουργεί Tickets η ΤΝ;
Η ΤΝ δημιουργεί ένα ticket όταν κρίνει ότι δεν μπορεί να βοηθήσει τον επισκέπτη. Συνήθη σενάρια περιλαμβάνουν:
Δεν είναι δυνατή η εκτέλεση ενέργειας
- Επεξεργασία επιστροφών χρημάτων ή ακυρώσεων
- Τροποποίηση ρυθμίσεων λογαριασμού
- Πρόσβαση σε στοιχεία παραγγελίας ή λογαριασμού
- Πραγματοποίηση αλλαγών στις συνδρομές
Απαιτείται ανθρώπινη κρίση
- Σύνθετες διαφορές χρέωσης
- Ειδικά αιτήματα ή εξαιρέσεις
- Τεχνικά ζητήματα που απαιτούν διερεύνηση
- Παράπονα που χρειάζονται προσωπική προσοχή