روبوت محادثة لمكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات — حل استفسارات الموظفين قبل أن تصبح تذاكر

يعرف كل مدير مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات هذا الرقم. نسخة ما من "يمكن حل 40 بالمائة من تذاكرنا بالمعلومات الموجودة بالفعل في قاعدة المعارف". تختلف النسبة المئوية الدقيقة حسب المؤسسة، لكن النمط عالمي. يفتح الموظفون تذاكر للأسئلة التي لها إجابات موثقة لأن العثور على تلك الإجابات يتطلب التنقل في قاعدة معارف تم تصميمها بواسطة أشخاص تكنولوجيا معلومات لأشخاص تكنولوجيا معلومات. البحث غير عملي. المقالات طويلة. العناوين تقنية. لذلك، يفعل الموظف ما يفعله أي شخص عاقل — يرسل رسالة إلى تكنولوجيا المعلومات ويترك لشخص آخر العثور على الإجابة لهم.

يغير روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي يتم نشره على بوابة مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات هذا الديناميكية من خلال مقابلة الموظفين حيث يتواجدون بالفعل — على صفحة المساعدة — والسماح لهم بطرح سؤالهم بلغة طبيعية. "كيف أتصل بشبكة VPN من المنزل؟" يبحث الذكاء الاصطناعي في قاعدة المعارف، ويجد مقالة إعداد VPN، ويقدم الخطوات ذات الصلة في شكل محادثة. لا يحتاج الموظف إلى معرفة أن المقالة موجودة، ولا يحتاج إلى تخمين كلمات البحث الصحيحة، ولا يحتاج إلى قراءة مستند من 2000 كلمة للعثور على الخطوات الثلاث التي تنطبق على حالته. إنهم يسألون، ويحصلون على إجابة.

مشكلة إعادة تعيين كلمة المرور وحدها تبرر الاستثمار لمعظم أقسام تكنولوجيا المعلومات. تذاكر كلمة المرور — عمليات إعادة التعيين، وعمليات الإغلاق، وتسجيل MFA، وفشل تسجيل الدخول عبر SSO — تهيمن باستمرار على نسبة كبيرة من إجمالي حجم التذاكر. كل واحدة منها تتبع نفس مسار الحل: التحقق من الموظف، وتوجيهه خلال بوابة الخدمة الذاتية، وتأكيد استعادة الوصول. يمكن للفني حلها في خمس دقائق، لكن التذكرة ظلت في قائمة الانتظار لمدة ساعتين قبل أن يتولى أمرها. يحلها الذكاء الاصطناعي في 30 ثانية لأنه لا توجد قائمة انتظار. يسأل الموظف، ويوجهه الذكاء الاصطناعي خلال عملية إعادة تعيين الخدمة الذاتية، ويتم إغلاق المشكلة قبل إنشاء تذكرة على الإطلاق.

يعد استكشاف أخطاء VPN وإصلاحها ثاني أكثر الفئات شيوعًا للعديد من المؤسسات، خاصة منذ التحول إلى العمل عن بُعد والمختلط. الأسئلة متسقة بشكل ملحوظ: أي عميل VPN يجب أن أستخدمه، وما هو الخادم الذي يجب أن أتصل به، وينقطع اتصالي كل 20 دقيقة، وأحصل على خطأ في الشهادة. كل واحدة من هذه الأسئلة لها إجابة موثقة في معظم قواعد معارف تكنولوجيا المعلومات. الفرق بين التذكرة والمحادثة هو أن المحادثة تحدث الآن، في الساعة 8 مساءً عندما يحاول الموظف إنهاء تقرير من المنزل، وليس صباح الغد عندما يقرأ الفني التذكرة أثناء تناول القهوة.

تمثل طلبات الوصول إلى البرامج نوعًا مختلفًا من الهدر. الموظف ليس لديه مشكلة تقنية — إنه يحتاج إلى الوصول إلى أداة. Salesforce. Jira. Adobe Creative Cloud. Tableau. العملية عادة ما تكون مباشرة: تقديم نموذج طلب، والحصول على موافقة المدير، والانتظار للتوفير. لكن الموظفين لا يعرفون بوجود العملية، لذا يفتحون تذكرة يقولون فيها "أحتاج إلى الوصول إلى Salesforce". يقرأ الفني التذكرة، ويرد برابط إلى نموذج الطلب، ويغلق التذكرة. هذا التفاعل بأكمله — الفتح، القراءة، الرد، الإغلاق — استهلك وقت الفني لسؤال يجيب عليه الذكاء الاصطناعي في جملة واحدة: "لطلب الوصول إلى Salesforce، قدم طلبًا عبر بوابة الخدمة الذاتية لتكنولوجيا المعلومات على [الرابط]. سيتلقى مديرك إشعار موافقة، ويستغرق التوفير عادةً يوم عمل إلى يومي عمل."

تعتبر مشاكل الطابعة المثال النموذجي لعمل دعم تكنولوجيا المعلومات الذي يكرهه الجميع. الموظف يكرهها لأن مستندهم لن تتم طباعته ويحتاجون إليه للاجتماع في غضون 10 دقائق. الفني يكرهها لأن الإصلاح هو نفسه دائمًا تقريبًا: التحقق من الاتصال، وإعادة تشغيل خدمة طباعة (print spooler)، وإعادة تثبيت برنامج التشغيل. يتعامل الذكاء الاصطناعي مع هذا بشكل جميل لأن استكشاف أخطاء الطابعة وإصلاحها إجرائي بطبيعته — الخطوة الأولى، تحقق من هذا، الخطوة الثانية، جرب ذلك — ويمكن للذكاء الاصطناعي أن يوجه خلال الإجراء بشكل تفاعلي، ويسأل "هل أصلح ذلك؟" بعد كل خطوة. يتم حل معظم مشاكل الطابعة قبل أن يدرك الفنيون بوجودها.

يستحق استخدام حالة التوظيف فقرة خاصة لأنه المكان الذي تكون فيه زيادات حجم التذاكر أكثر قابلية للتنبؤ بها وأكثر تعطيلًا. تبدأ مجموعة جديدة من الموظفين يوم الاثنين. وبحلول يوم الثلاثاء، يكون مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات غارقًا في التذاكر: كيف أقوم بإعداد بريدي الإلكتروني، وأين أجد دليل الموظفين، وكيف أتصل بشبكة Wi-Fi المكتبية، ولا يحتوي جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي على البرامج التي أحتاجها، كيف يمكنني الوصول إلى محرك الأقراص المشترك. يسأل كل موظف جديد عن نفس الـ 15 سؤالًا، ويسألونها جميعًا في نفس النافذة الزمنية البالغة 48 ساعة. يستوعب روبوت المحادثة هذا الارتفاع دون إجهاد، ويقدم نفس إجابات التوظيف لـ 50 موظفًا جديدًا في وقت واحد بينما يركز الفنيون على توفير الأجهزة والعمل المتعلق بالوصول إلى النظام الذي يتطلب أيديهم بالفعل على لوحة المفاتيح.

تصبح فجوة ما بعد ساعات العمل أكثر أهمية مما يعترف به معظم مديري تكنولوجيا المعلومات. يصطدم مطور يعمل لوقت متأخر بمشكلة في بيئة البناء. لا يمكن لمندوب مبيعات يستعد لاجتماع صباحي الاتصال بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من فندق. لا يمكن لمشرف المستودع الذي يعمل في المناوبة الليلية مزامنة ماسح المخزون. هذه ليست حالات طارئة، لكنها تعيق العمل. بدون الذكاء الاصطناعي، إما أن يضيع الموظف وقتًا في محاولة حلها بنفسه، أو يستسلم وينتظر الصباح، أو يتصل بفني المناوبة لشيء له مقالة في قاعدة المعارف. مع الذكاء الاصطناعي، يحصلون على إجابة فورية. يقوم المطور بإصلاح البيئة. يتصل مندوب المبيعات بنظام CRM. يقوم المشرف بمزامنة الماسح الضوئي. يستمر العمل.

تسمح لك التعليمات المخصصة بتشفير سياسات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك مباشرة في سلوك الذكاء الاصطناعي. هذا ليس روبوت محادثة عامًا يقدم نصائح عامة — إنه روبوت محادثة يعرف قواعدك. "إذا سأل موظف عن صلاحيات المسؤول، اشرح أن صلاحيات المسؤول تتطلب طلبًا رسميًا بموافقة المدير وفريق الأمن." "لا تقترح أبدًا على الموظفين تعطيل برنامج مكافحة الفيروسات الخاص بهم، حتى مؤقتًا." "إذا أبلغ شخص ما عن بريد إلكتروني تصيدي، فاطلب منه إعادة توجيهه إلى security@company.com وحذفه — لا تنقر على أي روابط." تضمن هذه التعليمات أن يعمل الذكاء الاصطناعي ضمن إطار عمل الأمان والحوكمة الخاص بك، وليس خارجه.

سؤال القياس — "كيف نعرف أن روبوت المحادثة يقوم بالفعل بتحويل التذاكر؟" — له إجابة مباشرة. أنت تقارن حجم التذاكر قبل وبعد النشر، مقسمًا حسب الفئة. إذا انخفضت تذاكر إعادة تعيين كلمة المرور من 200 شهريًا إلى 80، فإن الذكاء الاصطناعي يحول 120 محادثة كانت ستصبح تذاكر. كل تذكرة يتم تحويلها لها تكلفة — يتراوح متوسط الصناعة بين 15 دولارًا و 40 دولارًا لكل تذكرة عند احتساب وقت الفني، وتكاليف إدارة قائمة الانتظار، وتتبع الحل. حتى عند الطرف المحافظ، فإن تحويل 120 تذكرة شهريًا يوفر 1800 دولار — أكثر من عشرة أضعاف تكلفة خطة Starter.

تصبح الدعم متعدد اللغات أمرًا بالغ الأهمية للمؤسسات ذات العمليات العالمية أو القوى العاملة المتنوعة. يتلقى مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات في شركة متعددة الجنسيات أسئلة باللغة الإنجليزية والإسبانية والألمانية واليابانية والماندرين والعشرات من اللغات الأخرى. يعد الحفاظ على مقالات قاعدة معارف مترجمة لكل لغة مكلفًا بشكل غير عملي. يتجاوز الذكاء الاصطناعي هذا تمامًا — فهو يقرأ الوثائق المنشورة باللغة الإنجليزية ويرد على الموظفين بلغتهم المفضلة. يسأل عامل المصنع في غوادالاخارا عن إعداد الطابعة باللغة الإسبانية ويحصل على شرح باللغة الإسبانية مشتق من مقالة قاعدة المعارف باللغة الإنجليزية. دعم 36 لغة، اكتشاف تلقائي، لا حاجة لوثائق منفصلة.

تتحسن تجربة الفني بقدر ما تتحسن تجربة الموظف. لم يدخل متخصصو دعم تكنولوجيا المعلومات في هذا المجال للإجابة على "كيف أعيد تعيين كلمة المرور الخاصة بي" 30 مرة في الأسبوع. لقد دخلوا مجال تكنولوجيا المعلومات لأنهم يستمتعون بحل المشكلات المعقدة — تشخيص فشل الشبكة، ونشر أنظمة جديدة، وهندسة تغييرات البنية التحتية. عندما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع حجم التذاكر المتكرر من المستوى الأول، يقضي الفنيون أيامهم في العمل الذي يستخدم مهاراتهم الفعلية. تتقلص قوائم التذاكر. تتحسن معدلات التصعيد لأن التذاكر التي تصل هي مشاكل حقيقية، وليست أسئلة يمكن حلها من قاعدة المعارف. يقل الإرهاق. يتحسن الاحتفاظ بالموظفين.

يستحق سير عمل التصعيد الاهتمام لأنه المكان الذي ينجح فيه معظم عمليات نشر روبوتات المحادثة أو يفشل. روبوت محادثة سيئ يجيب على كل ما يستطيع ويتخلى عن الموظف عندما لا يستطيع. روبوت محادثة جيد — وهذا ما يفعله Asyntai — يدرك متى وصل إلى الحد الأقصى من قاعدة معارفه، ويخبر الموظف بوضوح، ويجمع المعلومات التي سيحتاجها الفني: ما هي المشكلة، وما هو الجهاز الذي يستخدمونه، وما الذي حاولوا بالفعل، وأي رسائل خطأ شاهدوها. التصعيد الناتج يحتوي على سياق أكثر من 90 بالمائة من التذاكر التي يقدمها الموظفون يدويًا. يبدأ الفنيون في استكشاف الأخطاء وإصلاحها على الفور بدلاً من طرح ثلاثة أسئلة متابعة أولاً.

هيكل التكلفة شفاف ويمكن التنبؤ به. تتيح لك الخطة المجانية عند 100 رسالة شهريًا تجربة الذكاء الاصطناعي على قسم واحد من البوابة. تغطي خطة Starter بسعر 39 دولارًا شهريًا 2500 رسالة عبر موقعين — وهو ما يكفي لقسم تكنولوجيا معلومات صغير يختبر المفهوم. تغطي خطة Standard بسعر 139 دولارًا شهريًا 15000 رسالة و 3 مواقع، وهو ما يناسب معظم المؤسسات متوسطة الحجم. تستخدم الشركات الكبيرة خطة Pro بسعر 449 دولارًا شهريًا لما يصل إلى 20 موقعًا و 50000 رسالة — وهو أمر مفيد عندما يكون لديك بوابات منفصلة لمناطق أو أقسام أو شركات مكتسبة مختلفة.

ما لا يفعله الذكاء الاصطناعي لا يقل أهمية عما يفعله. إنه لا يحل محل نظام التذاكر الخاص بك. ليس لديه وصول إلى Active Directory أو CMDB الخاص بك ما لم تقم بتوصيله عبر الأدوات المخصصة في خطتي Standard أو Pro. إنه لا يشخص أعطال الأجهزة عن طريق إجراء تشخيصات عن بُعد. إنه لا يدفع تحديثات البرامج إلى أجهزة الموظفين. ما يفعله هو الإجابة على الأسئلة التي تجيب عليها قاعدة المعارف الخاصة بك بالفعل — بشكل أسرع، وبمزيد من اللغات، وعلى مدار الساعة، وبدون قائمة انتظار. هذا وحده يغير الواقع اليومي لمكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات من مطحنة تذاكر إلى فريق يركز على المشاكل التي لا يمكن للبشر حلها إلا.