Standard- og Pro-planer
Oversigt
Supportsager giver din AI mulighed for automatisk at oprette en sag, når den ikke kan hjælpe en besøgende. I stedet for at lade den besøgende sidde fast indsamler AI'en deres e-mail, beskriver problemet og opretter en sag, som dit team kan håndtere.
Alle sager vises i dit Sager-dashboard, hvor du kan se detaljer, se hele samtalen, tildele sager til teammedlemmer og svare på besøgende.
Sådan fungerer det
- AI'en kan ikke hjælpe – Den besøgende spørger om noget, AI'en ikke kan besvare eller håndtere
- AI'en tilbyder at oprette en sag – Beder om den besøgendes e-mail for at oprette en supportsag
- Den besøgende angiver e-mail – AI'en indsamler e-mailen og opsummerer problemet
- Sag oprettet – Vises øjeblikkeligt i dit Sager-dashboard
- Du svarer – Se sagen, tildel den og svar den besøgende
Opsætning
Aktivér sager med blot et par klik:
1
Gå til Sager
Fra dit dashboard skal du navigere til Sager-siden
2
Indtast notifikations-e-mail
Hvor du vil modtage notifikationer om nye sager
3
Klik på Aktivér
Din AI vil nu oprette sager, når den ikke kan hjælpe
Vigtigt: Sørg for, at dine AI-instruktioner ikke fortæller AI'en at omdirigere brugere et andet sted hen for hjælp (f.eks. "fortæl brugere at sende e-mail til support@..."). Hvis de gør det, opretter AI'en ikke sager, fordi den mener, at den allerede har leveret en løsning. Fjern sådanne instruktioner eller gør dem kompatible med sagsfunktionaliteten.
Visning af sager
Alle sager vises i Sager-dashboardet med nøgleinformation ved et blik:
Sagsnummer
Unikt ID som TKT-12345 til nem reference
Besøgendes e-mail
Kontakt-e-mail oplyst af den besøgende
Status
Åben, I gang, Løst eller Lukket
Ansvarlig
Teammedlem tildelt til at håndtere sagen
Filtrering af sager
Brug filterknapperne til hurtigt at finde sager:
- Alle – Se alle sager
- Mine sager – Kun sager tildelt til dig
- Åbne – Nye sager, der venter på at blive behandlet
- I gang – Sager, der i øjeblikket arbejdes på
- Løste – Afsluttede sager
- Lukkede – Arkiverede sager
Sagsdetaljer
Klik på en hvilken som helst sag for at åbne detaljsiden, hvor du kan:
Se hele samtalen
Se den komplette chathistorik mellem den besøgende og AI'en, der førte til oprettelsen af sagen.
Besøgendes oplysninger
Se besøgendes detaljer, herunder e-mail, land, enhed og den side, de var på.
Svar den besøgende
Send et svar, som den besøgende vil se, når de vender tilbage til chat-widget'en.
Opdater status
Markér sager som I gang, Løst eller Lukket, efterhånden som du arbejder igennem dem.
Tildeling af sager
Hvis du har teammedlemmer, kan du tildele sager til specifikke personer:
- Tildel fra detaljsiden – Klik på rullemenuen "Tildelt til" i sagens detaljssidepanel for at vælge et teammedlem
- Tildel til dig selv – Klik på knappen "Tildel til mig" i overskriften for hurtigt at overtage ejerskabet
- Filtrer efter ansvarlig – Brug filtret "Mine sager" for kun at se sager tildelt til dig
Tip: Tildeling af sager hjælper med at fordele arbejdsbyrden og gør det klart, hvem der er ansvarlig for hvert problem. Teammedlemmer kan filtrere for kun at se deres tildelte sager.
Svar til besøgende
Du kan sende et svar direkte til besøgende:
- Åbn sagsdetaljesiden
- Klik på "Svar til besøgende" under samtalen
- Skriv din besked
- Klik på "Send"
Bemærk: Den besøgende vil se din besked, når de vender tilbage til din hjemmeside og åbner chat-widget'en. Da de muligvis ikke vender tilbage, anbefaler vi, at du også sender dem en e-mail direkte. Den besøgendes e-mail vises i sagsdetaljerne med en praktisk kopieringsknap.
Sagsarbejdsgang
En typisk sag gennemgår disse stadier:
Åben
Ny sag, endnu ikke behandlet
I gang
Nogen arbejder på den
Løst
Problemet er blevet behandlet
Du kan også genåbne løste eller lukkede tickets, hvis det er nødvendigt.
Hvornår opretter AI tickets?
AI'en opretter en ticket, når den fastslår, at den ikke kan hjælpe den besøgende. Almindelige scenarier inkluderer:
Kan ikke udføre handling
- Behandle refunderinger eller annulleringer
- Ændre kontoindstillinger
- Tilgå ordre- eller kontooplysninger
- Foretage ændringer i abonnementer
Kræver menneskelig vurdering
- Komplekse faktureringstvister
- Særlige anmodninger eller undtagelser
- Tekniske problemer, der kræver undersøgelse
- Klager, der kræver personlig opmærksomhed