KI-Chatbot für Adobe Experience Manager

Die Herausforderung des Kundenservice

Wenn Sie eine Website betreiben, insbesondere eine für geschäftliche Zwecke, haben die Leute Fragen. Sie möchten wissen, ob Sie in ihr Land liefern, ob ein Produkt in anderen Farben erhältlich ist, wie Ihre Rückgaberichtlinien lauten oder wie man einen bestimmten Service nutzt. Diese Fragen sind normal und zu erwarten, aber die Beantwortung kostet Zeit.

Inhaber kleiner Unternehmen stehen hier vor einer besonderen Herausforderung. Sie verwalten bereits den Betrieb, bearbeiten Bestellungen, erstellen Inhalte und betreiben Marketing. Kundenservice zusätzlich zu allem anderen zu leisten, strapaziert Sie stark. Möglicherweise überprüfen Sie morgens E-Mails, antworten mittags auf Nachrichten und holen abends Anfragen nach. Währenddessen erhalten potenzielle Kunden, die Ihre Website zu anderen Zeiten besuchen, keine Antwort und könnten abwandern.

Kontaktformulare helfen bei der Organisation von Anfragen, sind aber langsam. Ein Besucher füllt ein Formular aus, wartet auf Ihre Antwort, und bis Sie antworten, haben sie möglicherweise bereits anderswo gefunden, was sie brauchten. Bei Fragen, die schnelle Antworten erfordern, führen Formulare zu Frustration statt zu Lösungen.

Warum sofortige Antwort wichtig ist

Die Leute erwarten schnelle Antworten online. Wenn sie in einem physischen Geschäft einkaufen, können Kunden sofort einen Mitarbeiter fragen. Online wünschen sie sich dieselbe Unmittelbarkeit. Studien zeigen, dass Besucher viel wahrscheinlicher kaufen, wenn sie schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten können. Je länger sie warten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihre Website verlassen und die Konkurrenz prüfen.

Diese Erwartung schafft ein Problem für kleine Unternehmen. Jemanden einzustellen, der den ganzen Tag Fragen beantwortet, kostet Geld – wir sprechen hier von Tausenden von Dollar pro Monat für auch nur Teilzeitunterstützung. Die meisten Kleinunternehmen können sich diese Ausgabe nicht leisten, besonders wenn das Anfragevolumen schwankt. An manchen Tagen erhalten Sie zehn Anfragen, an anderen nur ein oder zwei.

Live-Chat wurde als Kompromiss populär. Anstatt auf E-Mail-Antworten zu warten, können Besucher in Echtzeit chatten. Aber auch traditioneller Live-Chat erfordert, dass eine Person an einem Computer sitzt und bereit ist zu antworten. Entweder sind Sie an Ihren Schreibtisch gebunden oder Sie bezahlen jemand anderen dafür, dort zu sein.

Wie automatisierter Chat funktioniert

Moderne Chat-Tools können häufige Fragen automatisch beantworten, ohne dass jemand online sein muss. Wenn ein Besucher nach dem Versand fragt, liefert das System Ihre Versandinformationen. Wenn er nach Preisen fragt, erklärt es Ihre Tarife. Bei Produktfragen greift es auf Ihre Produktbeschreibungen und Details zurück.

Die Technologie funktioniert, indem sie versteht, was die Leute fragen, und ihre Fragen mit den Informationen abgleicht, die Sie bereitgestellt haben. Sie bringen dem System Ihr Geschäft bei, indem Sie ihm Zugriff auf Ihre Website-Inhalte geben, Dokumente mit Richtlinien und Verfahren hochladen und Anweisungen schreiben, wie in verschiedenen Situationen geantwortet werden soll. Das System nutzt dieses Wissen dann, um Fragen zu beantworten.

Dabei geht es nicht darum, menschliche Interaktion vollständig zu ersetzen. Es geht darum, die wiederkehrenden Fragen zu bearbeiten, die keine persönliche Aufmerksamkeit erfordern. Fragen wie „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ oder „Bieten Sie Geschenkverpackungen an?“ haben einfache Antworten. Ein gutes automatisiertes System kümmert sich darum und gibt Ihnen Zeit für Gespräche, die Ihr Fachwissen und Ihr Urteilsvermögen erfordern.

Vorteile für AEM-Website-Betreiber

Das Hinzufügen von automatisiertem Chat zu Ihrer Adobe Experience Manager Website bringt mehrere praktische Vorteile. Erstens sind Sie jederzeit erreichbar. Jemand, der Ihre Website um Mitternacht besucht, kann sofort Antworten erhalten, auch wenn Sie schlafen. Internationale Kunden in verschiedenen Zeitzonen müssen nicht einen halben Tag auf Antworten warten. Wochenendbesucher erhalten Hilfe, wenn Ihr Büro geschlossen ist.

Zweitens sparen Sie Zeit. Anstatt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, richten Sie die Antworten einmal ein, und das System kümmert sich von da an darum. Diese Zeitersparnis summiert sich schnell. Wenn Sie täglich 30 Minuten für routinemäßige Fragen aufwenden, sind das 15 Stunden im Monat, die Sie für andere Teile Ihres Unternehmens nutzen könnten.

Drittens verbessert sich die Konsistenz. Menschen haben schlechte Tage und machen Fehler. Wir geben möglicherweise verschiedenen Personen leicht unterschiedliche Informationen oder vergessen, wichtige Details zu erwähnen. Automatisierte Systeme geben jedes Mal dieselben genauen Informationen aus und befolgen die von Ihnen festgelegten Anweisungen und Richtlinien.

Viertens können Sie ohne Stress skalieren. Egal, ob Sie fünf oder fünfhundert Besucher pro Tag haben, das System bewältigt alle Anfragen, ohne überfordert zu werden. Während geschäftiger Zeiten wie Weihnachtsverkäufen, wenn das Anfragevolumen sprunghaft ansteigt, müssen Sie kein temporäres Personal einstellen oder Überstunden machen, um Nachrichten zu beantworten.

Einrichtung des Chats auf AEM

Adobe Experience Manager macht das Hinzufügen von Chat-Support unkompliziert. Die Komponentenarchitektur und Client Libraries von AEM ermöglichen es Ihnen, Chat-Widgets zu integrieren, indem Sie JavaScript-Code hinzufügen. Sie müssen den Code nicht verstehen oder ändern – fügen Sie ihn einfach an der richtigen Stelle ein, und er funktioniert.

Die meisten Chat-Systeme führen Sie durch die Einrichtung. Sie erstellen ein Konto, passen an, wie das Chat-Widget aussieht, damit es zum Design Ihrer Website passt, fügen Informationen über Ihr Unternehmen hinzu und testen es, um sicherzustellen, dass die Antworten genau sind. Dann fügen Sie den Integrationscode zu Ihrer Adobe Experience Manager Website hinzu. Der gesamte Vorgang dauert in der Regel weniger als eine Stunde.

Sobald der Chat live ist, erscheint das Chat-Widget auf Ihrer Website, normalerweise als kleiner Button in der Ecke. Besucher können darauf klicken, um ein Gespräch zu beginnen. Das System begrüßt sie, fragt, wie es helfen kann, und beantwortet ihre Fragen basierend auf den von Ihnen bereitgestellten Informationen.

Schulung Ihres Chat-Systems

Die Qualität der automatisierten Antworten hängt von den Informationen ab, die Sie bereitstellen. Betrachten Sie es wie die Schulung eines neuen Mitarbeiters – je besser Ihre Schulungsmaterialien, desto besser die Leistung. Beginnen Sie damit, dem System Zugriff auf Ihre Website-Inhalte zu geben. Es liest Ihre Seiten und lernt Ihre Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien kennen.

Fügen Sie als Nächstes Dokumente mit Details hinzu, die möglicherweise nicht auf Ihrer öffentlichen Website stehen. Dies können detaillierte Produktspezifikationen, interne Verfahren oder Antworten auf Fragen sein, die Sie häufig per E-Mail erhalten. Je vollständiger die Informationen, desto besser kann das System verschiedene Fragen bearbeiten.

Sie können auch spezifische Anweisungen schreiben, wie in bestimmten Situationen geantwortet werden soll. Sie könnten das System beispielsweise anweisen, bei Rücksendungen immer auf Ihre Zufriedenheitsgarantie hinzuweisen oder bestimmte Produkte zu empfehlen, wenn Kunden nach Geschenkideen fragen.

Nach der Live-Schaltung überprüfen Sie regelmäßig die Konversationen. Suchen Sie nach Fragen, mit denen das System Schwierigkeiten hatte, und fügen Sie Informationen hinzu, um zukünftige Antworten zu verbessern. Diese kontinuierliche Verfeinerung macht das System mit der Zeit hilfreicher.

Echte Geschäftsauswirkungen

Wix-Website-Betreiber, die automatisierten Chat hinzufügen, erzielen typischerweise messbare Ergebnisse. Die Konversionsraten verbessern sich oft, weil Besucher schnelle Antworten erhalten, die ihnen bei Kaufentscheidungen helfen. Anstatt zu gehen, um sich umzusehen oder Konkurrenten zu prüfen, kaufen sie, während sie noch mit Ihrer Website interagieren.

Auch die Kundenzufriedenheit steigt. Die Menschen schätzen schnelle Hilfe. Auch wenn sie mit einem automatisierten System und nicht mit einer Person sprechen, sorgt die sofortige Reaktion für ein positives Erlebnis. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen organisiert, zugänglich ist und sich darum kümmert, Kunden zu helfen.

Die Arbeitsentlastung ist real. Unternehmer berichten, dass sie deutlich weniger Zeit mit routinemäßigen Kundenservice-Aufgaben verbringen. Das bedeutet nicht, dass sie Kunden ignorieren – sie bearbeiten weiterhin komplexe Fragen und Sondersituationen. Aber die Routineanfragen, die einst ihren Posteingang füllten, werden jetzt automatisch bearbeitet.

Die richtige Lösung für AEM auswählen

Bei der Auswahl eines Chats für Ihre AEM-Website sollten Sie einige Faktoren berücksichtigen. Die einfache Einrichtung ist wichtig – suchen Sie nach Lösungen, die nahtlos mit der Komponentenarchitektur von AEM funktionieren und klare Anweisungen bieten. Die Antwortqualität ist entscheidend – das System muss Fragen verstehen und genaue, hilfreiche Antworten basierend auf Ihren Geschäftsinformationen liefern.

Die Preisgestaltung sollte zu Ihrem Budget und Ihrer Unternehmensgröße passen. Einige Dienste berechnen pro Agent wie traditionelle Support-Software, was für automatisierte Systeme keinen Sinn ergibt. Andere berechnen basierend auf der Anzahl der Konversationen oder Nachrichten, was sich natürlicher an Ihrer tatsächlichen Nutzung orientiert.

Anpassungsoptionen ermöglichen es Ihnen, das Chat-Widget an das Design Ihrer Website anzupassen. Das Widget sollte wie ein natürlicher Teil Ihrer Website aussehen, nicht wie ein offensichtlich hinzugefügtes Element. Sie wünschen sich ein einheitliches Branding auf Ihrer gesamten Website.

Schließlich kommt es darauf an, wie das System von Ihrem Unternehmen lernt. Je einfacher es ist, Informationen hinzuzufügen und zu aktualisieren, desto besser sind Ihre Ergebnisse. Suchen Sie nach Systemen, die Ihre Website lesen, Dokumenten-Uploads akzeptieren und es Ihnen ermöglichen, benutzerdefinierte Anweisungen ohne komplizierte technische Prozesse zu schreiben.