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Übersicht
Support-Tickets ermöglichen es Ihrer KI, automatisch ein Ticket zu erstellen, wenn sie einem Besucher nicht helfen kann. Anstatt den Besucher hilflos zurückzulassen, erfasst die KI seine E-Mail-Adresse, beschreibt das Problem und erstellt ein Ticket für Ihr Team.
Alle Tickets erscheinen in Ihrem Tickets-Dashboard, wo Sie Details einsehen, das vollständige Gespräch sehen, Tickets an Teammitglieder zuweisen und Besuchern antworten können.
So funktioniert es
- KI kann nicht helfen — Der Besucher fragt etwas, das die KI nicht beantworten oder bearbeiten kann
- KI bietet an, ein Ticket zu erstellen — Fragt nach der E-Mail-Adresse des Besuchers, um ein Support-Ticket zu erstellen
- Besucher gibt E-Mail an — Die KI erfasst die E-Mail und fasst das Problem zusammen
- Ticket erstellt — Erscheint sofort in Ihrem Tickets-Dashboard
- Sie antworten — Sehen Sie das Ticket ein, weisen Sie es zu und antworten Sie dem Besucher
Einrichtung
Aktivieren Sie Tickets mit nur wenigen Klicks:
1
Zu Tickets wechseln
Navigieren Sie in Ihrem Dashboard zur Tickets-Seite
2
Benachrichtigungs-E-Mail eingeben
Wohin Sie neue Ticket-Benachrichtigungen erhalten möchten
3
Klicken Sie auf Aktivieren
Ihre KI erstellt jetzt Tickets, wenn sie nicht weiterhelfen kann
Wichtig: Stellen Sie sicher, dass Ihre KI-Anweisungen die KI nicht dazu auffordern, Benutzer für Hilfe anderswohin weiterzuleiten (z. B. "Sagen Sie den Benutzern, sie sollen eine E-Mail an support@... senden"). Andernfalls erstellt die KI keine Tickets, da sie glaubt, bereits eine Lösung bereitgestellt zu haben. Entfernen Sie solche Anweisungen oder machen Sie sie mit der Ticket-Funktionalität kompatibel.
Tickets anzeigen
Alle Tickets werden im Ticket-Dashboard mit den wichtigsten Informationen auf einen Blick angezeigt:
Ticketnummer
Eindeutige ID wie TKT-12345 zur einfachen Referenz
Besucher-E-Mail
Vom Besucher angegebene Kontakt-E-Mail
Status
Offen, In Bearbeitung, Gelöst oder Geschlossen
Zuständig
Teammitglied, das für die Bearbeitung des Tickets zugewiesen ist
Tickets filtern
Verwenden Sie die Filterschaltflächen, um Tickets schnell zu finden:
- Alle - Alle Tickets anzeigen
- Meine Tickets - Nur Ihnen zugewiesene Tickets
- Offen – Neue Tickets, die bearbeitet werden müssen
- In Bearbeitung – Tickets, die derzeit bearbeitet werden
- Gelöst - Abgeschlossene Tickets
- Geschlossen - Archivierte Tickets
Ticketdetails
Klicken Sie auf ein Ticket, um die Detailseite zu öffnen, auf der Sie Folgendes tun können:
Vollständiges Gespräch anzeigen
Den vollständigen Chatverlauf zwischen dem Besucher und der KI sehen, der zur Ticket-Erstellung geführt hat.
Besucherinformationen
Besucherdetails einsehen, einschließlich E-Mail, Land, Gerät und der Seite, auf der sie sich befanden.
Dem Besucher antworten
Senden Sie eine Antwort, die der Besucher sieht, wenn er zum Chat-Widget zurückkehrt.
Status aktualisieren
Markieren Sie Tickets als In Bearbeitung, Gelöst oder Geschlossen, während Sie sie abarbeiten.
Tickets zuweisen
Wenn Sie Teammitglieder haben, können Sie Tickets bestimmten Personen zuweisen:
- Von der Detailseite zuweisen - Klicken Sie auf das Dropdown-Menü "Zugewiesen an" in der Ticket-Detail-Seitenleiste, um ein Teammitglied auszuwählen
- Sich selbst zuweisen - Klicken Sie auf die Schaltfläche "Mir zuweisen" in der Kopfzeile, um schnell die Verantwortung zu übernehmen
- Nach Zuständigem filtern - Verwenden Sie den Filter "Meine Tickets", um nur Ihnen zugewiesene Tickets zu sehen
Tipp: Das Zuweisen von Tickets hilft bei der Verteilung der Arbeitslast und macht deutlich, wer für welches Anliegen verantwortlich ist. Teammitglieder können filtern, um nur ihre zugewiesenen Tickets zu sehen.
Besuchern antworten
Sie können dem Besucher direkt eine Antwort senden:
- Öffnen Sie die Ticket-Detailseite
- Klicken Sie unter dem Gespräch auf "Dem Besucher antworten"
- Geben Sie Ihre Nachricht ein
- Klicken Sie auf "Senden"
Hinweis: Der Besucher sieht Ihre Nachricht, wenn er zu Ihrer Website zurückkehrt und das Chat-Widget öffnet. Da er möglicherweise nicht zurückkehrt, empfehlen wir, ihm auch direkt eine E-Mail zu senden. Die E-Mail des Besuchers wird in den Ticketdetails mit einer praktischen Kopierschaltfläche angezeigt.
Ticket-Workflow
Ein typisches Ticket durchläuft diese Phasen:
Offen
Neues Ticket, noch nicht bearbeitet
In Bearbeitung
Jemand arbeitet daran
Gelöst
Das Anliegen wurde bearbeitet
Geschlossen
Ticket archiviert
Sie können auch gelöste oder geschlossene Tickets bei Bedarf erneut öffnen.
Wann erstellt die KI Tickets?
Die KI erstellt ein Ticket, wenn sie feststellt, dass sie dem Besucher nicht weiterhelfen kann. Häufige Szenarien sind:
Aktion kann nicht ausgeführt werden
- Rückerstattungen oder Stornierungen bearbeiten
- Kontoeinstellungen ändern
- Bestell- oder Kontodaten abrufen
- Änderungen an Abonnements vornehmen
Erfordert menschliche Beurteilung
- Komplexe Abrechnungsstreitigkeiten
- Sonderwünsche oder Ausnahmen
- Technische Probleme, die eine Untersuchung erfordern
- Beschwerden, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern