Zendesk und ServiceNow lösen grundlegend unterschiedliche Probleme, auch wenn beide regelmäßig auf Shortlists für „Kundenservice-Plattformen" auftauchen. Zendesk wurde von Grund auf als Kundensupport-Tool konzipiert: Es übernimmt Ticket-Routing, Live-Chat, Hilfecenter und Omnichannel-Messaging. ServiceNow startete als Plattform für IT-Service-Management (ITSM) und erweiterte sich später um das Customer Service Management (CSM) als ein Modul innerhalb eines weitaus umfangreicheren Enterprise-Workflow-Systems.
Diese Unterscheidung ist entscheidend, denn sie prägt alles – von den Implementierungszeiten bis hin zu den täglichen Arbeitsabläufen der Mitarbeitenden. Ein 50-köpfiges Kundensupport-Team eines SaaS-Unternehmens hat völlig andere Anforderungen als ein Konzern mit 10.000 Beschäftigten, der IT-Betrieb, HR-Prozesse und Kundenservice auf einer einzigen Plattform vereinen muss. Die Wahl des falschen Tools erzeugt Reibungsverluste, die sich über Monate und Jahre summieren – Mitarbeitende arbeiten in einer Oberfläche, die nicht zu ihrem Workflow passt, Führungskräfte basteln Workarounds für fehlende Funktionen, und IT-Teams pflegen Integrationen, die eigentlich nativ sein sollten.
Plattform-Überblick
Kundenservice-Plattform
Speziell für den externen Kundensupport entwickelt, mit Fokus auf Produktivität der Mitarbeitenden, Omnichannel-Messaging und schnelle Bereitstellung.
- Gegründet: 2007 (Kopenhagen)
- Fokus: Ticketing, Live-Chat, Hilfecenter
- Markt: Startups bis Großunternehmen
- Einführung: Tage bis Wochen
Enterprise-Workflow-Plattform
Enterprise-Plattform mit Schwerpunkt auf ITSM, wobei CSM als Zusatzmodul für Organisationen dient, die einheitliche interne und externe Workflows benötigen.
- Gegründet: 2004 (San Diego)
- Fokus: ITSM, ITOM, CSM, HR-Workflows
- Markt: Mittelstand bis Fortune 500
- Einführung: typisch 3–18 Monate
Vergleich Funktion für Funktion
Die folgende Tabelle spiegelt die praxisnahen Unterschiede wider, denen Teams täglich begegnen – nicht bloß Marketing-Feature-Listen. Die Bewertungen berücksichtigen den Funktionsumfang, die Einfachheit der Konfiguration und wie gut jede Funktion ohne Zusatzmodule von Drittanbietern funktioniert.
| Funktion | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| Einarbeitung der Mitarbeitenden | Exzellent Die meisten Mitarbeitenden sind innerhalb von 2–4 Stunden produktiv. Die Oberfläche folgt vertrauten, E-Mail-ähnlichen Mustern mit Drag-and-drop-Ansichten. |
Anspruchsvoll Mitarbeitende benötigen in der Regel 2–4 Wochen Schulung. Die Oberfläche ist leistungsstark, aber komplex, mit formularbasierten Layouts, die eine Navigationsschulung erfordern. |
| Implementierung | Schnell Grundeinrichtung in 1–3 Tagen. Vollständige Konfiguration mit Automatisierungen, benutzerdefinierten Feldern und Integrationen in 2–6 Wochen. |
Langwierig Mindestens 3–6 Monate allein für CSM. Ein vollständiger Enterprise-Rollout über ITSM + CSM dauert mit Beratungspartnern oft 12–18 Monate. |
| Tiefe der Anpassbarkeit | Gut Benutzerdefinierte Ticketfelder, Ansichten, Makros, Trigger und Apps. Beschränkt auf den Kundenservice-Bereich. Kein Low-Code-App-Builder. |
Umfangreich Vollwertige Low-Code-App-Engine, benutzerdefinierte Tabellen, skriptbasierte Geschäftsregeln, UI-Richtlinien und Flow Designer. Es lassen sich komplett neue Anwendungen erstellen. |
| Omnichannel-Support | Nativ E-Mail, Chat, Telefon, SMS, WhatsApp, Social Media und Web-Widget – standardmäßig in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich vereint. |
Verfügbar Unterstützt die wichtigsten Kanäle, erfordert jedoch eine CSM-Modul-Lizenz. Einige Kanäle benötigen zusätzliche Konfiguration oder Konnektoren von Drittanbietern. |
| Reporting | Solide Zendesk Explore bietet vorgefertigte Dashboards für CSAT, SLA und Mitarbeiterleistung. Benutzerdefinierte Berichte ab dem Professional-Plan verfügbar. |
Enterprise-Niveau Performance Analytics mit modulübergreifendem Reporting, Predictive Intelligence und benutzerdefinierten Dashboards über IT-, HR- und Kundendaten hinweg. |
| API und Integrationen | Stark REST-API, Webhooks und mehr als 1.500 Marketplace-Apps. Vorgefertigte Konnektoren für Salesforce, Jira, Slack, Shopify und andere gängige Tools. |
Enterprise-Hub IntegrationHub mit über 600 Spokes, REST-/SOAP-APIs, MID Server für On-Premise-Systeme und native Konnektoren zu SAP, Oracle und AWS. |
| KI und Automatisierung | Fokussiert KI-gestützte Ticket-Triage, vorgeschlagene Makros, Answer Bot für Self-Service und intelligentes Routing. Unkompliziert zu konfigurieren. |
Fortgeschritten Now Assist (generative KI), Predictive Intelligence, Virtual Agent und Flow Designer für komplexe, mehrstufige Automatisierungen über Abteilungen hinweg. |
| Self-Service-Portal | Ausgereift Zendesk Guide bietet ein klares, anpassbares Hilfecenter mit Community-Foren, Artikelversionierung und Content-Cues. |
Funktional Das Service-Portal-Framework ist hochgradig konfigurierbar, erfordert jedoch Entwicklungsaufwand. Weniger schlüsselfertig als der Ansatz von Zendesk. |
| Skalierbarkeit | Bewährt Bewältigt Teams von 5 bis über 5.000 Mitarbeitenden. Die Performance bleibt konstant. Beschränkt auf Kundenservice-Anwendungsfälle. |
Enterprise-Skalierung Konzipiert für Organisationen mit über 10.000 Beschäftigten. Skaliert gleichzeitig über IT, HR, Facility Management, Recht und Kundenservice. |
| Gesamtkosten (100 Mitarbeitende) | Kalkulierbar 9.900–15.000 $/Monat je nach Plan. Transparente Preisgestaltung pro Mitarbeitendem. Minimale Implementierungskosten. |
Erheblich 20.000–50.000 $+/Monat allein für die CSM-Lizenzierung. Hinzu kommen 200.000–1 Mio. $+ für Implementierungsberatung und laufende Administrationskosten. |
Preisübersicht
Zendesk veröffentlicht seine Preise auf der eigenen Website. ServiceNow arbeitet mit individuellen Angeboten, daher spiegeln die folgenden Zahlen Marktschätzungen aus Gartner-Peer-Reviews und veröffentlichten Fallstudien wider. Beide Plattformen gewähren Rabatte bei Jahresverträgen und größeren Volumina.
Preisspannen 2025
Kostenbeispiel aus der Praxis: Ein Kundenservice-Team mit 100 Mitarbeitenden würde bei Zendesk Professional rund 11.500 $/Monat zahlen, bei ServiceNow CSM Professional dagegen 25.000–40.000 $/Monat – noch bevor die für ServiceNow typischen Implementierungskosten von 300.000–700.000 $ und die 1–2 dedizierten Administratoren (150.000–200.000 $/Jahr an Gehalt), die die Plattform erfordert, eingerechnet sind.
Stärken und Kompromisse
Zendesk
Wo es überzeugt
- Mitarbeitende erreichen ihre volle Produktivität in Stunden, nicht in Wochen – der einheitliche Arbeitsbereich zeigt Ticketkontext, Kundenhistorie und vorgeschlagene Aktionen in einer einzigen Ansicht
- Echtes Omnichannel von Haus aus: E-Mail, Chat, Telefon, WhatsApp, Social und Web-Widget laufen alle im selben Agenten-Arbeitsbereich zusammen
- Ein Marketplace mit über 1.500 vorgefertigten Integrationen reduziert die kundenspezifische Entwicklung für gängige Tools wie Shopify, Salesforce und Jira
- Das Hilfecenter (Guide) ist mit minimalem Designaufwand produktionsreif und unterstützt mehrere Marken und Sprachen nativ
- Transparente Preise pro Mitarbeitendem machen die Budgetplanung kalkulierbar – keine versteckten Plattformgebühren oder verpflichtenden Beratungsengagements
- Makros, Trigger und Automatisierungen lassen sich von nicht-technischen Administratoren über eine visuelle Oberfläche konfigurieren
Wo es an Grenzen stößt
- Lässt sich nicht über den Kundenservice hinaus erweitern – keine Module für ITSM, HR oder Facility Management
- Die Explore-Analysen werden zwar besser, erreichen aber für komplexes, abteilungsübergreifendes Reporting nicht die Tiefe dedizierter BI-Tools
- Enterprise-Funktionen wie Sandbox-Umgebungen und benutzerdefinierte Agentenrollen erfordern die Stufe zu 169 $/Mitarbeiter
- Umfangreicher Anpassungsbedarf (benutzerdefinierte Objekte, komplexe Routing-Logik) drängt zu höherpreisigen Plänen oder Workarounds
ServiceNow
Wo es überzeugt
- Vereint IT-Vorfälle, Change-Management, HR-Fälle und Kundenfälle auf einer einzigen Plattform mit gemeinsamen Daten und Workflows
- Flow Designer und App Engine ermöglichen den Aufbau vollständig maßgeschneiderter Anwendungen, ohne die Plattform zu verlassen
- Now Assist bietet generative KI über die gesamte Plattform hinweg, nicht nur im Kundenservice – es fasst Vorfälle zusammen, schlägt Lösungsschritte vor und generiert Wissensartikel
- Die CMDB (Configuration Management Database) verknüpft Kundenprobleme direkt mit Infrastrukturkomponenten für eine Ursachenanalyse
- Granulare Sicherheitskontrollen, FedRAMP-Autorisierung und SOX-Compliance-Funktionen erfüllen die Anforderungen regulierter Branchen
- Bewältigt komplexe Serviceabläufe, bei denen ein Kundenproblem die Koordination zwischen IT-, Engineering- und Außendienst-Teams erfordern kann
Wo es an Grenzen stößt
- Erfordert zertifizierte ServiceNow-Administratoren (Durchschnittsgehalt 120.000–160.000 $), um die Plattform zu pflegen und zu konfigurieren
- Implementierungsprojekte überschreiten regelmäßig die ursprünglichen Zeitpläne und Budgets – Branchenumfragen zeigen, dass 40 % der Projekte den Zeitplan sprengen
- Die Agentenoberfläche stellt Datendichte über Benutzerfreundlichkeit, was bei einfachen Kundenanfragen zu längeren Bearbeitungszeiten führt
- Undurchsichtige, verhandelte Preise erschweren die Kostenprognose, und Lizenzprüfungen können unerwartete Gebühren zutage fördern
- Überdimensioniert für Teams, die überwiegend Standard-Supportanfragen bearbeiten – die Komplexität erzeugt Mehraufwand ohne entsprechenden Mehrwert
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Die Entscheidung läuft meist auf den Umfang hinaus. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, ist Zendesk genau dafür konzipiert. Benötigen Sie hingegen eine Plattform, die den Kundenservice mit IT-Betrieb, HR und internen Workflows verbindet, wird die Breite von ServiceNow wertvoll – allerdings zu erheblichen Kosten an Zeit, Geld und Komplexität.
Entscheidungshilfe
Richten Sie Ihre Plattformwahl an Ihren tatsächlichen betrieblichen Anforderungen aus:
Implementierung: Was Sie tatsächlich erwartet
Zendesk-Implementierungszeitplan
- Woche 1: Kontoeinrichtung, Konfiguration des E-Mail-Kanals, grundlegende Ticketansichten, Einarbeitung der Mitarbeitenden. Die meisten Teams bearbeiten bereits in den ersten 2–3 Tagen Tickets.
- Woche 2–4: Konfiguration von Automatisierungen (Auto-Tagging, SLA-Richtlinien, triggerbasiertes Routing), Anpassung des Hilfecenters, Einrichtung von Integrationen mit CRM- und Kommunikationstools.
- Monat 2–3: Optimierung auf Datenbasis – Verfeinerung von Makros, Erstellung benutzerdefinierter Berichte in Explore, Feinabstimmung der Routing-Regeln. Dies verläuft iterativ, nicht als eigenständige Projektphase.
- Personal: In der Regel ein Teilzeit-Administrator für Teams unter 50 Mitarbeitenden. Externe Berater sind nur bei der Migration von einem komplexen Altsystem erforderlich.
- Datenmigration: Zendesk stellt CSV-Importer und APIs bereit. Drittanbieter-Tools wie Import2 erledigen Migrationen von Freshdesk, Intercom oder Help Scout in wenigen Stunden.
ServiceNow-Implementierungszeitplan
- Monat 1–2: Anforderungserhebung, Entscheidungen zur Plattformarchitektur, Einrichtung der Entwicklungsumgebung. Der Großteil dieser Phase besteht aus Meetings, nicht aus Konfiguration.
- Monat 3–6: Kern-Konfiguration des CSM – Fallformulare, Zuweisungsregeln, SLA-Definitionen, Portalgestaltung, Integrationsentwicklung. Erfordert zertifizierte ServiceNow-Entwickler.
- Monat 6–9: Benutzerakzeptanztests, Datenmigration aus Altsystemen, Schulungsprogramme für Mitarbeitende (typischerweise 40–80 Stunden pro Nutzerrolle).
- Monat 9–12+: Stufenweiser Rollout, Performance-Feinabstimmung und die unvermeidlichen Umfangsanpassungen, sobald Teams Lücken zwischen Anforderungen und Realität entdecken.
- Personal: Mindestens 1–2 zertifizierte Vollzeit-Administratoren (jeweils 120.000–160.000 $/Jahr). Die Implementierung erfolgt typischerweise mit einem Systemintegrator (Accenture, Deloitte oder ServiceNow-Elite-Partner) zu 200–400 $/Stunde.
Hinweis zur Migration: Wenn Sie derzeit Zendesk nutzen und ServiceNow in Erwägung ziehen, betreiben Sie beide Plattformen mindestens 30 Tage lang parallel, bevor Sie umstellen. ServiceNow CSM behandelt einige Workflows anders als Zendesk (z. B. gibt es kein natives Konzept von „Ansichten" – Mitarbeitende arbeiten aus Zuweisungsgruppen und Warteschlangen heraus), und Ihr Team braucht Zeit zur Anpassung.
Integrations-Ökosysteme im Vergleich
Zendesks Ansatz: Marketplace zuerst
Die Integrationsstrategie von Zendesk konzentriert sich auf den Marketplace, der über 1.500 vorgefertigte Apps für CRM, E-Commerce, Kommunikation und Produktivitätstools enthält. Der entscheidende Vorteil: Die meisten Integrationen sind installier- und konfigurierbar, statt von Grund auf entwickelt werden zu müssen:
- CRM: Salesforce (bidirektionale Synchronisation von Kontakten, Accounts und Fällen), HubSpot (Kontakt-Timeline und Deal-Infos im Ticket), Pipedrive
- E-Commerce: Shopify (Bestellabfrage, Rückerstattungsabwicklung direkt im Ticket), Magento, WooCommerce, BigCommerce
- Kommunikation: Slack (Ticketbenachrichtigungen, Eskalationskanäle), Microsoft Teams, WhatsApp Business, Facebook Messenger
- Entwicklung: Jira (bidirektionale Verknüpfung von Vorgängen), GitHub, PagerDuty (Korrelation von Vorfall und Ticket)
- Analytics: Segment (Event-Streaming), Mixpanel, Google Analytics
ServiceNows Ansatz: Platform Integration Hub
Der IntegrationHub von ServiceNow ist auf die Anbindung von Unternehmenssystemen ausgelegt – er verknüpft ERP, CMDB, Cloud-Infrastruktur und Business-Intelligence-Tools zu einheitlichen Workflows. Die Integrationen sind tendenziell tiefgreifender, erfordern aber mehr technischen Aufwand bei der Konfiguration:
- Unternehmenssysteme: SAP (Korrelation von Vorfall und Change), Oracle EBS, Microsoft Dynamics 365
- Cloud-Infrastruktur: AWS (CloudWatch-Alarme zu Vorfällen), Azure (Ressourcenverwaltung), Google Cloud Platform
- Sicherheit und Compliance: Splunk (SIEM-Event-Aufnahme), CrowdStrike, Palo Alto Networks, Qualys
- DevOps: Jenkins (Einblick in die CI/CD-Pipeline), GitHub Actions, Docker, Kubernetes
- Business Intelligence: Tableau (eingebettete Dashboards), Power BI, Qlik Sense
Sicherheit und Compliance
Beide Plattformen nehmen Sicherheit ernst, doch ServiceNow hat in regulierten Branchen, in denen Zertifizierungen auf Behördenniveau unverzichtbar sind, einen klaren Vorsprung. Zendesk deckt die Compliance-Anforderungen ab, die 90 % der Unternehmen benötigen; ServiceNow deckt die verbleibenden 10 % ab, die typischerweise nur für Behörden, Rüstungsunternehmen und stark regulierte Finanzinstitute relevant sind.
Zendesks Sicherheitsprofil
- Zertifizierungen: SOC 2 Type II, ISO 27001, ISO 27018, ISO 27701, CSA STAR
- Datenschutz: DSGVO-konform mit EU-Datenresidenz-Optionen, CCPA-konform, Auftragsverarbeitungsverträge verfügbar
- Verschlüsselung: AES-256 im Ruhezustand, TLS 1.2+ bei der Übertragung, optional kundenverwaltete Verschlüsselungsschlüssel (Enterprise-Plan)
- Zugriffskontrolle: SAML 2.0 SSO, Zwei-Faktor-Authentifizierung, IP-Whitelisting, rollenbasierte Berechtigungen mit benutzerdefinierten Rollen im Enterprise-Plan
- Gesundheitswesen: HIPAA-fähig in den Professional- und Enterprise-Plänen mit Business Associate Agreement
ServiceNows Sicherheitsprofil
- Zertifizierungen: SOC 1 und SOC 2 Type II, ISO 27001, FedRAMP High (Behörden-Deployments), PCI DSS
- Compliance-Tools: Integriertes GRC-Modul (Governance, Risk und Compliance), Automatisierung des SOX-Audit-Trails, CMDB für die Asset-Nachverfolgung
- Verschlüsselung: AES-256, Verschlüsselung auf Spaltenebene für sensible Felder, kundenverwaltete Verschlüsselungsschlüssel
- Zugriffskontrolle: SAML 2.0, OAuth 2.0, MFA, granulare ACLs (Access Control Lists) bis auf Feldebene, Domain-Trennung für Multi-Tenant-Deployments
- Audit: Umfassende Systemprotokolle, Nachverfolgung von Konfigurationsänderungen und automatisiertes Compliance-Reporting über die gesamte Plattform hinweg
Support-Erfahrung mit dem Anbieter
Hilfe von Zendesk erhalten
- Standard-Support: Online-Ticketerstellung mit Reaktion zu Geschäftszeiten (in allen kostenpflichtigen Plänen enthalten)
- Premier-Support: Telefon- und Chat-Support rund um die Uhr, 1-Stunden-Reaktions-SLA bei kritischen Problemen, dediziertes Support-Team (Zusatzoption für 19–39 $/Mitarbeiter/Monat)
- Self-Service: Umfangreiche Dokumentation unter support.zendesk.com, aktive Community-Foren und Zendesk-University-Schulungskurse (kostenlos und kostenpflichtig)
- Professional Services: Zendesk bietet kostenpflichtige Implementierungsberatung an, typischerweise 5.000–50.000 $ je nach Umfang. Auch über zertifizierte Partner verfügbar.
Hilfe von ServiceNow erhalten
- Standard-Support: Online-Falleinreichung über das Now-Support-Portal mit prioritätsbasierten Reaktionszeiten
- Premium-Support: benannter Technical Account Manager, proaktives Monitoring, Unterstützung bei der Upgrade-Planung (erhöht die Lizenzkosten um 15–20 %)
- Schulung: ServiceNow Learning bietet rollenbasierte Zertifizierungspfade. Certified System Administrator (CSA) und Certified Implementation Specialist (CIS) sind Standardvoraussetzungen für Administratoren.
- Partner-Ökosystem: Die meisten Organisationen arbeiten für Implementierung und laufende Optimierung mit Systemintegratoren (Deloitte, Accenture, KPMG, DXC) statt direkt mit ServiceNow.
Woran jede Plattform als Nächstes arbeitet
Zendesks Ausrichtung
- KI-Agenten: Zendesk investiert stark in autonome KI-Agenten, die Tickets von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen lösen können – über den derzeitigen Answer Bot hinaus, hin zu mehrstufigen Konversationen mit Aktionen (Rückerstattungen, Bestelländerungen, Kontoaktualisierungen).
- Workforce Management: Native WFM-Tools (von Tymeshift übernommen) für Personaleinsatzplanung, Prognosen und Leistungsverfolgung – reduziert den Bedarf an WFM-Tools von Drittanbietern.
- Qualitätssicherung: Integrierte QA-Tools (von Klaus übernommen) für die automatisierte Bewertung von Konversationen und das Coaching von Mitarbeitenden, direkt in die Admin-Oberfläche eingebaut.
- Intelligente Triage: Ausbau der automatischen Absichtserkennung, Spracherkennung und Sentiment-Analyse für alle eingehenden Tickets zugunsten eines intelligenteren Routings.
ServiceNows Ausrichtung
- Ausbau von Now Assist: Generative KI über alle Module hinweg – Fallzusammenfassungen, Generierung von Wissensartikeln, Code-Vorschläge für Entwickler und konversationelle Suche über die gesamte Plattform.
- Branchenlösungen: Vorgefertigte Workflows für Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Behörden, die die Implementierung mit branchenspezifischen Konfigurationen beschleunigen.
- App-Engine-Erweiterungen: Ausbau der Low-Code-/No-Code-Funktionen, sodass „Citizen Developer" abteilungsspezifische Anwendungen erstellen können, ohne JavaScript oder Glide-Scripting zu schreiben.
- Vision einer einheitlichen Plattform: Vertiefung der Integration zwischen ITSM, CSM, HR und den neuen Creator Workflows, um ServiceNow als die einzige „Plattform der Plattformen" für Enterprise-Betriebsabläufe zu positionieren.
Die Entscheidung treffen
Blendet man die Marketingsprache aus, läuft die Entscheidung auf drei Fragen hinaus:
1. Umfang: Benötigen Sie ein Kundenservice-Tool oder eine Enterprise-Workflow-Plattform? Wenn Ihr IT-Team bereits ServiceNow ITSM einsetzt und Kundenanliegen häufig eine interne IT-Koordination erfordern, ist es sinnvoll, CSM zu Ihrer bestehenden Instanz hinzuzufügen. Arbeitet der Kundenservice eigenständig, erledigt Zendesk die Aufgabe schneller und günstiger.
2. Ressourcen: Haben Sie zertifizierte ServiceNow-Administratoren im Team oder das Budget, um welche einzustellen? ServiceNow ohne dedizierte technische Ressourcen erzeugt eine Wartungslast, die sich Quartal für Quartal summiert. Zendesk kann von einem nicht-technischen Teamleiter als Nebenaufgabe verwaltet werden.
3. Zeitplan: Wann müssen Sie einsatzbereit sein? Lautet die Antwort „diesen Monat", ist ServiceNow nicht realistisch. Haben Sie 6–12 Monate und ein eingeplantes Projektteam, sind beide Optionen umsetzbar.
Fazit
Zendesk ist für die meisten Kundenservice-Teams die bessere Wahl. Es macht eine Sache gut – Mitarbeitenden dabei zu helfen, Kundenanliegen effizient über jeden Kanal zu lösen – und das mit minimaler Einrichtungszeit, kalkulierbaren Kosten und einer Oberfläche, mit der Mitarbeitende tatsächlich gerne arbeiten. Für die große Mehrheit der Unternehmen, deren Hauptbedarf in der Bearbeitung von Kundenanfragen liegt, bietet Zendesk das optimale Gleichgewicht aus Leistungsfähigkeit und Einfachheit.
ServiceNow ist die richtige Wahl, wenn der Kundenservice ein Teil eines größeren Puzzles aus Enterprise-Betriebsabläufen ist. Wenn Kundenanliegen routinemäßig IT-Vorfälle, Außendiensteinsätze oder abteilungsübergreifende Genehmigungen berühren – und Sie über das Budget und das technische Team verfügen, um die Plattform zu implementieren und zu pflegen –, rechtfertigt die Fähigkeit von ServiceNow, diese Workflows auf einer einzigen Plattform zu vereinen, die Investition. Die Plattform glänzt in Organisationen mit über 5.000 Beschäftigten, dedizierten ServiceNow-Teams und komplexen betrieblichen Anforderungen, die sich über mehrere Abteilungen erstrecken.
Für kleinere Teams oder solche, die überwiegend einfache Kundenanfragen bearbeiten (Produktfragen, Bestellstatus, Fehlerbehebung), ist als Ausgangspunkt möglicherweise keine der beiden Plattformen nötig. Ein KI-gestützter Chat-Agent kann den Großteil der wiederkehrenden Anfragen zu einem Bruchteil der Kosten bewältigen, und Sie können später jederzeit eine vollwertige Ticketplattform wie Zendesk ergänzen, wenn Ihr Support-Betrieb reift.
Egal, in welche Richtung Sie tendieren: Fordern Sie praktische Tests an. Zendesk bietet eine 14-tägige kostenlose Testphase. ServiceNow stellt in der Regel eine geführte Demo über einen Sales Engineer bereit – bestehen Sie auf einer Sandbox-Umgebung, in der Ihr Team echte Workflows testen kann. Die Plattform, die sich für Ihre Mitarbeitenden während eines zweiwöchigen Tests richtig anfühlt, wird die Plattform sein, die über die nächsten zwei Jahre am besten abschneidet.